【酒店管理培训】酒店客房培训

《【酒店管理培训】酒店客房培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632楼层领班岗位职责——————————————————————————————————职位：楼层领班直属上司：楼层主管职责范围：管理各自分配之楼层——————————————————————————————————1、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。3、严格控制和检查楼层布草、用品

2、的存量、保管和消耗是否正常。4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。7、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。早班领班的工作流程1、8

3、：20AM到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。2、8：30AM主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。3、8：00——9：00AM检查空房与文员核对房态。4、9：00AM——4：30PM检查房间清洁质量处理小型维修，及时准确地将房态报给管家部。5、10：30左右安排服务员轮流吃饭，11：00点钟督促并监督服务员收洗客衣。6、严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。7、3：00PM根据本楼层

4、消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。8、下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。9、下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。10、下班前到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。中班领班的工作流程1、3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。2、3：30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。3、3：40——4：30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。4、4：30PM去吃饭，吃饭时间为30分钟，5：00PM点钟回办公室

5、查看交班本，发房态表。5、7：00PM检查空房与文员核对房态。6、7：00——10：00PM抽查部门开夜床服务的质量。7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。1、检查VIP房，督导重要团体的接待工作。2、10：00PM与文员核对房态，并送房态表给前台。10、10：00——11：30PM与文员轮流去吃宵夜。11、12：00PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。夜班领班工作流程1、23：45到办公室签到，安排好夜班工作。2、和中班领班，文员交接好班。3、督促和监督服务

6、员检查房态。4、督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。5、督促服务员接待好入住客人。6、每一个小时巡楼层一次。7、监督服务员巡楼情况。8、帮客人解决一定的实际问题。9、6：00点钟做三份准确房态表。10、6：00点钟在办公室写好交班，并和服务员对好交班。11、和主管、经理汇报当晚情况。楼层服务员岗位职责———————————————————————————————————————职位：楼层服务员直属上司：楼层领班职责范围：各区段分配之客房及该公共区域卫生———————————————————————————————————

7、————1、按楼层主管安排的段落上班，上班时的工作活动不能超越此区。2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。4、负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况都要报到办公室。5、在客房内发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到管家部登记保管登记。6、向当值领

8、班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。8、严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，