国网山东省电力公司供电服务指挥平台和全能型乡镇供电所建设工作经验

《国网山东省电力公司供电服务指挥平台和全能型乡镇供电所建设工作经验》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、国网山东省电力公司供电服务指挥平台和“全能型”乡镇供电所建设工作经验2017年以来，国网山东省电力公司认真贯彻国家电网公司工作部署，坚持以客户为中心，以市场为导向，扎实推进供电服务指挥平台和“全能型”乡镇供电所建设，努力提升精准营销能力、服务创新能力、综合服务能力和市场竞争能力。突出资源统筹、服务协同，供电服务指挥平台试点建设取得显著成效紧紧围绕推进营配融合，以提升资源统筹、事件预警、快速响应和服务管控能力为重点，明确思路目标，加强顶层设计，公司党委会专题研究建设方案，确保供电服务指挥平台模板化建设和规范化运营。加强顶层设计，确保实现客户服务“四统一”管理明确建设思路与目标

2、。以管理更集约、资源更统筹、协同更顺畅、服务更高效、更贴近客户为目标，全面整合营配调服务资源，构建“客户诉求快速响应、需求传导顺畅高效、服务资源集中调度、核心业务闭环管控、服务质量全面评价、服务信息集约发布”的供电服务指挥平台，形成“一口对外、分工协作、内转外不转”的协同服务运转机制，实现客户服务“四统一”（服务渠道统一管理、服务过程统一调度、服务质量统一监督、服务信息统一发布）管理，取得“1+1+1>3”的效果。明确职责界面与职能定位。供电服务指挥平台对外为客户诉求受理、答复和服务信息发布的统一平台;对内为营销部、运检部及调控中心的支撑机构，接受营销部的职能管理和各专业的

3、业务指导;对上接受国网、省两级客服中心业务指导，承接和冋复下派的业务工单;对下全面指挥调度客户服务相关部门、单位和班组的服务资源，对服务质量进行监督管控。营销部、运检部和调控屮心属于管理层,供电服务指挥平台属于过程指挥、监控层，各客户服务分中心、营销和运检班组、供电所属于执行层。供电服务指挥平台承担的业务主要有三部分:客户服务诉求的汇集和督办，包括95598、12398以及“互联网+”渠道客户诉求的受理和冋复、抢修工单的分析研判、派单指挥、停送电信息的上报和发布等;配电运营协同指挥，包括配电设备故障以及低电压等问题实时监测，发起主动抢修或整改工单调度处理、对停电计划执行情况

4、监督管控和统计分析等;供电服务质量监督与管控，包括业扩全流程管控、营业厅服务质量及线上服务渠道监控、明察暗访及满意度调查，供电服务全过程管控的质量评估与分析。此外还承担营销稽查监控、大客户服务监督等职责。强化服务协同，确保提升服务质量与效率统一管控，客户办电更快捷。供电服务指挥平台统一开展业扩预约和全流程管控,推进业扩效率有效提升。规范开展预约服务。对线上报装业务进行集中审核和预约，减少客户临柜次数。试点单位累计受理线上预约4103户次，服务到位率100%o快速复电，客户用电更可靠。实现故障精准研判。整合营销GIS、运检PMS、调控0MS等信息系统资源，建立停电信息池，实现

5、各专业停电信息迅速传递和集中分析，有力支撑故障精准研判。强化监督，客户服务更满意。客户诉求响应更快。整合95598热线、95598网站、掌上电力以及12345热线等社会渠道，全面承接车联网等新型业务，实现全业务全渠道客户诉求统一受理。突出前端融合、业务协同，“全能型”供电所建设取得阶段性成果以打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”供电所为目标,着力构建农村网格化服务格局和快速响应的服务前端，供电所服务质效全面提升。坚持“四个强化”，规范高效建设“全能型”供电所强化组织保障。将“全能型”供电所建设纳入公司年度重点任务，制订《“全能型”供电所建设工作方案》，健

6、全定期例会、督导检查等工作机制，确保统筹推进。重新梳理明确各级职能部门对供电所管理的职责分工，进一步健全了营销部牵头、专业部门协同配合的工作机制。强化基础管理。完善基础管理体系，制定《“全能型”供电所建设规范》《“全能型”供电所网格化低压运抢管理指导意见》等7项制度标准，明确供电所30项核心业务流程、34个核心业务事项。打造供电所“一套”资料体系，资料精简率58%,切实减轻了基层负担。强化技术支扌掌。开发建设供电所综合业务监控平台，实时监控监测业务开展、设备运行和服务轨迹等，实现综合监控“一网通”。依托“两个平台”（综合业务监控平台和供电服务指挥平台），实现“两个贯通”（综

7、合业务监控平台与供电服务指挥平台、移动作业终端贯通），将分散管理的各专业进行融合，将服务指令精准发送至台区经理移动作业终端并监督执行，实现服务指令的精准传达、服务过程的有效监管和服务结果的实时反馈，实现“前后台”服务的无缝衔接。强化示范引领。在全省选择37个供电所开展试点建设，重点培育国家电网公司试点建设单位历城供电公司仲宫供电所。优化资源配置，努力打造“一专多能”员工队伍开展供电所优化设置。加强供电所设置方案研究，选取4家市公司开展试点试套,形成《供电所优化设置方案》，在“一镇一所”的原则下，综合考虑行政区划、销