基于旅客满意的铁路客运服务质量管理理论研究

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1、西南交通大学硕士学位论文基于旅客满意的铁路客运服务质量管理理论研究姓名：崔素萍申请学位级别：硕士专业：交通运输规划与管理指导教师：王慈光20100501西南交通大学硕士研究生学位论文第1页摘要在市场经济条件下，市场竞争就是产品质量和服务质量的竞争，提高产品质量、让用户满意是企业的必然选择，是企业生存的基础和发展的动力。铁路客运企业要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟，最重要的是加强客运服务质量管理，提高服务质量。然而与其他运输方式比较我国的铁路客运服务工作还存在很多问题，在服务质量意识和服务质量管理等方面尚处于较

2、低水平。因此，帮助铁路客运企业建立服务质量管理体系，正确地分析与改进服务质量管理工作，从而切实提高旅客满意程度，增强竞争能力，是一项非常有意义的研究课题。顾客是每一个企业存在的基础，在激烈的运输市场竞争中，企业越来越需要依存于旅客。因此本文以服务质量理论、质量管理理论、顾客满意度等理论为基础，贯彻IS09000族中“以顾客为中心”从顾客需求出发，以顾客满意结束的宗旨，建立较全面以旅客满意为基础的铁路客运服务质量管理体系；以过程为基础，采用过程的方法和管理的系统方法对铁路客运服务质量管理理论展开研究，以期为实践操

3、作提供理论支撑和指导。本文主要研究的内容如下：1．理论上分析服务质量和顾客满意的内涵，并探讨两者之间的关系，为建立基于旅客满意的铁路客运服务质量管理体系奠定了理论基础。2．通过对铁路客运服务质量管理现状分析，确立铁路客运服务质量管理体系的构建目标、原则；建立基于旅客满意理论的铁路客运服务质量管理体系过程模式；分析铁路客运服务质量实现过程，确定旅客需求、研究客运服务的策划、流程设计、标准制定、质量控制、服务补救。3．着重探讨铁路客运服务质量管理体系的服务质量旅客满意评价分析过程，分别对车站、列车建立了铁路客运旅客

4、满意评价指标体系，设计调查问卷，通过改进的SERVQUAL评价方法对调查结果进行分析。4．探讨铁路客运服务质量管理体系的质量改进过程，利用重要性——满意度法分别找出影响铁路车站、列车的客运服务质量的关键因素，分析产生原因，提出相应改进措施。关键词：铁路旅客运输：服务质量管理；旅客满意度；重要性——满意度法西南交通大学硕士研究生学位论文第lI页AbstractUndertheconditionofmarketeconomy,marketcompetitioniSthatofthequalityofproducta

5、ndservice；improvingproductqualityandsatisfyingthecustomersarenotonlytheprimarygoalofenterprises，butalsothebasisofenterprisesurvivalandmomentumofdevelopment．TheimportanceforRailwayPassengerTransportCompany(RPTC)footingintheincreasingfiercemarketcompetitionist

6、oenhancethepassengerservicequalitymanagementandimprovingservicequality．However,manyproblemsstillexistinthefieldofchina’Srailwaypassengerservices；severalaspectssuchastheawarenessofservicequalityandservicequalitymanagementarestillatalowlevel．Forthisreason，itis

7、arelativelyvaluableresearchtopicforimprovingpassengersatisfactionandstrengtheningcompetitivepowerofRPTCtoestablishthesystemofservicequalitymanagement，analyzingandimprovingtheservicequalitymanagementcorrectly．Customeristhefoundationforeveryenterprise，therefor

8、e，intheintensecompetitioninthetransportationmarketenterpriseareincreasinglydependingonpassengers．So，basedonthetheoriesofservicequality,qualitymanagementandsatisfaction，takingthepassengersatisfac