公平或平等_顾客关系及顾客利他倾向对服务补救效果的影响.pdf

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1、公平或平等？顾客关系及顾客利他倾向对服务补救效果的影响学位类型：学术型论文作者：金琼学号：20141620751培养学院：国际商学院专业名称：企业管理指导教师：陈可副教授2016年5月万方数据EquityorEquality?CustomerRelationshipandCustomerAltruism’sEffectonServiceRecovery万方数据学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出

2、重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：年月日万方数据学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文;学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密

3、的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：年月日导师签名：年月日万方数据摘要服务补救现有的研究尽管有对服务补救方式的关注，但未按照分配公平原则中公平和平等两个原则来划分。本文对服务失败场景下，提供不同的服务补救方式（公平型和平等型）时，分别讨论了顾客关系和顾客利他倾向对补救效果的影响。本文包含了两个研究，均是控制情景的实验法。研究一采用2（顾客关系强vs.顾客关系弱）×2（公平型补救vs.平等型补救）的实验设计，发现在公平型（平等型）补救方式下，顾客关系越强（弱），补救效果越好；研究二采用2（顾客利他倾向高vs.顾客利他倾向低）×2（公平型补救vs.平等型补救）

4、的实验设计，发现在公平型（平等型）补救方式下，顾客利他倾向越弱（强），补救效果越好。关键词：服务补救，补救方式，顾客关系，利他倾向I万方数据AbstractDespitetheexistingresearchofservicerecoveryhavefocusedonserviceremedybefore,butnotinaccordancewiththeprincipleofdistributivejustice,equitableandequalprinciples.Inthispaper,afterservicefailure,whenprovidingdiff

5、erentservicesremedy(equitableandequaltype),wediscusscustomerrelationship,altruistictendency’seffectontheservicerecoveryeffect.Thispapercontainstworesearch,allusethemethodofexperimentation,whichcontrolthesituations.Thefirstoneis2(strongcustomerrelationshipsvs.weakcustomerrelationship)x2(

6、equitabletyperemedyvs.equaltyperemedy)designofexperiment,foundunderequitable(equal)typeremedy,customerrelationshipstronger(weaker),thentherecoveryeffectisbetter;Thesecondresearchtwois2(altruistictendencyhighvs.customerswhoaltruistictendencylow)x2(equitabletyperemedyvs.equalremedy)design

7、ofexperiment,foundinequitable(equal)typeremedy,customersaltruistictendencyweaker(stronger),thentherecoveryeffectisbetter.KeyWords:servicerecovery,recoveryremedy,customerrelationships,altruistictendencyII万方数据目录第1章引言..............................................11.1研究背景..........