消费者抱怨信息的城乡差异实证研究——以手机产品为例

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1、分类号F274UDC005学校代码10147密级公开硕士学位论文消费者抱怨信息的城乡差异实证研究以手机产品为例Sl望翊y—Q壁．-t-he_．窍重睡熏№里曼曼．Q￡．￡Q里．sM熙e．r。鲫m脚璺inl．．infOrmationbetweenurbanandruralconsumers：==：蔓Xi照曼n熊。0卫．In．．m她聃旦：p颤Q．】!{-e。p蔓0．d她￡l§作者姓名张莲指导教师李宝库教授申请学位企业管理硕士学科专业企业管理研究方向市场营销辽宁工程技术大学关于论文使用授权的说明本学位论文作者及指导教师完全了解辽主

2、王猩堇苤太堂有关保留、使用学位论文的规定，同意辽室王程筮苤太堂保留并向国家有关部门或、、机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅，学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。保密的学位论文在解密后应遵守此协议学位论文作者签名：乡长递导师签名学位论文作者签名：罗饫连导师签名20I：)年f)月上。日如B致谢时光飞逝，转眼又是3度春秋，眼看着研究生求学生涯接近尾声，心内百感交集。回想一路走来的风雨历程，回想当初刚上研究生时意气风发的自己，再看看现在稳重

3、内敛的自己，忽然觉得自己真的改变了好多，再没有年少时的莽撞和冲动，散去满身满眼的骄气，我已成长，这里我要感谢很多人，我的导师、我的母校、我的师兄师姐、我的同学和校友以及我的家人和亲友。首先，非常感谢我的导师李宝库教授对我论文自始自终的悉心指导。在论文的选题、资料的收集到论文的撰写和定稿整个过程中，李老师给我提出来许多中肯的意见和建议，给予我极大的帮助。李宝库教授深厚的学术造诣、严谨的治学态度、不懈探求的钻研精神、敏锐的学术洞察力和诲人不倦的师长风范使我终身受益。在此我向恩师李宝库教授及其家人致以最诚挚的感谢和最崇高的敬意!

4、感谢辽宁工程技术大学这几年来对我的培养!感谢学院领导及所有老师在学习、生活及思想上的对我的关心和帮助!感谢班级班主任万君老师和班级同学三年来对我学习和生活的帮助和关怀!感谢学院老师、师兄师姐在我遇到学术困难时对我的点拨和帮助，感谢同学和校友在学习和生活中对我的关心和帮助，在此特向你们致以深深的谢意和祝福!最后感谢我的家人和亲友对我学业一贯的支持，感谢你们对我的爱护，在我求学路上一直给我鼓励与关爱，你们的理解和支持让我充满了力量，我才能顺利完成自己的学业，完成我的追求和梦想，超越自我!摘要消费者抱怨是消费者表达不满意的一种方

5、式，能帮助企业发现并弥补产品或服务存在的失误，也是企业挽回、留住消费者的第二次机会。为了研究农村消费者和城市消费者抱怨信息的差异，本文以手机产品为例，以四川省农村消费者和城市消费者为研究对象。文章采用文献研究法和问卷调查法，收集研究所需资料和数据，运用SPSSl7．0进行方差分析、回归分析、相关分析和假设检验等方法对调研数据进行分析，得出城乡消费者抱怨信息存在差异的结论。研究结论主要包括六个：第一，消费者抱怨信息主要包括三个内容：产品特征和服务失误、抱怨行为、抱怨情境因素。第二，导致农村消费者和城市消费者采取抱怨行为的因素

6、是不一样的。第三，同样程度的抱怨原因认知，城市消费者的不满程度要高于农村消费者，城市消费者对企业的要求比农村消费者严苛。第四，不同的情境因素与农村消费者的直接抱怨行为、私下抱怨行为、第三方投诉行为之间的相关关系，与城市消费者存在显著差异。第五，发生消费不满时，农村消费者相较于直接向经销商抱怨，不倾向于采取直接向厂商抱怨的行为。第六，假设H2．a、H2-b、H6一d和H6．f未获得支持，H3获得部分支持。最后，提出城乡消费者抱怨的管理建议，对企业完善城市和农村的三方渠道建设也具有借鉴意义。关键词：消费者抱怨信息；情境因素；农

7、村消费者；手机产品AbstractConsumercomplainingisawayofexpressingdissatisfaction，consumercomplainingcanhelpenterprisestodiscoVerandmakeupfortheirproductorservicefailures，itgiVesenterprisesthesecondchanceloremedyandretaincustomersfbrenterprises．Toanalyzethedifferenceofcomplai

8、ntinformationbetweenruralandurbanconsumers，thethesistakesthemobilephoneproductsasresearchexample，takesurbanandruralconsumersofSichuanproVinceasresearcho