培训课件沟通技巧

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1、沟通技巧课程目标通过培训，使我们能够了解沟通的意义、阻碍良好沟通的因素掌握良好沟通的方法课程内容沟通概论沟通技巧有效沟通的几点启示沟通概论何谓沟通沟通的目的沟通的方式沟通的障碍如何消除沟通障碍何谓沟通？沟通就是将一个人的意思和观念传达给别人的过程.沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果.沟通就是将观念或思想由一個人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获得思想上的了解.沟通的目的1.说明事物（信息传达）2.表达情感表达感受流露感情产生感应3.建立关系暗示情分友善(不友善)建立关系4.进行企图透过关系明(暗)说达

2、成目标沟通的方式语言文字方式例子特点口头面对面电话u快捷、经济u即时反馈u亲切的u有说服力的u灵活的u可以误解的u没记录的u有意的u有情感的u可以误解的书面Ø邮递Ø通告Ø布告Ø布告板Ø会议记录Ø备忘录u永久记录u易于翻查u客观-各方备有副本u完整、可靠u耗时非语文的Ø语气Ø面部表情Ø视线Ø手势Ø站姿Ø身体接触Ø外表Ø图象Ø物件n非有意的n直接宣泄感情n真实可靠的讯息●接收障碍—环境刺激(吵闹)—接收者的态度和观念（先入为主）—接收者的需求和期待●信息发送者—发信者的表达能力(口吃)—发信者的态度和观念(敌对、陈旧)—缺乏反馈(单向)沟通的障碍●接受障碍—

3、怀有成见—传递者与接收者之间的矛盾●理解障碍—语言和语义问题—接收者的接收和接受的能力—信息交流的长度—信息传播的方式与渠道—地位的影响●信息发送者—信息是传递给谁的？—我为什么要沟通？—明确沟通的内容—选择最合适的时间、地点和方式沟通—与接收者保持联系如何消除障碍？●接收者—设身处地地聆听—与发信者保持联系●发信者与接收者—认识到误解是在所难免的—不断地反馈和检验—建立相互间的信任与真诚沟通技巧有效沟通的步骤沟通三要点有效的影响技巧上对下、平行、下对上的沟通沟通的要领有效沟通的步骤了解你要说些什么(5W2H)了解你的对象引起对方的注意确定对方了解你的意

4、思让对方记忆永存不时要求回馈付诸行动沟通三要点让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分容易使人接受让对方听得合理(1)先说对对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求有效的影响技巧观察技巧倾听技巧接受与抗拒接受的讯号抗拒的讯号1足够的眼神接触（50%以上）1不足够的眼神接触（30%以下）2眼神接触时，你点头及微笑，对方有跟从配合。2眼神接触时，你点头及微笑，对方没有跟从配合。3相近的身体姿势，包括一同坐或站立。3不协调的身体姿势，包括坐立，或

5、着突然改变身体姿势而没有明显的理由。4声调相近，包括快慢，大小声等。4声调不协调，包括快慢，大小声等。或者越说越大声。5对你说的感兴趣（至少部分如此）5否定或者质疑你所说的内容。6支持性的文字。6不支持的文字，或多次说题外话。7邀请与你分享食物或饮品。7频频看表或做其他无关的事。解读身体语言身体姿势涵义双腿和双臂交叉不易接受你的意见眼睛翻到左上角盘算摆布你的方法或在撒谎眼睛翻到右上角感到不解，正在思考，设法解决问题双手放在臀部自信，甚至傲慢，或想找碴上衣钮扣一直扣到下巴正式上衣钮扣不扣开放，非正式身体后仰，双臂放脑后自信，怀疑掌心向下压制掌心向上要求，需

6、要有效的傾聽上帝造人为什么一个嘴巴，两个耳朵？听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽听(listen)：对声波震动的获得倾听(hear)：对信息的理解听的层次听而不闻—如同耳边风虚应故事—心不在焉选择性地听专注地听–每句话或许都进入大脑，但是否听出真义，值得怀疑同理心倾听请用你们的手指摆一个“人”字给我看什么是同理心同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。同理心倾听同理心地听，

7、出发点是为了了解而非为了回应，也就是透过言谈明了一个人的观念、感受与内在世界。同理心不代表赞同，而是指深入了解对方的感情和理智世界。理解≠接受倾听能力自我测试（一）（请根据自己的实际表现就每个问题回答是与否）1.我常常试图同時听几个人的交谈.2.我喜欢別人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有時假裝自己在认真听別人听话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在別人说话之前就知道他要说什么.倾听能力自我测试(二)6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式結束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话內容的感觉.8

8、.常常別人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.別人谈话的同時,我也在评价他的內容