z银行成都呼叫中心客服人员招聘体系优化

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1、电子科技大学UNIVERSITYOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA专业学位硕士学位论文MASTERTHESISFORPROFESSIONALDEGREE（电子科技大学图标）论文题目Z银行成都呼叫中心客服人员招聘体系优化专业学位类别工商管理（MBA）学号201032110107作者姓名陈晓萱指导教师邵云飞万方数据分类号密级注1UDC学位论文Z银行成都呼叫中心客服人员招聘体系优化（题名和副题名）陈晓萱（作者姓名）指导教师邵云飞教授电子科技大学（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理（MBA）提交论文日期2012年10月论文答辩日

2、期2012年11月学位授予单位和日期电子科技大学2012年12月27日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据OPTIMIZATIONONRECRUITMENTSYSTEMFORCHENGDUCALL-CENTERSTAFFOFZBANKAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofBusinessAdministrationAuthor:CHENXIAOXUANAdvisor:SHAOYUNFEISchool:SchoolofMa

3、nagementandEconomics万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容

4、编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要随着企业之间竞争的加剧，大多数企业认识到服务是获取竞争优势的重要手段，越来越多的企业纷纷建立呼叫中心来提升服务品质。特别是银行业，其呼叫中心为卡片业务的发展提供了巨大的支撑，承担了提高客户服务水平、维系老客户、拓展新客户、不断提高客户满意度和忠诚度的重要职责，逐渐成为银行卡片业务发展的基石。然而，人力资源的短缺却在一定程度上制约着呼叫中心的发展，使得客服人员招聘成为呼叫中心目前最重要的工作之一。Z银行成都呼叫中心是成立于200

5、7年的客户服务中心，5年以来，规模不断扩大，承担了信用卡业务的大量客服工作。但是，由于内外部环境的影响，其招聘工作中存在一些问题。本文以Z银行成都呼叫中心为研究对象，通过对该中心的客服人员招聘现状进行调查和研究，总结其在招聘管理工作中的不足，提出改善的对策和建议，对客服人员招聘体系进行优化，以提高招聘工作的有效性，及时为企业选拔适合的人才，增强企业的核心竞争力，从而实现企业的战略目标。本文采用规范研究与实证分析的研究方法，在归纳整理招聘管理相关文献的基础上，结合人力资源管理、组织行为学、心理学等相关理论，采用案例分析、问卷调查等方法进行研究。针对Z银行成都呼叫中心招聘中存在的问题，通过调

6、查研究设计出客服人员招聘体系的优化方案，从招聘规划、人员选拔标准、招聘渠道、招聘流程、面试技巧、招聘工具等方面进行改进，同时建立面试官的准入和退出机制，加以新员工引导式培训等配套措施，以切实提高招聘工作的效率。除了招聘体系本身的优化外，优化方案的实施还需要各方面的保障措施，包括领导层面的支持、制度的配合、用人部门的理解等，方可共同推进招聘工作的改善，使招聘管理呈现螺旋式提升，更好地履行职能。本研究的最终目的在于提升银行的服务水平，与当前商业银行的战略目标相一致，观点较为新颖。由于目前少有关于银行呼叫中心招聘管理的文献，本文拓展了相关的研究领域，在一定程度上具有应用创新。同时，本文具体探究

7、Z银行呼叫中心招聘体系的优化，试图为其他银行招聘体系优化提供经验和实证支持。关键词：银行，呼叫中心，客服人员，招聘体系，优化I万方数据ABSTRACTABSTRACTWiththefiercecompetitionamongtheenterprises,enterprisesrealizethattheserviceisanimportantsourcetogaincompetitiveadvantage.Moreandmorein