电信企业客户智能体系分析与构建

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1、西安理工大学硕士学位论文电信企业客户智能体系分析与构建姓名：刘娜申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：王建仁201203摘要论文题目：电信企业客户智能体系分析与构建学科专业：管理科学与工程研究生：刘娜指导教师：王建仁副教授签名：针对目前3G时代的到来，电信企业面临着激烈竞争的环境，他们对于客户资源的抢夺、对于客户知识的充分利用，以及客户价值的最终实现从而导致电信企业实现竞争优势，这些目的使得电信企业的客户智能成为研究的热点问题，本论文在此基础之上选取了客户智能作为研究内容，具体研究了以下几点内容：(1)站在电信企业的角度，详细研究了电信业务以及电信客户的特点

2、，为搭建有别于其他企业的客户智能体系提供支持：(2)针对客户智能的本质，站在利用客户知识最终实现客户价值的角度，深入分析电信企业客户数据以及客户知识的特点；(3)目前针对电信企业客户智能的研究，只是从某个角度或是某个层面上对问题进行分散和孤立的研究，只是达到了利用数据挖掘技术去解决某一个商业主题功能的实现，文章基于现有的不足之处，搭建了电信企业客户智能体系，并且通过查阅文献及实地调研电信企业，汇总电信企业主要业务管理工作，以客户所处的生命周期阶段为划分依据，构建客户业务管理模型，为电信企业今后的实践工作提供一点参考价值；(4)对实现客户智能的支撑技术——数据挖掘方法，

3、从实现功能的角度上进行了研究，站在宏观的角度对各类数据挖掘方法进行了分类归纳与研究；最后，限于时间及能力有限，只选取了基于电信3G业务客户识别期的的客户细分模型进行了详细的分析及设计i关键词：客户智能：客户生命周期；数据挖掘AbstractTitIe：AnalysisofCustomerInteII．genceinteIecomcOmpaniesMajor：ManagementScienceandEngineeringName：NaLiuSignature：SuperVisor：Associateprof．JianrenWangAbStraCtSignatureb小F

4、0r也eeraof3qtelecommunicationsente叩risesarefacingahigMycompetitiVeenVironmellt．Theysnatcht11eclientresourcesandtake如11adVaIltageofcustomer1Cllowledge，besidest11at’nleultimaterealizacionof也ecustomervaluewillleadtomattelecommunicationscompaIliesactlieVecompetitiVeadVantage．thesepurposesmal

5、【emat“stomerintelligen∞intelecIo倒muflicationsente叩risebecomeahotresearch．TKst11esisisbaSedontheselectedcustomerhtell谵e11ce舔reSearch，specificstudi豁on廿lefollowingC0ntent：(1)Standing洫t11e锄酉eoft11etelecommumcationscompanies，studyt11echaracteristicsofthetelecomservices柚dtelecomcustomerScare如

6、1ly，pr0Videsupporttobuildcustomerintelligellcesystemt11atisdi缗暑rentf如mom贸companies；(2)AsmenatureofcuStomerintelligence，standingiIl也ean酉eofusingmecustomerhowledgetoacllievetllecustomervalue，柚alySisofmecharact甜sticsofmetclecommunicationsente巾risecustomerdataandcustomerknowledge；(3)Formest

7、udyofcuStomerintelligenceintelecommullicationse11terprise，onlyf两macenain觚百e，oraleVel柚ditisadispersedandis01atedprobl吼，ithadreachedonly也euseofdataminingtedmologyt0s01Veabusinessthenle．ThearticleisbaSedontheexistingi11adequacies，eombotht11eoreticala11dpracticalpointofViewtobuilda