电信企业客户工程师体系构建思路

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1、电信企业客户工程师体系构建思路何永强　随着电信市场竞争的深化，电信运营商客户服务策略的定位从竞争导向转向客户导向，由于企业资源有限，电信企业需要对客户群进行差异化，将资源重点投入到对收入影响最大的客户群体中，各个电信运营企业比以往更加重视大客户，更加重视从管理上改变以往传统的业务流程，增强自身的核心竞争力，力争走出低水平重复、同质化竞争的不利局面。电信企业为了与大客户建立长期互利的合作关系，加强与客户之间的交流和沟通，为客户制定出更有针对性的个性化产品、服务以及解决方案，同时为大客户提供更加完善的服务与技术支

2、持，电信运营企业必须建立一套合理、具有快速响应能力的技术队伍，本文将从介绍电信公司在客户工程师制度的设计、客户工程师的人员选择、客户工程师制度的运作等几个方面的实践经验入手，探讨如何建立电信企业的客户工程师制度。客户工程师采用虚拟团队的方式组织工作，而非采用实体部门的方式进行，客户工程师虚拟团队的成员由电信公司各个部门的专业人员构成。客户工程师虚拟团队的工作，是为了进一步提高电信大客户的网络与客户业务的安全性和稳定性，提高电信大客户服务的感知度和忠诚度，加强维护人员的主动支撑服务意识和支撑技能，增强业务保障能

3、力，促进技术人员的跨专业融通，因此，客户工程师虚拟团队在设计时需要考虑多种因素。客户工程师虚拟团队工作架构客户工程师虚拟团队的划分分为三个维度：管理维度、专业维度、客户维度。管理维度主要是组织层面的队伍的管理和协调，专业维度是专业技术的支撑，客户维度是单个客户。将客户工程师虚拟团队分为工作小组、支撑小组、虚拟小组（客户工程师）三个部分，各司其职。工作小组主要负责团队工作的组织、竞标、考核等。支撑小组主要提供重大项目以及本专业的全客户技术支撑，同时支撑小组热点专业人员还要作为虚拟小组组长负责虚拟小组的管理工作。

4、虚拟小组分布于部门内部，覆盖了本部门的所有专业。小组内的客户工程师作为单个客户服务工作7的A角，除了提供本专业技术支持外将无法独立解决的跨专业的技术问题提交虚拟小组内部其它专业人员解决，还可通过相应制度将问题提交给其它虚拟小组或支撑小组解决，避免了解决客户问题出现的部门、专业、人员界限，可以作为现有流程的润滑剂，可以提高针对大客户流程的效率。下面是客户工程师虚拟团队的三维度划分图及其工作架构图。图1、客户工程师虚拟团队三维度划分图7图2、客户工程师虚拟团队工作架构图客户工程师虚拟团队成员选择客户工程师虚拟团队

5、在人员选择方面，采用由成员所在部门指定和竞标相结合的方式。考虑到成员人员在专业、地理地域分布、部门分布、工作职责、工作兴趣、社会关系上的差异，在人员选择中将竞标机制引入维护部门。竞标方式是以绩效考核和绩效工资奖罚为标杆，鼓励人员积极参与的一种工作方式。考虑到目前电信企业的客户工程师制度以及维护竞标制度还比较不完善，暂没有成功的参照案例，因此在客户工程师制度建立的初始阶段在人员选择方面先采用部分指定、部分竞标的方式，今后等规范性等条件成熟后采用完全竞标的方式进行。竞标的评标方式可以先采用人员报名后由评标小组根据

6、所属部门、人员的专业特点、工作负荷、往常工作表现等进行主观评标的方式进行。待制度完善后，可根据预先设定的量化指标排名的方式进行客户工程师的评标工作。大客户选择在客户选择方面，采用客户服务部门指定以及属地化服务部门指定相结合的方法。指定客户的依据可以是大客户的收入、社会重要性、稳固性、出现问题概率7。根据一定的量化计算后计算客户的重要程度，然后根据重要程度以及客户工程师队伍的工作力量，由客户服务部门以及客户工程师的管理部门共同挑选若干家大客户。每家大客户有AB角两名客户工程师负责客户的技术支持工作。四、客户工程

7、师的工作职责在客户工程师的工作职责方面，明确了由客户工程师和客户经理配合完成客户服务工作；明确了客户工程师制度的发展方向是由积极介入的方式，是现有客户响应流程的润滑剂，今后通过在工作中不断完善，逐渐过渡到客户经理和客户工程师结合工作的方式。在客户工程师虚拟团队成立初期，以现有的各项工作流程为主导，客户工程师积极介入客户服务售前、售中、售后三个大环节的疑难问题处理以及客户服务全程的技术支持工作，重点进行客户疑难故障处理和客户网络运行的分析工作。待客户工程师制度和客户工程师的技能完善后，考虑将现有的工作流程进行修

8、改，中期目标是客户工程师能够独立承担客户的全专业业务技术支持工作。客户工程师的运作方式客户工程师虚拟团队的运作方式包括：客户工程师支撑流程的启动、部门内跨专业支撑、跨部门技术支撑三个方面。1、客户工程师流程的启动在客户工程师虚拟团队制度实行后，日常的客户服务工作仍然按照现有的流程运转，但在以下条件，启动客户工程师流程：1)客户经理转达或者客户直接联系客户工程师要求提供技术咨询和支撑；2)客户的售前方