国网江西省电力公司供电服务指挥平台和全能型乡镇供电所建设工作经验

《国网江西省电力公司供电服务指挥平台和全能型乡镇供电所建设工作经验》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、国网江西省电力公司供电服务指挥平台和“全能型”乡镇供电所建设工作经验2017年以来，国网江西省电力公司积极响应国家电网公司工作部署，以客户为中心，以供电服务指挥平台为支撑，以“全能型”乡镇供电所建设为抓手，着力优化组织构架，促进专业协同运行，培育一专多能员工，提升供电服务的效率效益，实现服务一次到位。紧扣“一线三集”，推进供电服务指挥中心再提升建立“以客户为中心，实施服务全流程归口管理”的主线，按照“人员集中、信息集成、管理集约”的工作思路，拓展供电服务指挥中心职能，强化服务前端融合，优化配网运营各环节管理流程。

2、实施供电服务指挥系统升级，实现客户服务信息全透明、配网设备状态全管控、业务流程全穿透，冇力支撑了供电服务指挥中心、“全能型”供电所建设的推进。高位推动，信息集成，过程管控一是坚持顶层设计。印发《供电服务指挥中心再提升工程实施方案》，实施营销、运检、调控高效协同，组建省市公司两级供电服务指挥中心。6月，南昌、九江供电服务指挥中心实体化调整到位;9月，省级供电服务指挥中心正式成立。二是明确职能定位。围绕“对外统一接收客户诉求，对内负责服务指挥协调、服务质量监控”的职能定位，制定《供电服务指挥中心运作管理办法》等标准和

3、流程,厘清部门间职责界面，形成多专业、多部门的服务协同体系。三是加强过程管控。建立完善指挥中心运作评价指标体系和月度评价机制，每月从客户服务、工单处置、配网运行等管控成效方面，对各地市供电服务指挥中心开展评价和通报，促进全省供电服务整体能力的同步提升。四是信息集成。应用大数据技术，建设智能化供电服务指挥系统。贯通营销SG186、用电信息采集、配电自动化、PMS2.0等12个系统，融合分散的各类服务数据，实现配电网故障及异常、供电服务事件以及重要客户用电的服务信息全方位监测，完成了客户服务指挥、业务协同指挥、配电运

4、营管理、服务质量监督四大模块基本功能建设。整合职能，压缩层级，强化考核一是人员集中办公。按“实体运作，前端融合”的模式，将配电抢修指挥班、配网调控班以及95598远程工作站归属指挥中心统一调配办公，实施“7X24”小时全天候值班。二是整合职能，一口对外。将分散的95598接派单、业扩管控、客户用电监控、停电管控、服务调度指挥等职能整合至供电服务指挥中心，统一受理95598、市政热线、行政值班、新闻媒体、掌上电力等渠道各类客户诉求，由指挥人员快速匹配客户需求与企业资源，形成派给相应部门处置的服务工单。三是市县指挥业

5、务集约。上收县公司的营销工单接派业务和配网抢修指挥，抢修类工单由市公司指挥中心直派班组（供电所），报修流转环节压缩至“国网一市一班组”三级。四是统一考核。发挥第三方监督作用，实施“日管控、周分析、月通报考核”。主动服务，提质增效，支撑有力一是利用智能化供电服务指挥系统，强化指挥屮心职责管控，通过红黄牌预警、停电审批、跟踪定位、视频监控、三级催督办等方式，对计划停电、抢修服务、费控管理、业扩报装、营业厅监控等优质服务和关业务实时在线管控。二是强化配网运行监测，建立主动检修（抢修）闭环管理机制，派发六类“主动预警工单

6、”，指挥运维人员及时处理，派发四类“主动抢修工单”，先于客户报修提前派出抢修运维队伍，派发三类“主动服务工单”，提前通知客户经理，实施营销、运检联动处置。三是推进营配末端业务融合。打造市县城区“一刻钟抢修圈”，整合低压运检、营销人员和装备，推行网格化运维抢修，实现故障抢修“五个一”。2017年1一10J］全省客户投诉同比下降29.7%（试点单位南昌、九江投诉量分别下降49.8%、56.5%）,百万客户投诉数和百万人工电话投诉数均排国家电网公司第二名，10kV配电线路跳闸同比下降23.8%,台区停电同比下降13.7

7、%,平均抢修时长缩短10.3%,工单处理按时完成率99.97%,各项服务指标均保持高效运转。内提效率，外强服务，共创“全能型”新时代国网江西省电力公司结合省内实际，以“1个国网试点+31个全省典型”为示范引领，通过调整组织架构、优化作业组织形式、推进营配融合、强化信息支撑等一系列举措，分阶段有序推进“全能型”建设工作。借助供电所对标平台，发挥对标抓手作用，将建设工作量化为具体指标，构建融入“业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位”的“三维度、六区段、五分位”的对标指标体系。调架构设指标，强化“业务协同运行”调整

8、组织架构，完成营配物理融合。国网江西省电力公司印发《进一步加强园区供电机构设置和供电所人力资源管理的实施方案》，明确各层级、各专业对供电所的管理职责，遵循业务“前端融合”的思路，优化供电所班组和岗位设罝。将原有营业班、配电班、综合班3类班组整合为客户服务一班（内勤）、客户服务二、三班（外勤）2类班组。设置协同指标，促进专业化学融合。设置具有专业融合性质的多项指标，如营配贯