五星级客户服务培训ppt培训课件

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1、五星级客户服务培训五星级客户服务培训目标1、学习客户服务战略确定的流程、方法，了解客户服务体系的建立过程2、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围3、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中4、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的课程要求OPEN——开放心态、积极参与、勇于提问CLOSE——封闭环境、不受干扰，请将手机调至静

2、音我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。——山姆.沃尔顿，沃尔玛创始人前言剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资回报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。在我们组织中人的角色我们的竞争对手：o能够得到与我们相同的供应商O能够制造出同质化的产品o能够使用我们的广告代理商o能够利用我

3、们的销售商o能够建立与我们的相同的工厂o能够买到与我们相同的设备o*******那么我们的不同之处在哪里？客户服务面临的挑战A、同业竞争B、客户期望值提升C、不合理客户需求D、客户需求波动E、服务失败导致的投诉F、超负荷工作压力不合理的要求最后变为合理，甚至是行业标准客户忠诚度与保留率忠诚度：指在过去的日子里一直同我们保持业务往来的客户比率保留率：指与公司在将来继续保持关系的客户百分比课程内容纲要一、客户服务战略二、客户服务理念、体系建立三、客服人员服务技巧1、如何察言观色2、倾听技巧3、倾听技巧——电话沟通4、说的技巧5、商务礼仪6、异议投诉处理7、服务综

4、合技巧8、客户服务综合症A、当前市场•经营国际化，全球经济一体化•自由化竞争，以及市场饱和•市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中B、从营销角度理解顾客服务战略传统营销：赢得顾客关系营销：赢得顾客，拥有顾客C、客户满意营销观念的演进客户满意时代演进60年代追求数量味觉触觉/产品时代/理性/生产技术70年代追求品质嗅觉听觉/定位时代/理性+感性/品质提升80年代追求形象视觉满足/VI/CI时代/感性90年代追求心灵/心灵满足/CS时代/互动/客户满意消费者消费心智演变过程1、您认为哪种商品便宜？2、您觉得哪种商品不容易坏？3、您觉得质量好的商品是哪种？4、您

5、喜欢的商品是什么？D、满意的客户就是资产看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客.简.卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品会滞销？（产品服务化）服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果？由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规范。所以核心结论：规范而专业的服务行为是非常重要的，

6、规范而专业的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。全程关怀式的服务才能与产品保持一致（服务是产品的外延）。E、产品与服务之间的关系F、我们客户服务中的“短缺元素”鱼骨图第一部分：服务战略及流程1、以客户满意为中心的大质量体系以客户满意为中心的大质量体系客户满意到客户忠诚建立以客户满意为中心的理念、战略以客户为中心的企业文化如何看待自己的员工客户满意度评价基础质量改进与质量创新专业的客服人员调查、了解、把握客户需求建立在客户需求基础上的产品开发创造客户持续满意的流程生产过程质量控制是客户满意的基础以客户满意为中心的大质量体系A、客户完全满意的理念和战略B

7、、调查并掌握客户各种需求C、客户需求引导的新产品开发，从源头上做到客户满意D、进行生产过程质量控制，是客户完全满意的前提E、坚持质量改进和产品技术创新，不断提高客户满意度F、刚柔相济的销售和服务体系建立G、内部员工满意是客户完全满意的基础H、建立以人为本，以客户完全满意为目标的企业文化I、依托客户满意度评价结果为客户满意寻找改进机会J、持续提高客户满意度，从客户满意过渡到客户忠诚K、建立以客户满意为目标的大质量体系（质量经营体系）2、顾客满意的经营理念CustomerSatisfaction1、CS经营的实践时代·顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出

8、？——以往的顾客满意不过是经营时代的口号、手段或伎俩