中国移动成都分公司食堂服务质量评价系统的设计与实现

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1、目录6.2系统展望...............................................................................................................66致谢.........................................................................................................................67参考文献.......................................

2、..............................................................................68攻硕期间取得的研究成果.........................................................................................70V万方数据第一章引言第一章引言企业食堂管理作为企业后勤管理的一个重要组成部分，它能够反映出企业的综合管理能力，它不仅关系到企业员工的用餐安全，还直接关系到员工的工作质量和身体健康。1.1课题背景在我国，由于特有的社会

3、发展过程，后勤具有特殊的含义，它是计划经济的产物。它是在计划经济时代，为了保障各项工作的顺利进行。以单位为界限而建[1]立的一套相对封闭的服务保障系统。在这样的环境下，企业不仅要根据市场需要，组成生产、销售产品，成为从事经营、生产活动的经济实体，而且还要根据职工生活需要，搞好职工生活服务，后勤保障，解决职工住房、就餐、医疗、子女上[2]学等生活问题，使企业成为包罗万象的“社会综合体”。“企业就像一个小社会”[2]是人们对于一些国有大中型企业的一个客观比喻。客观来讲，在当时物资短缺，第三产业不发达情况下，企业建立后勤保障系统保障生产的顺利进行，为企业的稳定生产起到了一定的积极

4、作用并在一定程度上是必须的。自二十世纪八十年代以来，我国经济发展迅速，第三产业也有了较大发展。在全球一体化经济的趋势下，企业的竞争区域逐步扩大到全球范围，尤其是在我国加入WTO之后，这种竞争愈加明显。另外，顾客需求的个性化、多样化，要求企业必须能灵活和快速地反应。在这样的情况下，计划经济时代所遗留下来的后勤服务系统，已经成为企业的沉重负担，为了能在风云变幻的市场中取胜，企业必须选择瘦身，将有限的资源和精力集中到核心业务上，而将非核心的业务外包出去。借助于外部优秀的专业资源来增强自身的竞争力。因此，在我国第三产业有了较大发展，改革时机日益成熟的条件下，国家经贸委等8部委于20

5、02年下发[1]了《国有大中型企业主辅分离辅业改制分流安置富余人员的实施办法》，推动企业的后勤社会化改革。在后勤社会化改革的过程中，由于涉及体制的改革，出现了诸如职工观念转[3]变速度滞后、管理不规范、责权制不明和缺乏专业的管理人员等问题，而在本课题所重点关注的后勤食堂工作的改革中，主要以招标的方式对外承包给具有餐饮1万方数据第一章引言资质的公司来经营，以引入竞争机制的方法来解决食堂管理的一系列问题。此机制由于过分依赖于市场调节，而未考虑到企业食堂公共服务的属性，带来了以下问题：(1)承包经营商逐利动机过强：由于资本追逐利益最大化的天性，导致承包经营商会最大限度的降低成本，

6、提高售价以谋取最大利润，从而导致在食品原材料的采购和加工等过程中偏重成本最小化而忽视了质量和安全。(2)饭菜质量低劣：原材料的采购和加工的不规范势必导致饭菜质量低劣。(3)食堂员工服务态度欠佳：由于食堂工作量大，工作时间集中，工作环境不佳等各种原因，导致个别修养较差的员工服务态度较差。(4)食堂餐饮企业资质良莠不齐：由于单纯以“竞价、竞标”方式作为经营者的准入门槛，缺乏度量餐饮企业服务质量的指标，无法度量餐饮企业的综合实力。以上问题的解决与否不仅关系到员工的用餐安全，还直接关系到工作的质量和员工的身体健康。因此，有必要讨论在新形势下，引入有效的服务评价方法并以此为基础建立服

7、务评价系统，对食堂服务质量予以评价并反馈到相关餐饮企业的承包资质上，以建立有效的监督机制。1.2目的意义食堂服务质量评价系统的构建对于提升本公司后勤管理水平、提高企业效益具有非常重要的意义。1.度量餐饮企业综合实力：食堂服务质量评价系统将根据评价结果，对企业的服务质量给出评分，此分值解决了过去单纯以“竞价、竞标”方式作为经营者的准入门槛，无法度量餐饮企业综合实力的问题。2.后勤管理信息化：后勤管理的信息化一直以来是中国移动成都分公司后勤管理的一个目标，食堂服务质量评价系统的使用，将加速本公司后勤管理信息化的进程。3