基于商务智能的电信企业客户维系与挽留系统的研究与应用

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1、密级：保密期限：姥玄却鼋天荸硕士研究生学位论文题目：基王直堡塑能的电信垒些窒应丝丕皇逸留丕筮盥硒窒生廑厦学号：035793姓名：张堕专业：盐篡扭塑鲑生堡迨导师：昱建挞学院：盐篡扭型堂皇堇盎院2006年3月10曰基于商务智能的电信企业客户维系与挽留系统的研究与实践独创性(或创新性)声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容咀外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我

2、一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。本人签名：日期关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后遵守此规定)保密论文注释：本学位论

3、文属于保密在年解密后适用本授权书。非保密论文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。本人签名：拯固日期：地』：立!殛导师签名：—豢—db牡日期：—土兰鱼互L王盟第2负共102页基于商务智能的电信企业客户维系与挽留系统的研究与实践基于商务智能的电信企业客户维系与挽留系统的研究与实践摘要当前，日趋严重的客户流失已经成为制约电信业务发展和效益进一步提高的重要因素之一。目前的竞争形势和市场发展阶段已表明，不重视客户维系和挽留，单纯依靠发展客户，已经无法满足公司持续、健康、稳定发展的需要。为了有效遏制日趋严重的客户流失，降低居

4、高不下的营销成本，提高电信运营商的经济效益和存量市场的竞争力，保持电信业务持续、健康、有效的发展，建设客户维系与挽留系统非常具有现实意义。本文力求从客户全生命周期和客户接触点的角度考虑维系与挽留系统，并且从营销、服务、管理三个方面开展工作，通过维系与挽留系统实现对维系与挽留工作的整个流程进行支撑，通过科学的办法和流程，分阶段、有重点地进行综合治理，从而全面降低客户离网率，挖掘客户价值，使电信业务的经营，由以发展客户为主要增长方式的模式，向发展客户和维系与提升客户价值模式转变，从产品经营模式向全客户生命周期价值服务经营模式转

5、变，提高电信运营商在新形势下的市场竞争力。本文在基于电信企业现有CRM系统的架构之上设计了客户维系与挽留系统，结合经营信息系统的数据仓库技术，应用数据挖掘技术，围绕客户生命周期管理这一主题组织系统的各个功能模块，全面支撑针对客户生命周期的不同阶段而实施的多种措施，实现信息的共享和闭环反馈，最大程度的利用现有的企业信息系统实现完备的功能。在客户维系与挽留系统的诸多功能模块中，最为基础和核心的是数据分析子系统，它提供了整合来自多种数据源的数据、完成复杂的海量数据处理、形成数据分析样本、以多种形式将信息展现给多个部门、为多个部门

6、反馈数据提供录入接口等功能，它是其它一切功能的基础和支撑。本文详细设计并实现了数据分析子系统。本文研究并实现了客户维系与挽留系统中的核心技术，包括客户生命周期曲线展视、客户360度视图、客户细分、客户流失原因分析和客基于商务智能的电信企业客户维系与挽留系统的研究与实践户流失预测及评估，总结了针对客户不同生命周期阶段的维系与挽留的措施，深入研究了在客户流失预测中至关重要的非平衡分类算法，并实现其中的～种，通过电信企业真实数据进行实验，改进了系统性能，节约了客户维系与挽留工作的成本，提高了企业客户维系与挽留工作的效率。一关键词

7、客户生命周期管理客户维系与挽留系统数据挖掘分类算法第4页共102页基于商务智能的电信企业客户维系与挽留系统的研究与实践RESEARCHANDPACTICEoNBIBASEDTELECoMCUSToMERRETENTlONSYSTEMABSTRACTNow,customerschurningproblembecomesfatalfactorofrestrictingmobileservicedevelopmentandprofitincrement．Thecompetitionsituationandmarketdevelo

8、pingstageindicatethatoldbusinessdevelopmodethatsimplyfocusingonincreasingnewcustomersinsteadofpayingattentiontoretentionofexistingcustomersisnolongersui