电话回访在医学美容科的应用和体会

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1、电话回访在医学美容科的应用和体会第四军医大学第一附属医院西京医院陕西西安710032摘要：在医学美容行业中，确实存在很多不利的因素，导致医学美容科市时常会出现一些风险的案例，所以，我们不仅要关注医学的发展水平、医师的专业技术能力，同时，还应该明确一些对医学美容科不利的因素，对于就诊者带来危险的因素，这些因素会直接影响美容治疗的疗效。而目前我国对于医学美容的评价和评估较少，没有一个明确的标准。在临床上，我国的医学美容注主要看美容科的患者是否对服务是否满意度来判断美容疗效的好坏。因此，我们必须要深入分析怎样有效地加强医患

2、之间的沟通，达到医患双方满意的效果，避免医疗投诉事件和医疗纠纷的发牛，这是一个值得探讨和硏究的话题。木文就目前我国医学美容科的医疗投诉和纠纷事件出发，针对医疗流程中的薄弱环节和盲点,分析医学美容科实行电话回访方式的好处，提出了加强医患治疗全过程的沟通方法，探讨了如何指导患者的术后心理、牛理恢复，消除隐患。关键词：电话回访，医学美容科，应用，体会随着人们牛活质量的不断提高，对自身形象美的追求也越来越高，整形美容科己成为近年来发展较快的医学学科之一。而整形美容科的对象不是传统意义上的患者，而是健康（或亚健康）人认为在容貌

3、、形体、心理上存在需求的“美容就医者”，其目的是要求锦上添花。为提高整形美容科的医疗服务水平和诊疗技术水平，提高求美者对整形美容手术和治疗的满意率，减少医患矛盾和医疗纠纷的发牛,我科于2011年1月〜2015年12月对来我科进行治疗的手术患者1068例进行了认真细致的手术或治疗后追踪回访，取得了较满意的效果。1资料和方法1.1一般资料收集2011年1月〜2015年12月来我科进行治疗的手术患者1068例，激光患者1260例，共2328例；女性1849例，男性478例；年龄1月〜74岁，平均(35.5±2

4、)岁;本市占31%,其它地区占69%。1.2方法1.2.1建立回访登记本：在回访登记本上记录患者的基本情况，内包括患者姓名、性别、年龄、职业、诊断、治疗项目、治疗或手术日期、治疗或手术医师、电话号码，并详细记录每次冋访内容及相应的指导措施。1.2.2选定回访人：电话回访的质量和效果不仅与患者的年龄、文化程度、自我健康保护意识有关，而且与冋访医务人员的素质有直接的关系［1］。要选定一名具有高度责任心，有两年以上专科临床护理工作经验，具有较强语言沟通技巧，相对固定的护士。1.2.3回访时间：激光患者为每次治疗后1周、1月

5、；手术患者为术后1周、1月、3月，有些可根据病情酌情增加冋访次数。年老退休者一般在上午10:00〜12:00或下午4:00〜6:00进行电话冋访，学生可在12:00〜14:00,18:00〜19:00间进行，以免影响患者休息。1.2.4回访要求：①回访中语气要柔和、语速要适中：柔和的语气能让患者信任、放松，适中的语速能让患者清楚、明白讲述的问题；②冋访中态度要诚恳、耐心：每个美容患者对自己的愈后情况都非常关心。会有很多问题要问，应耐心倾听患者的讲述，不要用厌烦的语气打断他们，要让患者感觉到我们的真诚和耐心。结束时一定

6、要向患者表示感谢，感谢接受电话冋访，感谢对我们工作的支持；③回访中回答问题要准确、合理。因受专业所限，有些问题对于护士而言可能有难度，可以请上级医务人员帮助冋答，不要说不负责的话或给予错误的指导；④冋访内容：了解患者治疗后的恢复情况，健康知识指导，嘱咐正确用药，复诊时间提示，并对患者出现的问题给予指导。2结果信息反馈8648次，患者满意率达89.5%；术后一月复诊照像率从31.3%提升到52.8%；医患纠纷明显减少。3讨论3.1电话冋访有利于构建和谐的医患关系，减少医疗纠纷的发生：美容医疗比其他的临床科室承担的风险更

7、大，这与其效果的分析和评价具有特殊性，没有一个刚性的评价体系和标准有关。调查发现，大部分纠纷不是技术问题而是与服务品质有关。医患沟通不够又是导致医疗纠纷的主要原因之一。电话冋访可以了解患者治疗后的生理、心理变化，及吋解答患者的疑问，对于患者反映的问题，电话咨询不能解决，需当面指导检查的，帮助其预约医师复诊。通过加强医患、护患之间的交流，建立了良好的医患关系，提高了服务质量，增加了患者的满意度，减少了不必要的医疗纠纷。3.2电话冋访有利于促进患者健康行为的建立，保证了疗效和病案资料的完整性：患者的依从性是指患者对医师医

8、嘱指导的服从或遵守。激光祛斑、嫩肤、脱毛等一般需要序列治疗，才能达到理想的效果。不定期、不规律、不连续的治疗都会影响其治疗效果和治疗周期。及吋定期的电话冋访提醒了患者治疗、复诊吋间，患者复诊后及时摄影，使病案资料更完善，作为临床资料，用于疗效评价、总结经验、科研教学、学术交流等；回访还可以为患者提供一些专业知识，给予心理支持，减少患者的疑虑，增