xx公司员工行为规范范本

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1、XX公司员工行为规范1、目的：培养员工良好的精神风貌；提高顾客满意度2、表情Expression2.1公司提倡快乐地工作，因此请面带微笑，目光柔和、表情愉悦地投入工作。Weadvocateenjoyingyouwork.Sopleaseworkwithsmile,softsightandjovialityexpression.2.2与人交谈时应主动热情，声音亲切、柔和。Pleasetalkwithkindnessandgentlenessvoice,initiativelyandwarmly.2.3顾客走近时，要礼貌的打招呼。Pleasegreet

2、customerswhentheygonearyou.2.4不能带情绪上岗，拿顾客、拿工作赌气。It’sforbiddentoworkwithbedmood.3、语言Talk3.1员工工作时间必须讲普通话，语言应清晰，语调温婉，语气谦和、语速适中。Thestandardlanguageismandarin.Pleasespeakclearlyandgentlyandmodestlyandmoderately.3.2与客人交谈时应态度和蔼，注意使用礼貌用语：欢迎光临、请、您、谢谢、不客气、对不起、再见。3.3不得使用反问、诘问、嘲弄、催促、抱怨等不礼

3、貌的话语、语气同客人讲话。3.4对客人提出的疑问应耐心解答。自己解答不了时应及时请示主管。3.5对不属于自己管辖范围的事情应耐心向客人说明，并帮助客人找到相关业务负责人。3.6遇到客人投诉时应沉着冷静，耐心说明，不得同顾客争执。无论顾人对与否，首先向客人道歉。3.7收款过程中要唱收唱付，声音清晰。3.8不得以“下班”为理由拒绝为客人服务。4、称呼4.1同事之间相称直接称呼姓名。4.2对顾客一般情况下称呼“小姐”、“先生”、“女士”，“小朋友”、“小同学”。4.3不得使用不规范、不尊重客人的称呼，如：称兄道弟，或用代称，“那个男的”，“那个穿红衣服的

4、”，“老头”等。4.4不拿别人的姓名开玩笑。5、体态5.1员工在商场中工作应精神饱满，站姿、走姿、蹲姿标准规范。5.2以下姿势在商场中是被禁止的：身体趴在柜台上或倚靠在货架上站立；身体晃动或抖脚；探脖，歪头，斜身，弓背，腆腹，撅臀，弯腿，双手叉腰，两手抱胸（肩）或插入口袋；背对顾客、低头不睬顾客、聚众聊天说笑、追逐打闹、吃零食、看报纸、对镜化妆、剪指甲、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿、打哈欠、哼小曲、敲东西、玩笔、不停的看表、咳嗽、打喷嚏等。5.3商场中任何时候不得奔跑，以免引起顾客慌乱。遇到紧急事情，可小步快走。5.4工作过程中应使用正确的手势，不能用手

5、指指点点或乱点下颌来代替手势，显得没有礼貌。5.5与客人相遇应主动点头致意并礼让客人先行。不得同客人争道抢行。6、接打电话6.1铃声一响应尽快接听，一般铃响不超过三次。6.2接听电话时应准备好笔和纸以便记录。6.3接电话时，应避免打断对方的讲话。6.4通话中需要与他人讲话时，应用手盖住话筒。6.5不要长时间让对方等待。6.6对方未主动告知姓名和与受话人的关系及所要讲的事情时，一般不主动打听。6.7接听公务电话或为他人转达信息，应作好笔录。记录完后，应将主要内容重复一遍。6.8打电话前，首先要作好充分准备。6.9如果是拨错号，应立即致歉，并轻放电话。

6、6.10语言简洁，不无话找话，不长时间占用公用电话聊天。6.11话筒与口部保持3厘米左右的距离，并控制音量。6.12传唤电话时不得大声叫嚷，或手臂乱舞。6.13打电话过程中应注意仪态，手持话筒，不能将话筒夹在脖子下、趴在桌子上、高架双腿、或拎着话机随意走动时与人通话。6.14拨号时不能以笔代手。6.15终止通话时应轻放话筒。6.16一般由发话人终止通话。发话人不放下电话，受话人一般不得先放下电话。6.17员工不得在商场内打电话。7、同事相处7.1同事之间要礼貌相待，见面时互相点头、微笑、致意，并说“您好”；7.2同事之间直呼姓名，不能使用绰号、代号

7、或爱称；7.3与人谈话时，不要随意打断对方。须要打断时，要先说“对不起”；7.4工作时间，请勿与同事、朋友、外单位来联系工作的人员窃窃私语、大声谈笑或议论与工作无关的事；7.5不在办公室吃零食；7.6不得在办公室、商场等工作场合大声讲话、尖叫。如有事商量，应在僻静、不影响他人的场所交谈；7.7根据谈话对象和场所选择运用适当的敬称和敬语；7.8需要与正在工作的人交谈时，最好等对方工作告一段落才开始；7.9对上司要尊重亲切，对部下要信任和爱护；7.10暂时脱离工作岗位时，应向周围的人员说明离开原因、大约时间、去往何处。1.Purpose:totrain

8、theemployeesgoodstyleandfeaturesToimproveourcustomersatisfact