商业银行服务补救情境下的顾客忠诚驱动因素实证研究

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1、东华大学硕士学位论文商业银行服务补救情境下的顾客忠诚驱动因素实证研究姓名：张帅申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：陈亚荣2012-01-04摘要商业银行服务补救情境下的顾客忠诚驱动因素实证研究随着经济全球化和2006年底金融市场的全面开放，外资银行大举进入我国银行业，我国银行业的体系结构正发生深刻变化，集中于服务质量管理的竞争也越来越激烈。然而服务的无形性、异质性、同步性和易逝性等特点决定了服务的零缺陷无法实现，使得商业银行总是不可避免的造成服务失误，若处理不好将造成顾客对商业银行的满意度和忠诚度下降，导致商业银行收益下滑，竞争力减弱。

2、随着顾客忠诚正成为提高商业银行收益和竞争力的重要因素，服务失误也成为影响顾客忠诚度的重要因素之一。因此通过商业银行服务补救与顾客忠诚的研究，可以为我国商业银行改进服务质量提供借鉴意义，争取在与外资银行的竞争中处于优势地位，促进我国银行业的发展。目前关于服务补救的研究中，多基于公平理论，集中在服务补救与顾客满意关系的探讨，很少来直接研究服务补救与顾客忠诚的关系。因此本研究在相关理论研究的基础上，以顾客忠诚驱动理论为基础，借鉴已提出的服务补救模型，构建了商业银行服务补救情境下顾客忠诚驱动模型，探讨服务失误严重性、服务补救期望、服务补救质量、转换成

3、本和顾客满意五大驱动因素对顾客忠诚的影响机理，并比较它们对顾客忠诚形成机理的差异，同时探讨服务失误严重性对服务补救期望和顾客满意的影响以及服务补救期望、服务补救质量和转换T摘要成本对顾客满意的影响。这样的研究在国内外营销管理学界具有一定的创新性和学术价值。本研究通过分析整理改进，编制了一套顾客评价商业银行服务补救行为的量表，通过问卷形式对商业银行经历过服务补救的顾客进行调查，并利用描述性统计分析、信度分析、效度分析和结构方程模型检验(SEM)等方法对数据进行分析。研究结果发现：在商业银行服务补救情境下，顾客满意对顾客忠诚的驱动作用是最显著的，

4、成功的服务补救行为能够重建顾客满意，进而影响顾客忠诚；其次是服务补救质量，对顾客忠诚也是有决定性影响的，商业银行必须要重视服务补救质量的提高；服务失误严重性、转换成本和服务补救期望对顾客忠诚也具有较强的驱动作用，商业银行应努力控制服务失误的严重程度、重视顾客的服务补救期望并适当运用转换成本，采取有针对性的行动，从而有利于提高服务补救成功率，重新赢得顾客的满意和忠诚。最后，本文对商业银行如何实施服务补救策略以及提高服务补救效果，更好地维护顾客忠诚提供了一些有价值的参考建议。关键词：商业银行服务失误服务补救顾客满意顾客忠诚Abstr蜀lctANE

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