基于在线舆情传播的企业危机公关效果影响因素研究.pdf

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1、硕士学位论文基于在线舆情传播的企业危机公关效果影响因素研究RESEARCHONINFLUENCINGFACTORSOFCORPORATECRISISPUBLICRELATIONSBASEDONONLINEPUBLICOPINIONDISSEMINATION赵越起哈尔滨工业大学2018年6月国内图书分类号：C931.6学校代码：10213国际图书分类号：065密级：公开管理学硕士学位论文基于在线舆情传播的企业危机公关效果影响因素研究硕士研究生：赵越起导师：于光申请学位：管理学硕士学科：管理科学与工

2、程所在单位：经济管理学院答辩日期：2018年6月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:C931.6U.D.C:065DissertationfortheMasterDegreeinManagementRESEARCHONINFLUENCINGFACTORSOFCORPORATECRISISPUBLICRELATIONSBASEDONONLINEPUBLICOPINIONDISSEMINATIONCandidate：ZhaoYueqiSupervisor：YuGuangAca

3、demicDegreeAppliedfor：MasterofManagementSpeciality：ManagementScience&EngineeringAffiliation：SchoolofManagementDateofDefence：June,2018Degree-Conferring-Institution：HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文摘要在新媒体时代，网络提供了一个人们能够获取、分享以及传播信息的平台，改变了人们传统的交

4、流方式，极大的方便了人类的生活。对于企业而言，通过社交网络平台上进行快速信息交流和传播，一方面促进企业更有效的与客户进行交流，并及时获得更多的商业机会；另一方面当企业发生负面事件时，大量用户迅速的交换和传播信息也使社交网络变成了孕育危机的平台。当企业危机事件不能避免地出现时，如何针对危机事件发展的各个阶段实施准确的公关策略变得十分重要，因此，基于社交媒体平台全面的分析企业危机公关效果的影响因素，为企业提供不同的传播阶段的公关决策支持无疑是非常重要的。本文为了对危机事件的各个传播阶段的影响因素进行

5、分析，首先基于一阶系统阶跃响应提出了舆情事件累积热度的传播模型，并通过采集2016年至2017年社交网络平台（微博、微信以及超过2万家的网络媒体）81个危机事件的数据，利用事件验证了传播模型的可行性和有效性。并且，结合阶跃响应的性能指标对危机事件的传播阶段（潜伏期、爆发期、衰退期与长尾期）进行了客观、定量的划分。在既得危机事件传播过程以及传播阶段的基础上，融合社交媒体公关评价标准协会制定的6项标准、《新媒体时代的危机公关》以及前人的相关理论，构建了企业舆情事件公关效果影响因素的分析框架；然后，建

6、立了2016年至2017年发生在国内知名企业的95个热门危机事件的数据的案例分析的事件库，在事件库和分析框架的基础上，对京东六六事件的危机公关效果的影响因素进行了分析，验证了本文提出的分析方法的有效性和可行性。关键词：社交网络；舆情传播；危机公关；影响因素-I-哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文AbstractInthecurrenteraofnewmedia,thenetworkprovidesaplatformforpeopletoobtain,shareanddisseminateinfor

7、mation.Ithaschangedthetraditionalwayofcommunicationandgreatlyfacilitatedpeople'slife.Forenterprises,ontheonehand,theaccelerationofinformationdisseminationmakesenterprisesabletocommunicatewithallkindsofshareholdersmoreefficientlythroughsocialnetworkpl

8、atform,thusformingmorebusinessopportunities;ontheotherhand,whennegativeeventsoccur,therapidexchangeanddisseminationofinformationbyalargenumberofusersalsochangesthesocialnetworkintoabreedinggroundforcrises.Whentheenterprisecrisiscannotbeavoided,itisve