[指导]8客房部行李员岗位职责

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1、行李员岗位职责职责提要：热情周到地为客人搬运行李，向客人介绍店内设施与服务项目。提供寄存行李服务，回答客人问题，帮助寻人，办理委托代办和分发邮件。具体职责：1、工作时保持正确的仪表仪容，举止行为要规范，服务用语要符合度假村要求，要严格按程序工作。2、对客人应礼貌问候，并为客人引路，至总台登记，然后将客人送至客房，将其行李放在行李架上，介绍房内设施，最后有礼貌地道别。3、对团队行李应严格按程序进行装卸、收取与运送，认真填写各种行李单。4、保管客人临时寄存的行李。5、为来访者寻找要找的人，完成客人委托代办事项（如邮

2、件、购物等等）。6、将各种物件、报纸、邮件按客人和店内部门进行分类，然后按有关程序递送。7、负责客人留言单的交送。8、协助客人包裹、行李的搬运。9、负责酒店大厅各种告示牌的更新工作。10、注意大厅内的整洁与安全，发现问题及时反馈至有关部门。11、完成领班交给的任务，听从其安排，接受其监督。12、严格遵守酒店有关规章制度，执行外事纪律。行李服务程序与标准：一、散客抵店（1）主动向客人表示欢迎（2）将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。（3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多

3、少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下而，小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时,应冋头招呼客人。（4）看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后，站在总台一侧（客人侧后方，离总台约四米以外的地方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。（5）入住登记完

4、毕后，主动趋步向前，从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至房间。途中应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项冃，特别是推广的活动等。（6）乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。（7）敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲门，房内无反映,则用钥匙开门。（8）进房。开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。若开门后发现客房未整理或客人对客房不满意，则应立即向客人致歉，并快速与接待处联系，为客人迅速换房。（9

5、）介绍房内设施及使用方法。注意选择介绍的内容和介绍方法，避免出现没完没了的空洞的“介绍”，诸如“这是卫生间”，“这是电视机”等，使客人厌烦。而应介绍房内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；电视机开关位置及收费电视使用方法；互联网插口处；卫生间冷热水开关及热水供应时间等。（10）离房。离开前，应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求，则向客人道别，祝客人愉快。然后将门轻轻拉上，迅速离开。(11)返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”。2、散客离店(1)站立于大门附近，注意大厅内的客人动态。客人携行

6、李离店，则应主动上前提供服务。(2)沽接到客人收取行李的指令后，应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间。(3)按门铃，通报自己的身份，得到客人允许后，进入客房。(4)帮助客人清点行李，将行李系上填好的行李卡(注明“OUT”字样、房号、件数)(5)若客人不在房内，应请楼层服务员开房门，并取出行李,核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。(6)来到人厅后，应先到总台收银处确认客人是否已结帐。若客人仍未结账，应礼貌地告诉客人收银处的位置。(7)再次请客人清点行李件数。确认无误后，将行李装上车,并提醒客人交回客房

7、钥匙。向客人道别，祝客人旅途愉快。(8)返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录”二、团体的行李服务程序与标准1、团体抵店（1）团队行李到店时，由领队与行李员清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写“团队行李进出店登记表”，写明交接情况，最后请行李员签字。（2）如有破损，必须由领队和行李员一起确认并签字。（3）将行李运到行李房，拴上行李牌，摆放整齐，根据接到处的团队用房分配表上的信息，准确查出住客的房号，并将其注明再行李排上，以便分送到客人房间。若需等候用房分配表，则应该用行李网将行李罩住。（4）分完房后，应迅速地

8、搭乘行李电梯将客人的行李送到房间。（5）如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领班和主管，并帮助客人查清。（6）将行李平稳地摆放在行李车上，不得过高，避免损坏客人的财物。（7）进入楼层后，应将行李放在房门一侧，轻轻敲门，报出“行李员”。（8）客人开门后，主动向客人问好，将行李送入房间，等客人确认后方客离开。如客人不在房间，应将行李先放进房间行李架上。（9）行李分送完毕后，经员工通