【5A版】马蜂窝顾客满意调查.ppt

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1、马蜂窝客户满意度调查马蜂窝简介蚂蜂窝是一个相互协作，共同分享的旅游出行平台，提供各种旅行资讯，包括目的地介绍、精美照片、游记、交通、美食、购物等信息。蚂蜂窝的宗旨是帮助用户找到对的旅行决策，区别于其他在线旅游类网站，蚂蜂窝更专注于用户体验，不断优化分享真实旅游信息的社交平台。客户满意度分析客户满意度分析通常包括确定影响满意度的因素、满意度调查、根据调查确定客户满意度各因素的权重及满意度调查的事后分析检验。1，定期的第三方调查。2，呼叫中心的及时通话后调查。3，客户满意度调查后分析客户满意度各因素的

2、权重。4，确立满意度分析正确性检验机制。影响客户满意度的因素分析1，客户期望：客户以往的消费经历、他人介绍、企业宣传2，企业表现：企业因素：网站的形象、品牌、公众舆论产品因素：功能、质量、安全营销与服务体系：能否给顾客带来方便、售后服务时间、投诉响应沟通因素：沟通渠道是否畅通客户关怀：主动与客户征求意见，解决客户问题，倾听客户建议客户满意度调查基本原则（1）目标明确。（2）领导重视。（3）持续改进。（4）协同运作。（5）基于事实。制定调查方案A1，调查背景2，调查目的：3，调查对象和调查单位4，调

3、查内容5，调查方式与调查方法6，调查的具体实施7，调查人员分工安排8，调查费用预算9，设计抽样方案10，制定数据分析方案调查背景蚂蜂窝是国内最具特色的UGC+SNS平台，提供实时更新的真实信息与科学评价体系。研究马蜂窝的顾客满意程度，把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入；发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议寻找针对性的方法等。调查目的1，发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素；2，发现提升产品或服务的机会；3，预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路；4，

4、对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入；5，建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能；调查对象和调查抽样调查对象：以经常浏览马蜂窝网站的用户为主，喜欢浏览旅游网站的用户为辅调查抽样：根据浏览频率进行随机抽样调查，抽样情况如下：浏览频率高的用户：200份浏览频率低的用户：200份是否经常浏览本网站访问本网站的目的选择本网站的理由了解本网站的途径对网站内容是否满意本网站的形象如何使用旅游APP的频率对网站的安全是否满意对本网站的建议调查内容调查方式：采取抽样调查方式，发调

5、查问卷，拦截式访问、网络调查、电话调查。通过电话访问、访谈，邮箱，QQ，微博，微信等方式填制调查问卷。调查方式与调查方法1、设计调查方案和问卷，明确调查方向和内容2、通个各种方式发放调查问卷。3、根据回收有效问卷进行分析，具体内容如下：（1）根据样本的调查情况，推断出调查的内容；（2）绘制统计图形使样本数据直观化并对统计量进行分析行分析。调查的具体实施调查项目的费用与预算问卷调查印刷40元交通费20元电话费用30元总计90元设计抽样方案首先确定抽样框，理想的抽样方案是全部客户为总体。一、具体的抽样

6、方法：简单随机抽样和分层抽样相结合的抽样方式二、确定样本量及各阶段样本样本量的配置三、具体的抽样过程制定数据分析方案。调查主要以问卷形式为主，在有限的时间内，发放了400份问卷，看具体回收到有效卷有多少份（有些没有回复，有些答卷由于有关原因无效）。数据分析最常用的是均值、相关于回归分析、因子分析、回归分析。基础分析：频率、均值、交叉分析、差异性检验1,旅游前，你有浏览旅游网站的习惯么A偶尔浏览B经常浏览C不曾浏览D一定会浏览2，你是通过哪种途径了解本网站的A朋友介绍B网络广告C书籍及电视广告D其他

7、网站链接E其他3，你访问这类型网站的目的是A旅游信息获取B酒店预定C机票预定D结伴旅行E旅游行程预定4，您对马蜂窝网站内容是否满意？A非常满意B比较满意C一般D比较不满意E非常不满5，你选择本网站的理由是A信息全面B特色服务C产品新颖D排版合适6，你对本企业形象感到满意吗？A非常满意B满意C一般D无所谓7，你对本网站的安全满意吗A非常满意B满意C一般D无所谓8，你对本网站有哪些好的意见或建议顾客满意度调查问卷谢谢观赏