天津港远航散货码头物流服务质量优化策略研宄

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1、⑥戶Ｉ矣漆乂譽ＴＩＡＮＪＩＮＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ中国第－所现代大学ＦＯＵＮＤＥＤＩＮ１８巧單、－■．：Ｌ—ｉ点．一，一工程硕±学位论文ｙｊ领域：物流工程胃胃Ｂ，麵＾作者姓备么刚項Ｈｕ；纖华副教授ｍＭ；ｉ指导教师胃ｐｉ企业副巾；宋泽海高级工程师■－翁．Ｈ：働ｊＰ扣帝天津大学研究生院＇．一２０１５年日月独创性声明本人声明所呈交的学位讼文足本人巧导师指导下巧行的研巧工作和取得的，研究成果，除了文中特别加注和致谢

2、之处外论义中不包Ａ巧他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教巧机构的学位或证一同Ｘ作的同志对本研究所做的任何巧献均已巧论文中书而巧用过的材料。巧我作了明确的说明并表示了谢意。＇ＬＧ学位论丈作者签名：令签宁口期：么Ｃ年居巧口ＪＡ咬Ｊ学位论文版权使用授权书Ｔ解天津大学行关保留。本学位论文作者完全、使用学化论文的规定特授化天津大学可Ｗ将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检。索■同意学校，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保荷、汇编ｙ供査闽和

3、借阅向阐家有关部口或机构送交论文的复印件和磁盘。（保醉的学位论文在解密后适用本授枚说明）八：备学位论义作者签名：导师签名Ｊ签字ｍ明：年月円签字口期；年巧口＜＾方／么；叫＾扛＾／天津港远航散货码头物流服务质量优化策略研究RESEARCHONTHEOPTIMIZATIONSTRATEGYOFLOGISTICSSERVICEQUALITYFORYUANHANGBULKCARGOTERMINALCOMPANYOFTIANJINPORT领域：物流工程作者姓名：么刚指导教师：刘伟华副教授企业

4、导师：宋泽海高级工程师天津大学管理学院二Ｏ一五年五月中文摘要随着我国经济的发展，物流业进入了高速发展的阶段，物流作为新的经济增长点，对国民经济与社会发展有着举足轻重的作用，因此，近年来关于物流行业服务质量的优化问题得到了积极和广泛的关注。近年来，为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动靠近顾客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质的顾客服务中获得了利润。但是，在物流服务过程中，质量问题一直是困难许多物流企业发展的重要问题，也是影响企业与客户关系的重要因素。如何提升

5、物流企业的服务质量和水平，打造物流企业长期竞争优势，已成为当前物流企业亟待解决的重大问题。本文对物流企业服务质量改进、物流服务质量评价等方面进行研究，对物流企业物流服务质量的内涵和物流服务质量研究的必要性进行了分析。然后，本文给出了物流服务质量评价指标的确立原则与评价方法，并给出了基于SERVQUAL模型的物流服务质量评价方法。论文进一步探索了基于GAP模型物流服务质量的改进方法，基于TQM的物流服务质量改进方法，分析了这两种方法的特点。在理论分析的基础上，论文结合天津港远航散货码头的实际情况进行了分析。

6、通过分析天津港远航散货码头物流服务质量发展现状和存在问题，给出了物流服务问题存在的原因，提出了天津港远航散货码头物流服务质量优化策略。针对天津港远航散货物流码头现阶段的具体情况，通过调查问卷的形式，利用基于SERVQUAL模型对远航散货码头物流服务质量进行评价，利用层次分析法AHP对服务质量各个指标进行综合计算。然后，论文利用基于GAP模型对远航散货码头物流服务质量进行分析，利用基于TQM理论的远航散货码头对物流服务质量进行改进。最后，论文还对天津港远航散货码头物流服务质量进行绩效优化分析，提出了基于BS

7、C的物流服务质量绩效优化方法，建立了天津港远航散货物流码头BSC的绩效指标，并对天津港远航散货码头物流服务质量绩效进行了系统优化。论文最后给出了主要结论和研究展望。关键词：SERVQUAL模型；物流服务质量评价；GAP模型；绩效优化。ABSTRACTWiththedevelopmentofChinaeconomy,thelogisticsindustryisfacingastageofrapiddevelopment.Logistics,asaneweconomicgrowthpointofnationa

8、leconomicandsocialdevelopment,playsanimportantrole.Thequalityoflogisticsserviceoptimizationproblemhasreceivedmoreattentions.Inrecentyears,inordertoadapttothenewrequirementsofmodernlogistics,moreandmorelogisticsenter