服务方案设计中的服务要素优化配置方法研究

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1、．．博士学位论文ＤＯＣＴＯＲＡＬＤＩＳＳＥＲＴＡＴＩＯＮ论文题目服务方案设计中的服务要素优化Ｓ己置方法研究作者张重阳学院工商管理学院专业管理科学与工程指导教师樊治平教授备注二〇一六年九月日分类号密级ＵＤＣ学位论文服务方案设计中的服务要素优化配置方法研究作者姓名：张重阳指导教师：樊治平教授东北大学工商管理学院：申请学位级别：博士学科类别管理学学科专业名称：管理科学与工程论文提交日期：２０１６年４月２１日论文答辩日期２０１６年９月２６日学位授予日期：答辩委员会主席评阅人：

2、东北大学２０１６年９月ＡＤｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎｉｎＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＴｈｅＯｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎＣｏｎｆｉｇｕｒａｔｉｏｎＭｅｔｈｏｄｆｏｒＳｅｒｖｉｃｅＥｌｅｍｅｎｔｓｉｎＳｅｒｖｉｃｅＤｅｓｉｎｇＢｙＺｈａｎｇＣｈｏｎｇｙａｎｇＳｕｅｒｖｉｓｏｒ：ＰｒｏｆｅｓｓｏｒＦａｎＺｈｉｉｎｐｐｇＮｏｒｔｈｅａｓｔｅｒｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙＳｅｔｅｍｂｅｒ２０１６ｐ，独创性声明。论本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的文中取得的研究成果

3、除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的研宄成果，也不包括本人一为获得其他学位而使用过的材料。与我同工作的同志对本研宄所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名以，日期、／夂ｆ：７＾学位论文版权使用授权书本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。作者和导师同意网上交流的时间为作者获得学位后：一半年一□年半□两年

4、□年学位论文作者签名：．导师签名：签字日期：签字日期：〇■ｆ［（＾Ｉ东北大学博士学位论文摘要服务方案设计中的服务要素优化配置方法研究摘要服务设计是指通过产品设计、视觉设计、环境设计和服务规划，以及服务传递人员的规划和安排，提升服务的易用性和效率，为用户提供更好的服务体验，从而提高客户忠诚度和满意度，为服务提供方和服务接收方创造更高的共同价值。服务设计主要包含服务产品设计和服务过程设计两方面内容，是服务产品开发和升级流程的重要组成部分。服务设计流程通常由服务发掘定位、服务方案形成、服务整合说明、服务产生、服务体验评估和服务传递六个环

5、节组成，其中，服务方案（即服务要素配置方一一案）的确定是服务设计流程中的个关键环节。针对项服务，经分析可将其细化成为多个服务项一，每个服务项又可对应多种的服务要素。服务要素是指用以满足顾客项或多项需求的服务设施、服务内容、流程和员工技能等服务基础组成部分，对应于一个服务项下的服务要素相互之间是可替代的某。在服务设计中，通常要在企业能力范围内，即满足企业成本、资源等多项约束的前提下，按照既定的优化目标对各个服务项中的服务要素进行优化配置，进而形成服务要素配置方案（简称服务设计方案）。服务要素优化配置过程在服务设计中对于提升顾客感受，提高服务质量起着关键作用。因此

6、，对服务方案设计中的服务要素优化配置问题进行提炼并给出有针对性的服务要素优化配置方法是一个值得关注的重要研宄课题。本文在现有研究成果的基础上，针对服务方案设计中的服务要素优化配置问题，一步深入开展了研宄工作进。完成的研宄工作主要体现在以下几个方面：１服务要素优化配置问题的研宂框架。针对服务设计的概念和流程进行了分析，（），明晰了服务要素优化配置问题界定了服务要素优化配置问题中的相关概念，并在此基础上提出了服务要素优化配置问题的研宄框架。具体地，给出了服务要素优化配置问题的一般性描述、服务要素优化配置问题的研究框架的描述以及研宄框架的有关说明。（２）基于模糊

7、评价信息的服务项权重确定方法。针对服务项权重确定问题，提出了基于模糊评价信息的服务项权重确定方法。具体地，通过对针对质量屋中服务项自关联系数和顾客需求与服务项之间的关联系数的语言评价信息的处理以及群体评价信息的集结，得到针对自关联系数和关联系数的模糊评价信息，进而给出基于模糊评价信息的服务项权重确定方法。－－ｉｌｌ东北大学博士学位论文３服务要素满足顾客需求程度的度量方法。针对服务