基于游客感知的滨海旅游服务质量评价研究——以青岛市为例

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1、摘要滨海旅游业自20世纪以来一直保持强劲的增长势头，已经成为国家的重要新兴产业，但旅游服务质量却滞后于不断发展的市场需求，旅游服务市场存在诸多的问题，对滨海旅游服务质量研究缺乏准确而有效的测评指标体系，而重要性．满意度矩阵的运用更少。本研究通过分析服务质量、旅游服务质量以及滨海旅游相关理论，在综合分析前人研究的基础上建立滨海旅游服务质量测评指标体系，然后通过问卷调查，并采用描述性分析法、信度分析法、IPA分析法对调查数据进行深入分析。主要研究结论如下：(1)青岛滨海旅游整体服务质量较好，尤其在城市服务方面具有竞争力。(

2、2)住宿、交通和餐饮这三项服务质量项口游客较为满意。(3)游览项目最为游客所看重，但实际服务质量远低于游客期望，游客对海水洁净度、配套设施和游览项目表示不满意。(4)购物服务游客并不十分关心，游客满意度也较差。(5)游客对服务人员的态度非常重视却最为不满。针对研究结论提出改进建议如下：保护滨海旅游景点的生态环境；加强对服务人员的管理，提升人员的服务水平；加大资金的投入力度，完善景区的配套设施，丰富游览项目，为游客提供精彩的多样化愉乐方式；打造舒适的购物环境，提供特色．性的旅游商品。关键词：滨海旅游；服务质量；IPA分析

3、AbstractSince20thcenturyseasidetourhasbeengowmgrapidlyandhasbecomeanimportantemergingindustry,butthequalityoftheseasidetourislaggingbehindthedevelopmentofthemarketdemand，therearestilllotsofproblemsinthetourmarket．Therearefewaccurateanderiectiveevaluationsystemov

4、ertheseasidetour,evenlesstheuseofimportance—satisfactionmatrix．Thisstudyanalysesthetheoryofservicequality,thequalityoftravellingservice．themodelofevaluateservicequality．ThisstudyiSbasedoncomprehensiveanalysisofthepreviousresearchesandputsforwardtheevaluationsyst

5、em，andthenusesdescriptiveanalysis，reliabilityanalysis，IPAanalysistoanalyzethedata．Themainconclusionsareasfollows：(1)TheservicequalityofQingdaoseasidetouriSbetter,andthecityiSespeciallycompetitive．(2)Thevisitorsaresatisfiedwithtransportservices，cateringservices，a

6、ccommodationservices．(3)netourservicesareregardasthemostimportantfactorbythevisitorsbuttheyarelowerthantheexpectationsofthevisitors，thevisitorsarenotsatisfiedwiththewatercleanliness，supportingfacilities．r41Thevisitorsdon’tcareaboutshoppingservicesandnotsatisfied

7、withthem．(5)Thevisitorscareabouttheattitudeoftheservicers，butnotsatisfiedwiththem．Accordingtoresearchconclusions，thisstudyputsforwardtheimprovementsuggestionasfollows：protecttheecologicalenvironmentoftheseasideattractions，strengthenthemanagementofservicers，impro

8、vetheleveloftheservice，increasetheinvestment，buildthefacilities，createcomfortableshoppingenvironment．providecharacteristictouristcommodities．Keywords：Seasidetour；serv