星级评定标准

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1、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2009）（讨论稿）《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2009）1 范围  本标准规定了旅游住宿设施星级的划分条件、服务质量和管理制度要求。  本标准适用于正式营业的各种类型的旅游住宿设施及服务。2 规范性引用文件  下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。  GB/T100

2、01.1-2000《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号  GB/T10001.2-2002《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号  GB/T15566.8-2007《公共信息导向系统设施原则与要求》第8部分：宾馆和饭店3    术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1  旅游饭店touristhotel  能够以间（套）夜为时间单位出租，并配有相应服务的住宿设施，按不同习惯它也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。3.2  星级star-rating用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级

3、分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。4    符号星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。5    总则5.1由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。5.2一二三星级饭店属有限服务饭店，强调住宿核心功能，评定星级时注重饭

4、店核心产品的评价；四五星级（含白金五星）属完全服务饭店，强调饭店全面的实现，评定星级时注重饭店产品的全面评价。5.3饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其证明商标的使用权。5.4除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等现行的国家有关法规和标准。5.5星级饭店实行年限制，星级及其证明商标的使用年限为五年。五年到期后应重新评定。星级标牌中载明饭店星级的有效年限。5.6对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明

5、的小型精品饭店，若其自身条件与本标准规定的条件有差异，但其平均房价连续两年居当地五星级饭店前列，且市场广泛认同，可申请评定五星级饭店。6．各星级划分条件（见附件"必备项目检查表"）7服务质量要求7.1服务基本原则7.1.1对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。7.1.3遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。7.1.4尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。7.2服务基本要求7.2.1员工仪容仪表要求a.着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；b.服务过程中表情自然、亲切、热情适

6、度，提倡微笑服务；c.遵守饭店的仪容仪表规范。7.2.2言行举止要求a.站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；b.以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让宾客感到尊重舒适；7.2.3语言要求a.语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；b.对宾客提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。7.2.4业务能力和技能要求服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。8管理制度要求8.1有员工手册。8.2有饭店组织机构图和部门组织机构图。8.3管理制度。应有完善的规章制度、服务标准、管理规范、操作程序。一项完

7、整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理制度应适时更新，并保留更新记录。8.4部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。8.5服务和专业技术人员岗位工作说明书。对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。8.6服务项目、程序与标准说明书。针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要

8、求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。8.7工作技术标准说明书。