顾客参与下的服务质量与顾客满意关系研究——以商业银行个人理财业务为例

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1、浙江工商大学硕士学位论文顾客参与下的服务质量与顾客满意关系研究--以商业银行个人理财业务为例姓名：吴果能申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：胡祖光201201浙江工商大学硕士学位论文顾客参与下的服务质量与顾客满意关系研究=丛齑业堡短全厶理堕业釜盘趔顾客参与下的服务质量与顾客满意关系研究一以商业银行个人理财业务为例摘要在中国按照加入世贸组织的承诺逐步开放金融行业过程中，商业银行面临的激烈残酷竞争证明顾客是银行赢得未来最重要的战略性资源。全面提高银行服务质量，增加顾客满意度、获得顾客忠诚、实现顾客保留不仅是商业银行在竞争中取胜的必要策略，更关系到银行未来的生存与发展。银行确定发展

2、战略和营销策略时，必须充分考虑服务质量与顾客满意之间关系，才能做到有的放矢，工作具有高度针对性。在商业银行未来发展进程中，高质量的顾客将是确保银行竞争优势的关键资源。因此近年来，如何通过提高服务质量，来建立和维持高度的顾客忠诚，己成为银行业共同关注的焦点。本文以商业银行个人理财业务服务质量和顾客满意关系为研究对象，重点探讨和研究了顾客参与作为调节变量如何影响二者之间的关系。本文以商业银行个人理财业务服务质量和顾客满意关系为研究起点，通过对国内外研究文献的总结分析，概括了服务质量的概念、构成要素、模型和测量工具，分析了顾客满意的定义、特点、影响因素、测量模型，接着总结了顾客参与的概念

3、、细分维度、影响因素、测量方法。本文通过分析商业银行个人理财业务服务质量对顾客满意的影响关系，揭示顾客参与在服务质量与顾客满意之间的调节作用。T浙江工两大学硕士学位论文顾客参与F的服务质量与顾客满恿关系研究=丛西业虽短仝厶理灶些丕友趔在充分借鉴国内外已有相关研究基础上，根据本文假设设计问卷，并结合商业银行个人理财业务的具体特点作出了针对性调整。采用SPSSl7．0统计软件对问卷调查结果做了深入分析，探讨了服务质量与顾客满意之间关系、顾客参与与顾客满意之间关系、顾客参与在服务质量与顾客满意之间的调节作用。本文的研究成果对商业银行服务管理具有一定的参考价值。通过本文提出的服务质量对顾客

4、满意的影响关系模型，找出商业银行个人理财业务的营销策略在设计和实施过程中的优点与不足，作出更有针对性的修改。如果商业银行营销策略能够正确、有效的实施，对于银行提高市场竞争能力，增加市场占有率具有重要作用。关键词：服务质量；顾客参与；顾客满意；商业银行个人理财业务浙江工商大学硕士学位论文顾客参与下的服务质量与顾客满意关系研究．一=丝商业堡短仝厶理灶业釜趁倒1H匣S1UDY0F1H匣RELATIONSBET、入慢ENSERVICEQUALITYANDCUSTOMERSATISFACTIONINCUSTOMERS’PARTIC【PATION．BASEDONTHEEMPⅡUCALSTUDY

5、AB0UTTHEPERSONALFINANCIALMANAGEMENTBUS【c、iESSINCOMMERCIALBANKABSTRACTIntheprocessthatChinaopeningitsfinancialindustryinaccordancewiththeWTOcommitments，CommercialbanksfacedfiercecompetitionwasprovedthatCustomersarethemostimportantstrategicresourceforBankwinningthefuture．Improvingtheservicequali

6、tyandaddingthebankcustomersatisfaction，customerloyalty,realizingforthecustomerretentionisnotonlythecommercialBanksinthecompetitiontowinthenecessarystrategy,butalsothemorerelatedtothesurvivalanddevelopmentoffuturebank．Banksmustconsidertherelationshipbetweenservicequalityandcustomersatisfactionr

7、elationshipwhileselectdevelopmentstrategyandmarketingstrategy，onlyinthiswaycouldworkeffectly．Intheprocessoffuturedevelopment，astocommercialbanks，highⅢ浙江工商大学硕士学位论文顾客参与下的服务质量与顾客满意关系研究=丛直』g堡在仝厶理盟』匕釜友倒qualityandloyalcustomersarenotonlytheke