竞合关系视角下的b公司大客户售后服务策略

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1、洲111

2、111111111111WF2814312广东工业大学硕士学位论文(工商管理硕士)竞合关系视角下的B公司!～大客户售后服务策略彭平二O_三年卡润十八日分类号：UDC：密级：学校代号：11845学号：2241008094广东工业大学硕士学位论文(工商管理硕士)竞合关系视角下的B公司大客户售后服务策略彭平指导教师姓名、职称：毖当主熬援学科(专业)或领域名称：王直筻理学生所属学院：簧堡堂院论文答辩日期：三Q二三生土旦三±旦ADissertationSubmittedtoGuangdongUniversityofTechnologyfortheD

3、egreeofMasterofBusinessAdministrationAnchorCustomerserviceofBcompanyfromaCompetition--cooperationperspectiveCandidate：PengPingSupervisor：Prof．ZhangGuangYuOctober2013SchoolofManagementGuangdongUniversityofTechnologyGuangzhou，Guangdong，P．R．China，510520摘要在激烈的市场经济竞争环境中，渠道为了避免无序或激烈

4、的不良竞争，实现渠道成员”双赢”甚至”多赢”的局面，作为厂商不仅要考虑自身的因素以确立相对竞争优势，更要与利益链中的其它竞争伙伴进行合作，而且要在竞争中合作，在合作中竞争，以此实现利益链的壮大发展，实现自身行业的可持续发展。作为全球视频通讯网络解决方案的领先供应商，B公司深刻的理解各种帮助客户实现商业成功因素，除了需要一流的产品之外还需要专业的配套服务，不过它在中国特别是在”大客户”领域却难以签下专业服务合同，这和欧美市场形成鲜明的对比，其中的原因有多种，当然这里也有中国的消费习惯所致，如重视有形的产品，轻视服务，当然B公司中国区的销售策略也有不足

5、的地方：本文将从大客户服务理论出发，结合渠道竞合理论，深入分析如何开拓”行业大客户”的视频会议专业服务提出建设性的建议，通过本人在B公司的工作实践予以实证分析。竞合作为渠道可持续壮大发展的模式已经被多数企业所接受，基于这些认识，学生在日常的工作中应用这种竞合思想指导工作，取得了一定的成效，本文深入分析了B公司的竞合现状，借助价值链理论，提出了B公司的竞合模式及相关对策，试图对B公司的”大客户”售后服务提供一些思路和启示。本文共分四章，第一章介绍了研究背景以及研究的思路等，第二章为理论综述部分，介绍了相关的渠道竞争、大客户占有率、以及波特五力、SWO

6、T分析工具，第三章是本文的重点，本章对专业化服务以及行业内的竞争问题做了深入的分析，并提出相关的建议，第四章验证了B公司的相关案例实践，最后为论文的结论部分。关键词：渠道竞合，价值链，客户占有率，专业化服务、视频会议广东工业大学项士学位论文AbstractInordertoachieveWIN-WINorMulti-W’msituationandavoidchaosresultedfromdisorderorovercompetitionforchannelmembersunderthecontextoffiercemarketcompetitio

7、n,thebestsolutionforacompanytobuildonit’Sowncomparativeedgesistodynamicallycooperatewithothercompetitorsinthevaluechain,competingamongtheframeworkofcooperationandcooperationamongcompetition,realizingsustainabledevelopment雒well硒companygrowthandexpansioninthevaluechain．Asaleadin

8、gglobalvisualcommunicationnetworkprovider,Bcompanyrealizedthat：professionalafter-salesserviceisvitaltohelptheclienttoachievebusinessSUCCESS，ontopoffirstclaSsproducts．However,itisdifficulttoenteralter-salesservicecontactswith“V口”clients．嬲insharpcomparisonwiththesituationinEurop

9、eandAmericamarket．Itisattributabletoalotoffactors，suchasconsu