顾客满意度视角下的零售供应链协同绩效评价研究

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1、学校代码10530学号201330030523分类号F274密级公开硕士学位论文顾客满意度视角下的零售供应链协同绩效评价研究学位申请人薛飞指导教师谭旭教授毛太田教授学院名称公共管理学院学科专业情报学研究方向情报理论与智能决策二零一六年六月六日ResearchontheperformanceevaluationofretailsupplychaincollaborationfromtheperspectiveofcustomersatisfactionCandidateXueFeiSupervisorPr

2、ofessorTanXuProfessorMaoTai-tianCollegeSchoolofPublicAdministrationProgramInformationScienceSpecializationInformationTheoryandIntelligentDecisonDegreeMasterofManagementUniversityXiangtanUniversiytyDateJune6th,2016湘潭大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独

3、立进行研究所。除了文中特别加，取得的硏究成果１＾标注引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体。，均已在文中臥明确方式标明本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：＾ｙ日期：於／（＾年月ｃｆ日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部口或化构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可Ｗ将本学位论义的全部或部分

4、内容编入有关数据库进行检索，可切采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：聲曰期：＾／長年／月ｆ曰导师签名：日期《月＾曰摘要零售业在拉动内需的国民经济发展战略中扮演重要角色，它是推动国民经济发展和提高人民物质生活水平的重要行业。随着供应链管理理论的发展，现代零售企业的管理模式也发生了巨大变化，从传统的纵向一体化管理模式转变为横向的一体化发展模式。这种模式的发展变化体现了零售企业对于核心竞争力的理解不再局限于企业内部管理与控制产品和服务，

5、而是以零售业核心企业为中心的，充分利用外部资源，通过上下游合作企业围绕共同目的来提供给市场产品与服务，形成基于合作“网链”的新型市场竞争模式。因此，现代市场的竞争实际成为企业供应链的竞争。零售供应链是以零售企业为供应链的组织核心，以顾客需求为协同依据，通过整合供应链的供应商、经销商、零售商以及顾客需求，从而满足终端顾客的产品与服务需求，实现零售供应链合作企业的发展与共赢。本文在现有研究的基础上，首先，从顾客满意度视角出发，由大型连锁零售供应链行业入手，考虑“多供应商—多零售商（多零售网点）—顾客群”的供

6、应链协同绩效为研究对象，在基于供应链协同绩效指标选取原则的前提下，构造出顾客满意度视角的零售供应链协同绩效评价指标体系。其次，结合供应链协同绩效评价的客观实际，运用基于分块计算的粗糙集条件信息熵方法确定评价指标的初始客观权重，并吸收DEMATEL法对于指标属性间复杂关系的精细分析能力，进一步修正粗糙集方法建模下条件属性的客观权重值，获取更加合理的评价指标属性的最终权重值。同时，基于本文构造的零售供应链协同绩效评价指标体系与评价方法模型进行实证研究。以某大型连锁商超面向湖南地区顾客的68个营业网点为研究样

7、本(其中60个网点数据作为训练数据，8个网点数据作为测试待评价数据)，选取生鲜类、食品类、日百类三类供应商进行供应链协同分析，对应划分出a、b、c三条供应链子链，通过供应链子链的协同绩效评价综合后得到零售供应链的整体协同绩效。最后利用序号总和理论和Spearman等级相关性检验的综合评价比较方法证明了本文所提出的顾客满意度视角下的零售供应链协同绩效智能评价方法的合理性与优越性，为零售供应链的协同绩效评价提供新的研究思路与方法。关键词：顾客满意度；供应链协同；评价决策；粗糙集理论；DEMATEL方法IAb

8、stractTheretailindustryplaysanimportantroleinstimulatingdomesticdemandofthenationaleconomicdevelopmentstrategy.Asakeyindustry,itpromoteseconomicdevelopmentandimprovespeople’slivingstandards.Withthedevelopmentofsupplychainm