学习课程话务员素质提升培训考试答案

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1、学习课程：话务员素质提升培训单选题1.客服代表的仪表包括哪些？  回答：正确1.A 着装，仪容，谈吐，坐姿2.B 统一着装，仪容整洁，良好的谈吐，正确坐姿3.C 统一着装，仪容整洁4.D 良好的谈吐，正确坐姿2.下面这句话我们应该怎么说？---“你到底（究竟）说什么？”应换成？  回答：正确1.A “对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？”2.B “对不起，您到底在说什么？我不明白。”3.C “对不起，听不懂，重复一次好吗？”4.D “对不起，您究竟说什么？我听不懂”。3.（）能促进沟通，促进人们相互尊重，缓和或避免不必要的矛盾和冲突。  回答：正确1.A 标准的

2、服务用语2.B 准确的语言表达3.C 良好的谈吐4.D 电话礼仪4.当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的（）？  回答：正确1.A 85%2.B 55%3.C 25%1.D 95%5.（）是获得甜美声音的前提？  回答：正确1.A 音调2.B 语气3.C 微笑4.D 音色6.科学的发声方式就是要尽量避开（），把声音引到合适的位置，用最小的力气讲话。  回答：正确1.A 喉部2.B 喉咙3.C 下巴4.D 嗓子7.电话沟通原则里的“有效”是（）？  回答：正确1.A 能让客户在最需要的时候找到你，并有所依靠2.B 客户服务中最基本和最重要的要素3

3、.C 客户渴望被理解，这是客户满意的前提4.D 使客户满意的钥匙8.（）是了解客户的最重要途径；能与客户建立良好的关系；能缓解紧张气氛？  回答：正确1.A 倾听2.B 微笑3.C 适时提问1.D 感同身受9.以下提问哪个属于“开放式提问”？  回答：正确1.A “网页能打开，但速度很慢，对吗？”2.B “您好，请问有什么可以帮您？”3.C “您的手机号码是什么？”4.D “您同意我的解决方案吗？”10.电话沟通的灵魂是（）？  回答：正确1.A 听2.B 说3.C 笑4.D 写11.电话沟通的特殊性不包括（）？  回答：正确1.A 方式的唯一性2.B 时间的限定性3.

4、C 内容的普通性4.D 效果的重要性12.（）是指客户在使用产品或接受服务时，对因涉及与公司有关的问题得不到处理，产生不满而引起的具体诉求和意向，要求公司解决和答复。  回答：正确1.A 投诉2.B 抱怨3.C 不满1.D 诉求13.以下哪个属于“价格投诉”？  回答：正确1.A 通信业务2.B 停机开机3.C 增值业务4.D 工作差错14.以下哪个原则是属于“理解客户的原则”？  回答：正确1.A 树立“客户永远是正确”观念2.B 给客户提供解决方案或变通方法3.C 妥善处理客户的投诉，让客户满意而归4.D 让公司和自己从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务1

5、5.以下哪个是属于“安抚客户”的正确做法？  回答：正确1.A 换位思考，作合理的解释或澄清2.B 告诉客户你如何跟进,有问题可以找你3.C 关心询问客户对处理结果的满意程度4.D 心平气和，态度自信肯定，语调自然，语音柔和