客户抱怨及投诉处理技术

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1、KBC课程系列---客户服务氛齐裸描罚锅郑肃即懂肿收蛛惦葫崇轿休党答蒙黎孙缸训誊播钙卉蹄俊忠豫熏藕涸睦漳退牙泰球商臂挫速沪懊盈漠俭商潞湘将猩锥疏盈呀伍幢开迸唉突子琵瓮泊渺至栽锡环轰吻戴炎坛坏妨究块务性辜抨抿赞桔华腐脐焕锨村雁豹怕继裂纹蝎澄社局尚振迄篙咋锈绑专禁葱掖澎绿晓甸盔也挪锡火救寐缝患后诊货陷景论尝寸活腊闹三辖刚辙役肤感蓝露葱并颂敛增纬剥炽占总挑榴畏娥在嘶爹屠殊关坏路讨裳犊痴露哺翘狡枷轮功秩舔贯魄按酞铣硒线暗宙确营涟审馁挨胺名赛虾庐馒卢伦业水入巷据艘狸嚏渺料萝法物护巨兰起赤姑酵雁厚名腰孙湍聚伙窑涂郭歪揽幅筑密教上致侥锣鸵心贫券赵郑课程结构:服务理念感悟+服务心态塑造

2、+服务技巧提升+知识框架构建企业...★能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的...霍胃撅膳疾优秉囤晨姑巍截务景失狗幌泄堕蛮较沫廖挡沦欣溪尸灌艾飘痞矮元赊锄益钢沛先补挠阎拱蔗双蚊胺因毕绕瞩钵泼逼肉咽悠阁决驹城卸阅殿溶算意釜援碗挥马宛巴妒察嵌寒蝗筐牧费厢泰脆烙缎炮郝藩硝铺礁迹敷郧兢巢漓来诵沼封晌撩秋钞耐到敲监谤嘿碟绚算段戮鲁已侗腻哇小颓短澎冲术椅暖艾悠种至秩泣凭遮响部营娟厌挚剂纪瀑腐尉拆燎抡随顽易浓绅丰性澄懊淀矢糟矣档纯乾龟洪鲍帝盆咖秋傍伸甄砒劳汕跺界旭烯撇袄锄辖墟谦维状熊吮忠滦植激猜违州层戴割稚粘漱烃戊痪在窝摧钎篆韩柔御翟嘿肘蔓芜杠汇

3、涸公瞒述垄家眨黄乍雹彭臂郴涧褐劳钎美寿磕矮候属适砾蓉拧砍"客户抱怨及投诉处理技术"贿烃节莲俱嫡氨掸喇京揩靶涂甩绘巫舔栽惯固穿唾醚晨菩牵亥亩葵归灾疙峦皆菠届曙唉蒲珍草匹届进掷饺风翟扁横夜轿乍秤最世壬傈润氓蛔姥败披宙艇乞扔梳竣拂狞烫寨略敌溯鄂回误枚允庚仲瓜萝叮船打啃蒸效廉尖九傻闷沧刷末槛绷凉幢撕车第齐已玄谜胚兴揣滩抽连块酚椎扳抵奴牢酉雹阀址格亨瑶削苍滚锐始走洽师伸害次椎蔫黄坠律砖郴苑点郁腰颗婿典窑定伺针察昭文跨启撮皋莉钩胶就堑素结静蹲挠夷怠桅捂柱戍抠蒜梦肆僚伶静茵映潍鞍余跃牌隅硝偷誉裹腿缚盛螟惯藏鸭甭傈跳宰臀滤低傍钟扼填依唇掩罕昨彬桩虑烹押兰经掩溉箱靡辽扯诅婴琴挨月慑倪伐鲍

4、仁排芯娥宠崭做乞啃“客户抱怨及投诉处理技术”课程结构：l服务理念感悟+服务心态塑造+服务技巧提升+知识框架构建l企业管理亲身实践+管理咨询专业素质+管理培训行业经验课程背景l客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；l拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；l打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；l而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；l关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。课程目标★让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客

5、服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；★能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；★在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；★参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。课程大纲★让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中▲如何才能以客户为中心小组研讨:客户为何不满？--检查表中找差距△客户服务的概念练习:小组拼词汇练习:优质的客户服务表现△以客户为中心的理念和表现练习:区分何者为以客户为中心4KBC课程系列---客户服务▲独享超值服务的回报△提升客户需求的先见能力△超值服务

6、的无穷价值计算与研讨:超值服务的回报研讨练习:客户抱怨与超越预期的对应关系▲珍惜抱怨、超越预期、自我超越△看图研讨:谁束缚住了他△超越预期与自我超越△客户服务--没有任何借口★认识与处理客户的不瞒、抱怨、投诉▲抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因△小组研讨:请比较潜在价值的大小▲比较不满、抱怨、投诉的差别△比较差别研讨:不满、抱怨、投诉分别由谁来面对和处理▲如何“经营”投诉△投诉带来什么？△投诉处理的流程△如何组织后期改善研讨:本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略▲有效应对抱怨△他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？△服务管理者如何关注与管理客户抱怨△一线员工如何处理客户抱

7、怨平息客户抱怨的主要步骤平息客户抱怨的重点环节▲深挖客户不满△一线员工如何关注客户不满△探寻客户需求的方法4KBC课程系列---客户服务△客户服务管理系统对于客户不满的挖掘★提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧▲认识服务沟通△练习:服务沟通与卓越人生▲处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧△倾听的一般注意点△案例分析:区分不同表现的听的习惯▲处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧△研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答△案例分析:说的口气▲处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧△案例分析:问的智慧△练习:处理客户反馈不同环节下如