2010年客户经理星级评定业务知识题库

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1、2010年客户经理星级评定业务知识题库一、填空题1、中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。2、中国移动企业文化理念体系的核心内涵是“责任”和“卓越”。3、中国移动的核心价值观是“正德厚生臻于至善”。4、中国移动的企业使命是创无限通信世界，做信息社会栋梁；中国移动的愿景是成为卓越品质的创造者。5、卓越的运营体系、卓越的组织管理、卓越的员工队伍，将铸造中国移动卓越的企业品质；而这种企业品质，正是创造出无可挑剔的服务品质和业务品质的源泉。6、浙江移动全称中国移动通信集团浙江有限公司，成立于1997年12月31日。7、中国移动企业文

2、化理念体系的核心价值观是正德厚生臻于至善，就是要求我们以人为本打造以“正身之德”承担责任的团队，就是要求我们成为以“厚民之生”兼济天下、承担社会责任的优秀企业公民。8、“正德”强调个体责任和对自我的约束，“厚生”强调社会责任和对社会的奉献。“正德厚生”集成了中国传统文化与中国移动现代的企业精神，从精神层面上体现了中国移动人担负重任的自我定位和选择。9、“五条禁令”自2009年7月1日起在全公司实施。10、公司自身的客户关怀类信息指通过公司“10086”端口统一发送的，以服务客户为目的信息。此类信息的发送原则上每日22时至次日7时之间不发送，对同一

3、客户发送的频率原则上不高于每月1次。11、垃圾短信的短信举报方式为编辑“垃圾短信发送号码*垃圾短信内容”发送到“10086999”。15、移动公司推出了手机上网色情信息的举报方式客户可以通过电话、邮件、短信举报手机网站淫秽色情信息。16、十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。19、3G与2G的主要区别是在传输声音和数据速度上的提升，它能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。20、TD-SCDMA的英文全称是TimeDivision-SynchronousCodeDivisionMulti

4、pleAccess，即时分同步的码分多址接入。21、双网融合运营之组网融合是对用户号码融合、网络组织融合、核心网网元融合及各类支撑系统的融合，实现2G网络和3G网络融合，通过2G/3G互操作功能，用户在没有感知的情况下使用网络服务。22、中国于2009年1月7日进行了3G牌照的发放，给中国移动发放了TD-SCDMA运营执照，给中国电信发放了CDMA2000运营执照，给中国联通发放了WCDMA运营执照。23、中国移动第一代移动通信系统是模拟制式的系统；第二代移动通信系统是数字GSM制式的系统；中国移动第三代移动通信系统是TD-SCDMA制式的系统。

5、24、GSM客户遵循“不换号、不换卡、不登记”原则使用TD服务。25、G3特色业务主要包括可视电话、可视电话补充业务、多媒体彩铃、视频会议、视频留言。26、CMMB是中国移动数字多媒体广播的简称，是中国手机电视的国家标准。27、中国移动积分计划分为全球通积分计划和动感地带M计划；客户的消费积分分为消费积分和奖励积分。28、积分回馈内容按礼品/属性划分，分为实物类、自有类、合作类。29、139邮箱收费短信、彩信每天发送不超过50条，一次最多发送两条。30、彩信英文名称是MMS或（MultimediaMessagingService），意为多媒体信息

6、服务。31、号簿管家业务资费包括月功能费和移动数据通信费两部分。32、短信中心保留短信最长时限为24小时，虚拟网短信保留8小时。33、短信服务和语音聊天接入号码为12520。34、G3上网笔记本每月11号、21号短信告知客户当前已使用流量。35、可视电话补充业务包含可视电话前转业务、可视电话显示业务和可视电话闭锁业务三种。36、保密天使业务无须受理，在被叫号码前直接加拨接入号96613即可使用。37、关机呼叫转移按键操作方式为**62*号码#呼叫键。38、139邮箱的网址为mail.139.com。139邮箱的接入号码为10658139。39、积

7、分回馈业务价值的原则：当年全球通积分回馈业务定为小于或等于该品牌当看总收入的5%；当年动感地带积分回馈业务价值定为小于或等于该品牌当年总收入的3%。40、企业文化的六大作用为协调作用、美化作用、约束作用、激励作用、凝聚作用、导向作用。41、识别VIP客户的身份的方法主要有凭VIP会员卡识别法、根据系统标识识别法、客户表白身份识别法。42、中国移动两网融合运营的三不原则是：不换卡、不换号、不登记。43、12580问路服务系统已实现专用语音节点，用户可以拨12580按8键直接进入问路服务查询。44、2010年1月1日起，公司停止向日韩出访租机客户提供

8、原有的PDC和CDMA手机，而全部采用GSM/WCDMA双模手机。45、全省投诉管理办法V2.0中规定，个人有线类业务（暂时仅包含有线宽