地铁乘客满意度评价体系研究

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1、Y1527084分类号：u49；F510710—20050717壤爹太海硕士学位论文地铁乘客满意度评价体系研究张双导师姓名职称马荣国教授申请学位级别工学硕士学科专业名称交通运输规划与管理论文提交日期2008年4月28日论文答辩日期2008年5月25日学位授予单位长安大学答辩委员会主席学位论文评阅人陈宽民教授王秋平教授彭辉教授摘要地铁，作为城市轨道交通的一种方式，凭借其运送量大、快捷、准时、低能耗、少污染、乘坐方便舒适等优点于近年来迅速发展起来，在城市交通运输中肩负着重要作用，已成为一个城市综合经济实力强、城市化进程加快、居民生活水平提高的重要标志。作为服务性行业，城市的

2、对外窗口，在经济的飞速发展下，地铁的服务质量逐渐引起乘客的关注，乘客的要求越来越高。对于地铁运营公司来说，乘客是地铁服务的对象，是公司的利润源泉，他们对地铁服务的满意程度至关重要。只有让乘客感到满意，地铁才能长久获得乘客的青睐，公司才能持续发展。地铁公司要增强竞争力，增加效益，就必须及时了解乘客需求和乘客满意度情况，进行地铁乘客满意度评价。本文在探讨顾客满意的相关理论，分析顾客满意度的基本特性，并对顾客满意度评价方法进行比较的基础上确定了地铁乘客满意度的评价方法；在美国满意度指数(ACSI)模型的基础上，建立了地铁乘客满意度指数模型，并结合地铁服务质量和乘客满意度影响因

3、素分析，建立了地铁乘客满意度评价指标体系，确定了指标计算方法和评价标准；并运用PLS—GUI软件进行模型估计，得出路径系数、载荷系数和权重；设计了地铁乘客满意度的调查方案和调查问卷；最后通过深圳地铁乘客满意度评价的实例进行地铁乘客满意度评价，结合相关分析找出深圳地铁乘客服务中的薄弱环节并给出改善建议。关键词：地铁满意度乘客满意度满意度评价AbstractThesubway，嬲amodeofurbaIlrailtr锄sit，d印endsonitsadVantages，such髂la唱ev01ume，speediness，punctualofmns，lowenergycon

4、sumption，行ee丘Dmcont锄ination，ridingconVellientlyandcomfortably，deVelopsr印idlyandplay锄imponatr01einWbantransitinrecentyears．Ithasbecomeasymb01ofcitywhoses)，ntheticaleconomicpowerisstrong，证baIladvancementisspeedup，liVingstaIldardofi1111abitante血ancesquickly．Asserviceindusnya11dtheforeignwin

5、dowofcity'under11ighdeVelopmclltofeconomy，moreandmorepaSsengerSfocusonservicequality，and也erequestislli曲eraIldhi曲er．PassengersarecustomerofserviceaIldthesourceofprofitt0theco印orationofsubway'so廿leirsatisf．actionisVe巧important．OnlypassengerSaresatisfied，tlleco巾orationcangetthefavorin10ng—t

6、em，a11densurethesustaineddeVelopment．Fore11hanc协gcompetitiVeIlessaIldincreaSingbenefit，wemustrealizepassengers’d既rlalldandenhancepaSsengerS’satisf犯lion，theevaluationaboutpassengersatisf．actionofsubwayisobligato够ARerdiscussingtheoreticsa_boutcust。mersatisfactionde乒ee，analyzemecharacterist

7、ica11dcomparemethodsofevaluationofcustomersatisfIactionde黟ee，thep印erascertainthemethodwhichisusedforevaluationofpassengersatisf．actiondegree．Thenbebased0nmodelofAmericanCustomerSatisf-actionhdeX，setupthemodelofpassengersatisfktiondegreeofsdbway．Acollrdingtoanalysisofpasse