市场营销书籍集萃0138-改造IT服务

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1、管理营销资源中心M&MResourcesCenterhttp://www.mmrc.net/改造IT服务作者：KendallDavis,DouglasHaynes,MartinBates来源：《麦肯锡高层管理论丛》2003.2经过一番重挫后，IT服务商被要求以更低的价格提供更多价值1990年代科技业正欣欣向荣的时候，少有公司能像IT服务供货商那样大放异彩。随着全球企业IT支出从1990年代初期的1,750亿美元一路飙升至2000年的5,250亿美元、专职的IT人才也愈来愈稀有的情况下，客户争相排队签下对供货商而

2、言获利渐丰的IT服务合约。藉由执行由i2Technolgy、SAP与SiebelSystem等公司所开发出的大型企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）与客户关系管理（CRM）套装应用软件，系统整合业者如Accenture、CapGeminiErnst&Young与IBM纷纷大发利市。除了建置这些软件包之外，系统整合业者也会建议客户如何改变业务流程以发挥新软件的效益，同时也开发特制应用软件扩充并整合新软件的功能。根据劳工成本预估值和一般的获利毛利水准，执行一个项目的代价往往高达数千万美元之谱，却未能保证企业

3、效益是否随之实现。另一方面，委外代工业者，如EDS与IBM，也减轻了信息长操作复杂IT系统的重担。不同于系统整合业者，委外代工业者负责达成事先设定的生产力目标。长期的委外代工合约内容广泛，涵盖了数据中心的运作、桌上运算（desktopcomputing）管理、服务柜台（helpdesk）支持、网络管理、以及最新的服务如全球信息网主机代管与应用管理。至2000年，系统整合以及委外代工──IT服务产业的两大主轴──的全球市场已分别成长至1,250亿与1,000亿美元。然而现在情况已大不相同。经过十年来的双位数成长后

4、，整个产业于2001年乍然陷入停顿，因为经济萧条迫使企业缩减整体IT支出。有人预测短期内成长将复苏，我们却发现，有迹象显示IT支出将继续持平或甚至缩水。许多客户提出对高额企业软件投资的不满，并质疑长期委外的价值。对IT服务供货商而言更糟的是，现在市场上充斥着IT人才，更别提境外如印度与中国厂商提供的廉价服务所造成的竞争。根据我们在2002年八、九月间访谈90位信息长的研究显示，此趋势的结果可能就是IT服务支出的持续删减、价格压力的增加、小型项目兴起、以及对快速且实质的经济效益更严格的要求。这种新形成的市场气候不

5、由让人心生警惕，需求的急剧转变正在挑战、在某些情况甚至是威胁到IT公司的生存。随着IT服务业的营业利润率从1999年的平均7.4%降至2002年的4.6%，跌幅高达38%，其股价评估也跟着直线滑落。全球前100大IT服务公司的本益比（P/E）倍数已从1999年的最高值100倍跌落至2000年的30倍，2002年更狂跌至仅有3倍。管理营销资源中心M&MResourcesCenterhttp://www.mmrc.net/有些人担心IT服务业在市场迟滞之下将成为百家争鸣的战场，面临另一波适者生存的竞争。竞争者包括系

6、统整合商、委外代工业者、同时提供系统整合与委外代工业务的全方位服务供货商、境外竞争者、以及希望以附加服务弥补本业亏损的软硬件供货商。脱颖而出的将是在客户预算减少、需求却增加的时代中能够改造商业模式，并拥有充裕的IT专职人员执行内部工作的公司。冻结IT支出为因应经济成长趋缓，企业于2001年开始冻结新投资，删减IT预算。在2002年接受我们访谈的信息长中有许多已采取更进一步的措施：减少维修与支持现有应用软件与基础建设的成本（见图一）。的确，作为企业流程骨干的企业应用软件之维修与支持成本，已成为企业界大刀阔斧进行删

7、管理营销资源中心M&MResourcesCenterhttp://www.mmrc.net/减的对象，例如客户管理、会计与供货商管理等。举例来说，接受我们访问的一位工业产品制造商的信息长，就将35种不同的ERP系统融入单一全球应用中，使该公司的ERP使用者成本因而可以减半。在此趋势下，许多IT服务供货商与软件厂商的软件维修业务面临庞大的压力也就不令人意外。许多公司正逐步简化其IT基础建设，并藉由整合异质系统来降低过剩的产能以及相关的劳动成本。另一个削减成本的现象则是许多企业将行政工作自动化，增加每位IT员工负责

8、的工作量。因此，IT服务业者的商机愈来愈少，因为客户需要操作与维修的信息基础建设愈来愈少，许多公司也能利用内部资源自行处理一些简单的需求。而由于企业正积极降低现有设备的产能，新硬件市场（以及相关的安装与维修服务）可能依然疲弱。新的需求除了降低对IT服务的总需求外，新投资的冻结以及降低成本的动作也使得企业对传统系统整合（即加入新的IT功能）以及委外代工（由外部厂商管理复杂的IT基础建设）