客户关系管理对美发类服务型企业创新能力的影响研究

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1、硕士学位论文客户关系管理对美发类服务型企业创新能力的影响研究ASTUDYONTHEEFFECTOFCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTONTHEINNOVATIONABILITYOFSALONSERVICEENTERPRISES王娜哈尔滨工业大学2012年6月国内图书分类号：F713.5学校代码：10213国际图书分类号：338.4密级：公开管理学硕士学位论文客户关系管理对美发类服务型企业创新能力的影响研究硕士研究生：王娜导师：李东教授申请学位：管理学硕士学科：企业管理所在单位：管理学院答辩日期：2012年6月授予学位单位：哈尔

2、滨工业大学ClassifiedIndex:F713.5U.D.C:338.4DissertationfortheMasterDegreeinManagementASTUDYONTHEEFFECTOFCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTONTHEINNOVATIONABILITYOFSALONSERVICEENTERPRISESCandidate:WangNaSupervisor:Prof.LiDongAcademicDegreeAppliedfor:MasterofManagementSpecialty:EnterpriseMa

3、nagementAffiliation:SchoolofManagementDateofDefense:June,2012Degree-Conferring-Institution:HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文摘要近些年服务业迅猛发展，其经营也从原个体户形式向连锁式规模化发展，顾客是其生存与发展的根本，服务业与制造业相比与顾客有着更直接的接触，且客户群体也更为庞大，研究表明，企业维持一名老顾客的成本只是开发一名新顾客的1/10~1/5，所以企业纷纷开始进行客户关系管理。同时随着市场竞争加剧，规模

4、化和差异化经营才是服务业发展的有效途径，而实现差异化经营需要企业不断进行创新。因此改善企业客户关系管理水平，提高企业创新能力是如今服务型企业的观注重点。本研究以美发类服务型企业为研究对象，在文献研究的基础上，确定了美发类服务型企业CRM和创新能力的测量维度，设计相关测量问题，构建关系模型，再通过实地调查获取266份有效数据，运用SPSS17.0和AMOS7.0软件对数据进行信度分析、效度分析及模型假设检验等。在借鉴现有研究成果的基础上，本文将美发类服务型企业客户关系管理划分为信息分享、长期合作、顾客参与及技术支持四个维度，将创新能力划分为服务创新、管理

5、创新与营销创新三个维度，并构建了客户关系管理对美发类服务型企业创新能力的影响关系模型，通过实地调研，利用结构方程模型对研究假设进行检验。实证结果显示：CRM各维度显著影响美发类服务型企业的创新能力（长期合作除外），且顾客参与对服务创新影响最大，技术支持对创新能力整体上影响最大；美发类服务型企业在进行CRM时，顾客参与和长期合作进行的较多（得分高），而在信息分享和技术支持上做的不够。本文在最后针对假设结果对二者及各维度的关系进行了讨论，并提出几点管理建议。关键词：客户关系管理；美发类服务型企业；创新能力-I-哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文Abstrac

6、tInrecentyears,serviceindustriesdeveloprapidly.Itsbusinesschangesfromtheoriginalself-employedtoachainoflargescale.Thecustomeristhefoundationofthesurvivalanddevelopment.Comparedwiththemanufacturing,serviceshaveamuchlargercustomerbaseandcomtacewithcrstomersmoredirectly.Basedonprev

7、iousresearchofthetheoreticalscholars,thecosttomaintaininganoldcustomerisonly1/10~1/5timesofdevelopinganewcustomer.Therefore,companiesstartedCRM.Atthesametime,asmarketcompetitionincreased,scaleanddifferencesinmanagementaretheeffectivewaytothedevelopmentofcerviceindustry.Differenc

8、esinmanagementrequirecompaniestoinnovateconstan