超市资料之顾客退换货规定

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1、陕西民生家乐商业连锁有限责任公司文件民生家乐发〔2009〕号关于下发《民生家乐顾客退换货规定》的通知公司各单位：为规范门店顾客退换货工作，提高退换货效率,保证运营工作高效运转,特制定本规定。现予以下发，请遵照执行。特此通知7二○○九年××月××日民生家乐顾客退换货规定一、总则为规范门店顾客退换货工作提高售后服务工作效率,保证运营工作高效运转,特制定本规定。二、处理退换货工作要求㈠顾客持需退换的商品及POS小票到服务台，客服人员应热情接待，并对顾客所持商品与POS小票进行核对。1.同条码商品换货由客服人员填写《顾客(退)换货单》依据《顾客退换货流程》进行换货，并在《退换货记录明细

2、表》上签字确认。2.退货⑴由服务台专人对符合退货条件的商品办理退货。⑵已开具发票和发放赠品的，要收回相应票据和赠品。⑶会员购物积分后的退货，应减去相应积分，并告知顾客，并由客服课长进入系统做减积分操作，⑷由门店授权的退货权限人进入系统进行退货和会员减分7操作，其他人员一律不得介入。⑸严格执行《顾客退换货流程》中商品返回卖场环节，客服人员、实物负责人、防损员要做好签字和监控工作。㈡退换商品金额超过500元（含）时，须经客服负责人及值班店长审批。㈢服务台退货备用金报账时，报销单上必须有公司指定的权限人审批确认。㈣顾客退货时，原则上以购物时的交款支付方式进行退款。特殊情况下，如退款支

3、付方式发生变化，需财务部门确认。三、退换货规定㈠普通商品退换货规定1.购买商品七日内，凭民生家乐购物小票可办理退换货。2.有质量问题，但超出退换货时限的商品不可退换。3.香烟、酒类以及无质量问题的食品、化妆品售出后不可退换。4.有明显使用痕迹，影响二次销售的商品不可退换。5.因顾客使用、维修、保养、储存不当或自行拆装造成损坏的商品不可退换货。6.原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品不可退换。7.个人卫生用品，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等不可以退换。8.7消耗性商品，如感光电料、电池、胶卷、文具等不可退换。9.涉及到知识产权的商品，如图书、音像制品、电脑软件等不可退换

4、。10.经过顾客加工或特别为顾客加工后的商品不可退换。11.超市出售的“清仓品”、“特价商品”、“处理品”不可退换。12.因商品质量的认定有争议时，由争议方送至相关部门进行鉴定，费用由责任方承担。㈡家电类商品退换货规定1.产品售出之日起七天内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。2.换货时，销售方无偿为顾客提供同型号、同规格的产品。3.在“三包”期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者为顾客免费调换同型号、同规格的产品或退货。4.在“三包”期内，符合换货条件的，因销售者不能提供同型号、同规格的产品，消费者不愿意接受其他型号的产品而要求

5、退货，销售者应予以退货，按规定收取一定的折旧费。5.换货时，不能将残次及不合格的商品提供给顾客。㈢刷卡消费退换货规定1.储值卡消费退货：顾客持购物小票及付款时使用的储值卡，将符合退货条件的商品进行退货操作。所退金额必须返到原储值卡上；如无原储值卡，由客服中心提供空卡退付。7空卡退付需严格控制，售卡处退卡应视同收银退款对待。2.银行卡消费退货：顾客持购物小票、银联POS签购单、付款时用的银行卡，请顾客填写《银联调账申请》，将满足退货规定的商品进行退货操作，同时收回银行交易小票。所退金额必须退到顾客的原银联卡上，不允许退现金，并告知顾客15个工作日内银联会返到卡里。四、附则㈠ 本规

6、定由民生家乐营运管理部负责解释、修订。㈡本规定自下发之日起施行，凡与本规定相抵触的文件均以本规定为准。77主题词：顾客退换货规定通知抄送：公司各领导。陕西民生家乐商业连锁有限责任公司营运管理部2009年月日印发拟稿：王莹莹核稿：焦永健(共印份)7