合肥机场危机管理对策-研究

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1、独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标志和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得合肥工业大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签字：王仲铭签字日期：2011年5月31日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解合肥工业大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅或借

2、阅。本人授权合肥工业大学可以将学位论文的全部或部分论文内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本授权书）学位论文者签名：王仲铭导师签名：刘翠签字日期：2011年5月31日签字日期：2011年5月31日学位论文作者毕业后去向：工作单位：电话：通讯地址：邮编：特别声明本学位论文是在我的导师指导下独立完成的。在研究生学习期间，我的导师要求我坚决抵制学术不端行为。在此，我郑重声明，本论文无任何学术不端行为，如果被查出有任何学术不端行为，一切责任完全由本人承担。作者签名

3、：王仲铭签字日期：2011年5月31日47第一章序言1.1选题背景及研究意义1.1.1选题背景机场是航空运输的一个重要基础设施，随着我国经济的快速发展，居民收入的不断增加，选择飞机作为出行工具的人越来越多。我国民航在满足社会快速增长的航空运输需求的同时，也遇到了民航可用空域资源紧张和民航自身管理水平、基础设施、人员培训跟不上等问题，导致了一个时期以来，旅客对民航服务意见很大。这一问题也引起了中央高层的重视，2006年,民航总局正式提出构建和谐民航的任务，要实现民航又好又快的发展，使我国从民航大国向民航强国转变。和谐民航的一个重要

4、标志就是航班正常。这就要求民航要切实改善服务，做好各项服务工作。由于旅客服务需求的多样性和旅客维权意识的增强，近年来，对机场日常管理服务的投诉也越来越多。2010年，航空运输服务投诉量同比上升89.3%，居投诉增幅首位。从近3年来受理航空运输服务投诉情况来看，2008年投诉量为284件，2009年为410件，2010年为776件，投诉量呈逐年显著增长趋势。在航空运输服务投诉中，反映航班延误问题的相对较多，同时，也包括旅客对机场人员日常服务质量、服务态度等方面的投诉。机场作为垄断企业，但是随着交通运输业的不断发展，市场竞争程度的不

5、断加剧，和近几年旅客对航空运输的服务质量意见比较大，就使航空运输相对于其他运输行业的优越性越来越小，航空运输的发展面临各种危机。因而也给为航空运输提供场地和服务的机场带来各种各样的危机。危机对企业的生存和发展有着极大的危害，已引起国内外许多企业的高度重视。机场面临的危机主要是来自行业内部各地机场之间客源的争夺和来自其他交通运输如高铁、动车组方面的威胁。引起机场危机的主要因素包括航班延误和机场航空公司的服务质量。为了使机场在激烈的竞争中增强市场竞争力，取得竞争优势，机场实行危机管理已是迫在眉睫。机场的危机管理也成了企业管理理论和实

6、践中的重要课题。近年来，作为省会城市的合肥在各方面都取得突飞猛进的发展，尤其是经济的快速发展给合肥带来的变化更为突出，作为窗口单位的合肥骆岗机场也呈现出高速发展的态势。合肥骆岗机场作为安徽省重要的航空港口，承担着国内、国际航空运输的艰巨任务，代表着安徽的形象。随着合肥经济的持续增长，合肥机场在过去三十多年间经历了飞速发展的新时期，在基础设施建设、航空公司数量和规模、航线网络覆盖面等方面都取得了令人瞩目的成就。随着科技的发展，民航业自动化、网络化的程度亦在不断提升，机场的协调运行更是一个庞大而繁杂的系统工程。合肥机场在快速发展的同

7、时，所面临1的外部环境也日益复杂，由于机场运输量的不断增加和其他众多因素的影响，合肥机场在日常运转过程中不可避免地会出现航班延误和服务质量问题，这些问题如果不能够及时有效的解决，将会成为引发合肥机场危机事件潜在的因素。从管理的角度看，危机具有突发性、严重危害性、不可预测、舆论关注性的特点。正是由于这些特点，使得机场对危机的认识与处理显得十分重要。一旦发生危机事件，往往会使整个机场的正常运作秩序受到影响，机场的窗口形象受到影响，甚至还可能在社会上产生各种负面影响，影响合肥机场在机场行业内的竞争力和向更高层次发展。因此，对于合肥机场

8、来说，必须树立危机意识，加强危机管理，以应对可能出现的各种事件，并从根本上给予解决。航班延误是导致机场出现危机事件的一个常见的重要原因，由于各种因素的存在，航班延误不可避免。一旦出现航班延误，就会引起旅客的不满，招致旅客的投诉，时间长了旅客会出现情绪上的不稳定，