资源描述：
《医院客户关系管理系统-医患沟通的量化平台》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、医院客户关系管理系统-医患沟通的量化平1170?和继续教育制度，跟踪世界妇幼保健科技发展态势，及时掌握新知识,新技术，培养一支高水平,髙质量，适应时代耍求的妇幼保健工作队伍，切实推进妇幼保健事业的发展.3.5加强法制建设•加强妇幼保健工作需要法律保障•当前，要抓住机遇，针对《中华人民共和国母婴保健法》及其配套法规实施过程存在的困难和问题,进一步加强妇幼保健法制建设•要把这一工作纳入卫生监督执法体系建设的重要内容,完善法律制度，加强法制宣传,建立执法队伍，改善执法条件，提高执法水平,加大执法力度.切实解决妇幼
2、保健工作中存在的有法不依，执法不严的问题,为加强妇幼保健工作营造良好的法制环境.3.6加强组织领导•政府的重视和支持是发展妇幼保健事业的关键•各级政府要从实践"三个代表”重要思想的高度，中国妇幼保健2005年第20卷以対人民高度负责的精神,加强对妇幼保健工作的领导•要定期研究妇幼保健工作，创造条件落实人力，物力，财力等各项保障措施，保证各项规划目标的实现，要根据经济发展水平和群众需耍，加快妇幼保健事业发展，提高人民群众健康水平•各级党委和政府要组织协调有关部门，动员全社会力量共同做好妇幼保健工作•卫生行政部
3、门要充分发挥主管部门的职能作用，宣传，财政科技，民政，人事，计划生育，扶贫等有关部门要明确在妇幼保健事业中的职责和任务，工会,妇联等群众团体要为发展妇幼保健事业发挥积极作用.努力形成政府领导，部门负责，齐抓共管•社会参与的发展局面.(2004-08.23收稿)［编校崔建华］医院客户关系管理系统一医患沟通的量化平台叶宁张小庄广东省妇幼保健院510010中国图书分类号R197.32文献标识码C文章编号1001-4411(2005)10?11704)3【摘要】目的:探讨建立实用的医院客户服务管理系统的需要注意之处
4、•方法:通过解决我院在建立客户关系管理(CRM)系统过程中遇到的一些问题，对CRM的目的层面，组织结构和技术层面的一些因素进行分析，发现建立实用的客户服务系统的方法.结论:通过对目的层面，组织层面和技术层面的控制,建立一个实用的CRM是切实可行的.【关键词】医院管理客户关系管理系统量化平台在现代化管理工具和手段H新月异的今R，对客户关系管理(customer—relation一management,CRM)系统在组织管理中的影响众说纷纭，国外许多知名企业如MEADJ0HNS0N等消费品制造商纷纷斥资建立了自
5、己的CRM系统.CRM系统能够让医院分析客户的需求和计划市场营销方案,并确定销售量最佳的产品或服务，并通过该系统管理其他部门和电话服务中心•一个好的客户关系管理系统能够有目的的引导客户的消费趋向和增加客户的忠诚度;能够使医院的业务收入有两位数的增长•客户的满意度和雇员的生产率均有增高，以及获取新客户的成本大为下降•但并不是所有的CRM都取得了预期的效果.在美国和欧洲，大约有40%的高科技，航天，零售和消费品制造商都投资设立了CRM系统.2/3的美国电讯营运商和50%以上的金融机构，制药公司,物流企业都采用了
6、该系统••全世界每年花费在CRM软件上的金钱约为35亿美元•还未包括系统的安装，人员的培训等费用•这些费用可能要比投资软件的费用高3-5倍•总之，一个复杂的CRM系统的建立大约要100万美元;再花上3〜5年的时间将之完善•一般的企业通常只要求CRM拥有3个最基本的功能:①市场营销管理;②呼叫中心管理;③市场分析功能•但仅有35%的CRM使用者认为达到他们原来设想的要求•据统计，银行业是CRM最大的用户,但只有20%的银行认为CRM能够帮助他们赢利j・CRM无法令人满意的原因有三:一是人们对CRM的短期望值过
7、高，很多组织的高层管理人员认为・CRM建立之后，短期之内就会使医院的业绩大幅的增长;二是成本超预算，在CRM安装之后有大量的附加成本•如人工成本和升级成本;三是由于系统的使用性不良或对于员工来说，使用起来非常不方便,或未达到雇员的要求，员工不愿意使用CRM系统•尤其在早期阶段，有些医院只有一至二个原因,就干脆放弃CRM系统;总之,CRM不能应用推广的原因可以总结为3个方面:①cRM系统与组织目标不契合;②CRM与组织结构上的不契合;③CRM与技术支持不契合.通过分析这3个方面原因和进行改进，可以使CRM在组
8、织中应用得更好.国外的医院由于社会体制的不同,暂时还未见这方面的报道•但国内的医院在逐渐走向市场化的今天，可以借鉴商业机构的CRM模式，了解患者的需求，我院根据CRM在建设中可能出现的问题，在设计和建立过程中做了一些有益的尝试.个好的医院CRM系统必须解决CRM与系统目标，医院组织结构，技术支持之间的关系,必须做到下列几点：1明确CRM要达到的社会目的和商业目的在建立CRM之前,首先要明确建立医院CRM的社会目的
