某网通10060话务员综合素质提升培训

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1、XX网通10060话务员综合素质提升培训主讲：陈玉庭服务意识及情绪管理10060服务的重要性10060服务是网通形象的窗口，直接反映公司的服务与管理水平10060直接关系公司声誉、精神面貌及文明程度服务基本定义1、服务品质：顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。在顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就全满意，从而认为对顾客的服务品质较高；反之，则会认为企业的服务品质较低。服务基本定义2、服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。看似有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。只有投诉的时候，要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你

2、的立场上思考问题，这个服务才是真的做得不错。客户服务真正的含义客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。客户服务真正的含义因为客户每人的个性性格不一样，而真正的客户服务是依据客户不同的个性的提供令客户满足的服务，这才是最佳的客户服务。ABC以上A、B、C三个图型有什么关系？1.配合型2.同中求异型3.异中求同型4.拆散型客户服务真正的含义优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他

3、需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。客户服务真正的含义如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。服务的重要意义1、对企业的意义服务对于一个企业的意义远远超过销售优质的客户服务是最好的企业品牌只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障

4、服务的重要意义2、对服务人员的意义第一个好处是对工作的热爱和自豪感的产生。第二个叫做客户服务经验的累积。第三个好处是自我素质和修养的提升。第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。顾客流失的原因失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投

5、诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个不满的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客话务员的服务心态１、比尔盖茨：事业成功的过程就是服务的人越来越多的过程·沃尔玛·柯达·亨利·福特·松下幸之助·市长——省长——国家主席2、人人都是服务者服务的定义

6、：帮助别人达成他所想要的结果·话务员——顾客·员工——企业·主席——人民·太太——老公话务员的服务心态话务员的服务心态3.服务是平等的只有缺乏自信的人，才会认为服务是低人一等陈老师的服务话务员的服务心态如果你在世界最一流的企业工作还认为低人一等，那只有一个问题，就是你有问题弱者才会残忍，唯有强者懂得温柔话务员的服务心态4、主动付出、热情大方人之初……偶然事件，必然结果主动做小事调整情绪达到颠峰状态学会面带微笑希尔顿的理念萨姆~沃尔顿的问题夏木志郎练习微笑列夫~托尔斯泰的理论调整情绪达到颠峰状态一微笑的意义·微笑能打动人心·微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立

7、信心·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。微笑的艺术·让微笑发自内心·不要不敢笑·不要强颜欢笑·身处困境也要微笑·用微笑驱散你的不快·保持心情愉快微笑训练——像空姐一样微笑注意力影响情绪聚焦原理阿里拳王常想一二调整情绪达到颠峰状态二你看到了什么?一切由我开始当我还年轻的时候，我决定改变世界。在我年长一点的时候，我发现这个志向过於宏大，所以我决定改变我的国家。等我更老成的时候，我又发现这个目标也太宏大，所以我决定改变我的城市。後来我发现连这个也办不成的时候，我决定改变我的家人。现在，在生命的晚年，我才了解我应该先改变自己。如果，我从自己开始，我就可能会改变我

8、的家人、我的城市、甚至我的国家谁知道，