【5A版】万科物业调研报告.ppt

《【5A版】万科物业调研报告.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、万科物业调研报告2012年06月第2页4关于万科服务模式品质管控及客户关系管理重大变革地产与物业关系5123目录社区经营管理万科人才建设67关于万科BRIEF万科物业作为中国物业管理行业品牌创新的领跑者，多年来始终坚持“服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新"的质量方针，运用超前的管理理念和创造性的思维，不断探索物业管理新模式，在推动物业管理行业发展、引领行业进步方面做出了积极贡献。企业名称：万科物业服务有限公司成立时间：1992年1月上属机构：万科企业股份有限公司分支机构：北京、天津、上海、苏州、无锡、沈阳、大连、成都、武汉、长春、南昌、东莞、珠海、中山、广州、佛山、

2、厦门、杭州、西安、重庆等全国42个大中城市管理面积：近5000万平方米服务客户：30余万户项目类型：高层、多层住宅、别墅、写字楼、社区商业、政府公共物业等多种类型万科物业涉及领域万科物业自创建以来历经四个发展阶段。第一阶段（1990-1992）稳步成长——规范化探索持续发展——规范化进程第二阶段（1993-1999）第三阶段（2000-2007）战略调整——市场化运作第四阶段（2008—）建立初期——渐进型尝试万科物业发展历程万科物业发展历程万科物业第一阶段：1990—1992万科物业发展历程万科物业第二阶段：1993—1999万科物业发展历程万科物业第三阶段：2000

3、—2007万科物业发展历程万科物业第三阶段：2000—2007万科物业发展历程万科物业第四阶段：2008—万科物业组织架构物业事业本部规划发展部财务及运营管理部各专业委员会业务管理部人力资源企划品质管理综合体商业管理设备设施管理各区域业务督导财务管理经营管理品质专委会客户专家组安全专家组设备专家组绿化专家组前介专委会各地区一线物业公司万科物业组织构架：万科物业组织架构万科物业组织架构一线物业公司架构：项目经理客服主管客服专员工程主管保洁主管秩序主管……综合事务主管技工保洁员园艺工秩序维护员……园艺主管行政助理财务助理勤务助理第一副经理（品质主管）第二副经理（训练主管）万

4、科物业组织架构管理处架构：万科物业管控模式变迁：1、2002至2004年，万科物业开始进行区域化管理探索；2、2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式；3、2008年7月，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离（建管分离）；4、2009年1月18日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“区域管理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置，设立由物业事业本部及一线物业公司组成的物业事业部,成为集团独立事业单元。万科物业财务管控模式：1、各地区一线物业公司需签订的招

5、投标合同金额在50万以下的由各地区一线物业公司按照集团工作指引进行，合同金额超过50万的报物业事业本部审批；2、日常财务管理权下放在各地一线物业公司；3、万科集团对各地一线物业公司第一负责人的监控主要方式：每年要求总经理强制休假1个月进行在职审计以及总经理轮换时的离任审计等，对各地区物业公司第一负责人的廉洁自律进行审计监察；4、各地区一线物业公司与各地区地产签订的各类服务合同只需按照集团工作指引自行协商签订，不需报集团物业事业本部审批。万科物业人事管控模式：1、各地区一线物业公司的部门经理、物业服务中心经理等正职由物业事业本部发文任命，集团物业事业本部对各地一线公司的部

6、门正职的任免一方面会做调查，更多还是听取各地区一线物业公司的意见；2、各地区一线物业公司的部门副职及以下职位由各地区一线物业公司发文任命；3、集团物业事业本部任命的部门正职任然必须按照各地一线物业公司的要求执行工作指令，其考核主要以各地区一线物业公司考核为准。万科物业其他职能管控模式：1、制定统一的工作指引、建立统一工作标准；2、对各地一线物业公司的相关人员进行专业培训和指导；3、对各地一线物业公司对集团工作指引及工作标准执行和落实情况进行督察；4、结合集团统一发展规划，规划和拟定集团物业事业部的中长期目标及愿景；5、整合集团物业事业部全局资源创新研发新的服务产品；6、

7、组织全集团内包括但不限于客户满意度在内的半年及年终考评。服务模式BRIEF服务模式无人化专业化、智能化发挥、零干扰酒店式酒店服务与商住物业服务相结合个性化、邻里守望、金钥匙、五步一法共管式服务主体从背后推至前台五步一法：认识客户—了解客户—帮助客户—理解客户，进而“感动客户”和“成就客户品质管控及客户关系管理BRIEF内部管控模型待改进优秀依据规章制度进行评估推圈人：集团公司物业管理部（每年）区域（城市）公司品质圈管理处品质圈推圈人：品质主管（每周）；专业主管（每天）内容：安全·卫生·设施·客服、社区文化正常待改进贴心服务，始终如一收集信