电话回访在感染科护理管理的作用.doc

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1、电话回访在感染科护理管理的作用摘要：目的：探讨电话回访在提升感染科的护理服务质量和提高患者满意度方面的作用。方法：以２０１７年３月～２０１８年３月医院感染科出院患者５８例为研究对象，护理管理中完善电话回访制度和流程，制定患者出院回访计划，定期进行患者的电话回访，根据患者出院后的用药和康复情况提供相应的健康指导。采用前后对照的方法，回顾性分析实施电话回访前（２０１６年４月～２０１７年３月）的５８例出院患者的临床资料作为对照。比较两组患者的满意度情况和病区整体护理质量的变化。结果：对照组患者的满意度低于观察组（Ｐ＜０．０５）；对照组病区护理质控检查评分低于观察组（Ｐ＜０．０５）。结论：电话

2、回访工作在感染科护理管理中的应用，能够帮助管理者客观的了解护理管理中的薄弱环节并加以改进，加强出院患者的健康指导，提高患者的自我保健意识和对护理服务的满意度。关键词：电话回访；感染科；护理；管理随着优质护理模式的不断深入，护理工作的范围逐渐扩大，由住院患者的护理向社区、家庭、个人延伸，出院患者的健康指导成为延伸护理服务的重要组成部分。为了进一步完善医疗服务，帮助出院患者早日康复，医院自２０１７年４月份起，完善了出院患者电话回访制度和要求，制定并实施出院患者的电话回访计划，针对出院患者的用药情况和恢复状况对患者实施个性化的健康指导，赢得了患者的信任与支持，有效的提升了医院感染科的护理服务

3、质量和患者的满意度。１资料和方法4学海无涯１．１一般资料。医院感染科２０１６年３月～２０１８年３月期间出院患者１１６例为研究对象，以电话回访的应用为界，以实施电话回访前（２０１６年４月～２０１７年３月）的５８例出院患者为对照组，回访后（２０１７年４月～２０１８年３月）的５８例出院患者为观察组。其中，对照组患者男３７例、女２１例；年龄２５～５１岁；慢性乙型肝炎２４例、急性黄疸性肝炎１１例、丙型肝炎７例、重型肝炎８例、肝硬化５例，其他３例。观察组患者男３５例、女２３例；年龄２１～５７岁；慢性乙型肝炎２３例、急性黄疸性肝炎１２例、丙型肝炎８例、重型肝炎６例、肝硬化４例，其他５例。两组患者的一

4、般资料比较差异无统计学意义。１．２方法。对照组患者由责任护士进行常规的出院指导，观察组患者在常规出院指导的基础上，实施患者的电话回访计划，加强患者的院外健康指导。具体实施过程如下。１．２．１建立出院患者档案。患者出院时，由责任护士在出院患者回访记录本上详细记录患者的姓名、性别、年龄、疾病诊断、主管医生、治疗药物、出院情况、临床疗效、家庭住址、联系方式等内容［１］。根据患者的身体恢复情况和出院带药制定切实可行的出院患者回访计划１．２．２患者出院宣教。患者出院前１ｄ，由责任护士对患者进行常规的出院指导和电话随访服务指导，详细告知患者的出院用药名称、用法和注意事项及饮食习惯、康复训练、复诊时

5、间、电话回访安排及患者对电话回访的意愿［２］，充分尊重患者的意见和建议。１．２．３电话随访的实施。（１）随访的时间。患者出院后２周、１个月、２个月由责任护士进行电话随访，详细记录随访效果，如患者的用药情况、恢复状况、药物副作用、康复锻炼、饮食与休息等。患者的随访时间安排在下午１５：００～１７：００内，应避开患者的吃饭和休息时间。可根据患者的病情和特殊情况等增减电话随访的次数，并告知患者科室的咨询电话和门诊安排，患者如有疑问可随时门诊就诊或者电话求助咨询。（２）随访内容。根据医院的出院患者随访要求，回访护士对患者的恢复情况、饮食、运动、休息、复诊、心理状况等方面分别进行咨询指导，解答患者

6、的各种疑问，同时根据患者的自身情况提供个性化的健康指导，鼓励患者坚持用药和保持健康的生活方式，增强战胜疾病的信心。同时征求患者及家属对医院医疗服务的意见或者建议，记录在册。１．２．４建立出院患者回访反馈登记表。由专门的护士定期对患者回访内容进行分类汇总，分析患者回访过程中存在的问题，同时统计患者在电话回访过程中的一些意见和建议，将电话回访中存在的问题和患者提出的合理化的建议及时反馈给科室护士长和相关的医护人员，后续不断改进。同时制定电话回访考评措施，由护士长定期对回访效果进行4学海无涯考察，确保责任护士将出院患者的电话回访工作落实到位［３］。１．２．５回访时注意事项和要求在回访前，回访

7、护士需详细了解患者的基本情况并查阅患者回访记录，以保持回访之间的衔接性。对患者回访时，要主动向患者介绍自己的身份，取得患者的信任［４］。回访过程中认真听取患者反应的情况并认真解答，同时要结合患者自身状况提供个性化的治疗、护理、康复指导，避免照本宣科或者千篇一律。在回答一些敏感性的问题时要注意沟通的技巧，委婉地做好患者的解释工作。１．３观察指标。使用医院自制出院患者满意度调查问卷，统计两组患者对护理服务的满意度。统计电话回访前后半年护理部的质控检