儿科门诊输液室常见护患纠纷原因及防范措施-儿科医学论文

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1、儿科门诊输液室常见护患纠纷原因及防范措施-儿科医学论文儿科门诊输液室常见护患纠纷原因及防范措施杜冬梅黄冬玲王亮宁夏回族自治区第三人民医院儿科宁夏回族自治区银川市750021【摘　要】目的：探讨儿科门诊输液室护理纠纷发生的常见原因及防范措施。方法：对本院2010年发生的护理纠纷进行分析，找出常见原因，并提出防范措施。结果：护理人员缺少有效沟通是导致护理纠纷的主要原因,其次为服务态度、操作技能及医疗收费等。结论：儿科门诊输液室护理人员应改善服务态度，加强责任心,掌握沟通技巧、提高操作技能，严格执行护理操作规程和各项规章制度以提高患儿家属满

2、意度,降低护患纠纷。关键词护理管理；护理问题；发展趋势随着社会发展，公众健康意识和维权意识日益增强，人们对儿科护理服务的要求也日益增高，护患纠纷就有所增加。护患矛盾作为社会矛盾的一个焦点，备受关注。我院的儿科门诊输液室，主要负责7岁以下门诊患儿的输液和静脉采血，患者流动性较大，陪护家属较多，护士与患儿家长之间常发生护理纠纷，现将护理纠纷原因及防范对策总结如下：1临床资料2010年1月-2010年12月儿科门诊输液室共发生护患纠纷21例，其中因沟通方面问题占8例，服务态度不好占6例，技术水平占4例，医疗收费及其他原因占3例。2护患纠纷发

3、生的原因分析2.1护理人员与患儿家属缺乏沟通一方面，儿科门诊输液室接待的多是儿童，且以7岁以下儿童为主，家属普遍因心疼孩子心情急躁，跟家属沟通也很有难度，导致投诉。输液高峰期，护理人员为了尽快处理输液，而无暇与患儿家属沟通，在操作过程中没有做好解释工作，不能满足患儿及家属的各种需要，发生护患纠纷。2.2服务态度随着社会经济的发展和病人维权意识的不断增强，对医务人员的服务要求日益提高，而个别医务人员的服务观念、服务态度尚未彻底转变，缺乏主动服务的意识，对家长的询问缺乏热情，机械地回答问题，难免存在解释不到位，给家长感觉不耐烦，从而失去患

4、者信任。如果恰逢护理过程中发生疏忽、差错，就会产生误解，引起患儿家长的强烈不满，从而引发纠纷。2.3技术水平现在的孩子大多是独生子女，父母对护士的要求较高，往往要求“一针见血”。我院儿科门诊输液患儿较多，护理人员大多年级比轻，人手少，个别护理人员，特别是新上岗人员，经验缺乏，急于求成，未选择好血管，仓促穿刺，造成失败，给患儿增加痛苦，患儿多次穿刺失败哭闹。对于婴幼儿、腹泻脱水等患儿，由于血管暴露不明显，护士在穿刺时不能做到百分百成功。如果一针不成功，就引起家长的不满，容易发生争执，影响护士操作，护士如果解释不到位，家长情绪烦躁，发生争

5、吵，就更容易发生护患纠纷。2.4病人对医疗收费存在不解近年来由于医疗体制的改革及医疗服务收费的不断增长，当医疗收费负担过重，尤其病情未能缓解时，病人或家属则有埋怨情绪，而输液室作为就诊的最后一步，护士首当其冲成为病人发泄迁怒的对象；再加上病人或家属询问时个别护理人员态度冷淡、不耐烦，便导致投诉2.5其他原因一是护理人员违反规章制度和操作规程，有的护士在病人多、工作忙时，不认真执行三查八对制度，未严格执行操作规程，忙中出错从而导致护患纠纷的发生。另一个是部分患儿家属就医行为不文明，部分患儿家属受某些媒体对医务人员的负面报道影响，对医务人

6、员缺乏起码的信任，全程监督护理操作，无端怀疑配药剂量，干扰护理人员工作，激起护理人员的不满从而引发纠纷。3防范措施3.1加强语言沟通，建立良好的护患关系护理人员在工作中多与患儿的家属进行沟通解释，并注意语言艺术，要善于倾听，化解矛盾和分歧，体现理解和关爱；重视患儿需求，多进行换位思考，最大限度地满足患儿的合理要求。改善服务态度，主动关心患儿，在患儿输液过程中加强巡视，主动与家长沟通，将心比心，进行换位思考，为患儿提供更好的服务，努力营造和谐的护患关系。只有这样才能从根本上减少护患纠纷。3.2加强业务学习和操作技术培训及考核对新进人员组

7、织岗前培训和专人帮教；对在职人员定期组织分层次的在岗培训和考核，不断提高专业理论和操作水平。在学习相关的各科专业知识和操作规程的同时，强调进一步提高精明穿刺成功率，力求一针见血。若在诸多因素下穿刺不成功，要及时向患儿和家属表示歉意，作出必要的解释、安抚以取得谅解与支持，而决不能责怪患儿；再次穿刺失败及时换人进行3.3加强工作责任心，严格执行各项规章制度如三查七对制度、巡视制度等都是保证患者医疗护理安全有效的制度。在操作前、中、后都要认真做好“三查七对”，在注射时要向患儿家属仔细交代，要讲清药名和剂量，并做好记录，并随时查看患儿穿刺部位

8、有无肿胀、出血，并询问患儿有无不适，发现异常情况及时处理。护士不良的仪表、生硬的语气、冷漠的态度都会使患儿产生恐惧感，使家属产生不良的情绪和感觉，因而引发摩擦、口角，甚而发生医疗护理纠纷；工作中，要注意自己言行和举止，特