山东dz烟草公司精益服务模式构建

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1、IlYllLlllll2lltlL4IIl2IWlIIIIIL4IllLIIlllblll7llUlY2421417山东DZ烟草公司精益服务模式构建学位论文完成日期：指导教师签字：答辩委员会成员签字：争彰谨以此论文献给我的导师和支持我的亲人们!一一一一李博独创声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含未获得(注；翅逡查墓鱼噩蔓挂别直明的，奎栏可空)或其他教育机构的学位或证书使用过的材料。与我

2、一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签签字日期：20，2-年／，月岁口日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。(保密的学位论文在解密后

3、适用本授权书)学位论文作者签名：务孝导师签字：签字日期：2彬年／1月多D日签字日期：2口，2年／t月声日山东DZ烟草公司精益服务模式构建摘要近年来，尽管山东DZ烟草公司对服务模式进行了不断地修订完善，但是，伴随着改革的不断深化和市场需求环境的不断变化，还是有许多环节存在着不尽如人意的地方，不能完全满足市场和顾客、消费者的需求。因此，迫切需要追随管理理论的不断创新，将最新的理论成果引入到企业的经营管理过程之中，丰富完善营销服务流程的设计，不断创新服务模式。本文研究的目的，是将精益服务的理念及其系统的操作方法，引入山东DZ烟草公

4、司的营销服务业务之中，用以构建山东DZ烟草公司精益服务模式，有效提升山东DZ烟草公司的服务水平，开发服务的潜能，降低服务资源的浪费，提高经营效益。本文通过梳理分析精益生产、精益管理、精益服务理论为基础，对相关文献资料和样本对象的调查资料进行了统计分析。其次，参照企业精益模式自评表，对山东Dz烟草公司服务运作的现状进行了检测评估，提出并论证其中存在的以下六个主要问题，即服务流程不能协调配合而产生的浪费问题，“顾客满意度”普遍偏低的问题，物流模式存在的资源浪费问题，营销人员的素质与能力不适应工作需要的问题，商业模式设计缺位的问题

5、，服务资源其它浪费问题等。再次，论证分析了现有服务模式存在问题的根源，概括起来主要有以下九个方面，即双规体制的弊端，思想观念上的局限性，服务活动的认知与服务职能的错位，客户关系的定位错位，对“顾客满意度”的认识误区，商务信息平台建设滞后，员工配置缺乏岗位职责的规划和系统规范的培训，社会责任意识淡漠，商业模式观念缺失等。第四，在上述分析论证的基础上，提出了山东DZ烟草公司精益服务模式构建的设想，以山东DZ烟草公司利益主体之间相互关系的分析为切入点，完成精益服务模式结构的设计，包括员工职业化精益技能培训模式设计，客户和消费者精益

6、服务模式设计，人力资源精益配置模式设计以及精益服务信息系统设计等。第五，为山东DZ烟草公司精益服务模式运用提出了以下建议，即搭建精益服务互动平台，开展精益营销服务宣传活动，客户管理精益化，服务界面精益化，对营销网点实现精益服务，组织精益营销服务阶段性成果展示活动。最后，总结了本文研究存在着的实证性不足的问题，本课题研究，应当通过结合样本山东DZ烟草公司的实际操作过程，作为研究的主要方式。如此，可以发展山东DZ烟草公司在运营操作过程中实际存在的问题，并通过精益服务的具体方法加以矫正完善。作为烟草营销行业率先引入精益思想和精益服

7、务理念的研究尝试，对于该行业借鉴应用精益思想和精益服务理念的相关问题，进行了系统的研究探索，研究结果对于指导烟草营销企业完善自己的服务模式设计，具有系统全面规范的首创性和积极的理论意义。关键词：精益；服务；模式；精益技能培训IIStudyonLeanTrackingServicesModeIofYRManagementConsuItingCompanyAbstractInrecentyears，althoughtheShandongDZtobaccocompaniestoservicemodehasbeenconstantl

8、yrevisedandperfect，alongwiththecontinuousdeepeningofreformandtheconstantchangeoftheneedsofthemarketenvironment，therearestillmanylinksunsatisfacto