转发关于加强一会两站规范化建设完善消费者维权网络工作方案的....doc

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1、哈政办综〔2009〕51号哈尔滨市人民政府办公厅转发关于加强一会两站规范化建设完善消费者维权网络工作方案的通知各区、县（市）人民政府，市政府各有关委、办、局：经市政府同意，现将市工商局、市消费者协会制定的《关于加强“一会两站”规范化建设完善消费者维权网络工作方案》予以转发，请认真贯彻执行。二○○九年七月三日—11—关于加强一会两站规范化建设完善消费者维权网络工作方案市工商局市消费者协会（二○○九年七月三日）为加强全市消费维权网络建设，将消费维权工作延伸到基层，在全市城乡逐步建立和完善消费者协会分会、

2、消费者投诉站和12315联络站（以下简称“一会两站”），切实保护广大消费者的合法权益，按照《消费者权益保护法》、《国家工商行政管理总局关于印发〈关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见〉的通知》（工商消字〔2006〕第62号，以下简称《通知》）和中国消费者协会《全国消费者协会基层组织网络建设规范意见》（以下简称《意见》）精神，结合我市实际，制定本方案。一、指导思想以党的十七大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持“服务是宗旨，管理是手段，发展是目的”的创新理念，不断加强全市消费维权网络建设

3、，整合消费者权益保护资源，扩大消费维权网络覆盖面，建立和完善集行政监管、行业自律、社会监督、消费者参与为一体的12315行政执法体系，进一步提高消费维权工作水平，为我市建设“三个适宜”现代文明城市作出积极贡献。—11—二、工作目标通过2至3年的努力，形成覆盖城乡、涵盖商品（服务）消费场所、更加方便消费纠纷就近解决的规范、便民、高效的全市基层消费维权网络，实现工商行政管理执法监管与行业自律、社会监督的有机结合，推动消费维权工作整体上层次、上水平。三、工作原则（一）政府推动，社会共建。充分发挥和调动社会

4、各方面的积极性，努力形成政府领导、工商部门牵头、消费者协会等有关部门配合、社会广泛参与的保护消费者合法权益的工作格局。（二）服务群众，便民维权。坚持关注民生、以人为本的工作理念，以服务广大群众为出发点和落脚点，将消费维权各项工作和举措延伸到基层、落实到基层，进一步方便消费者就近申（投）诉，就近解决消费纠纷，切实维护消费者合法权益。（三）全面推进，稳步实施。根据各区、县（市）实际情况和工作需要，依据建设标准要求，全面部署，分步实施，稳步推进，做到成熟一批、发展一批。要厉行节约，巩固前期投入，已经建立的

5、“一会两站”要在现有基础上逐步完善。（四）规范管理，依法维权。积极研究建立基层消费维权的长效监管工作机制，加强“一会两站”的规范化建设，切实保证“一会两站”顺利运行，真正承担起保护消费者权益的社会责任，更好地为广大消费者和经营者服务。四、建设范围—11—（一）由各区、县（市）消费者协会负责，工商行政管理部门配合，依托乡镇政府、街道办事处建立乡镇、街道消费者协会分会；在行政村、社区、企业、校园、商场、市场等场所建立消费者投诉站。（二）由各区、县（市）工商行政管理部门负责，消费者协会配合，依托乡镇政府、

6、街道办事处，在行政村、社区、企业、校园、商场、市场等场所建立12315联络站。（三）重点在以下3类商品（服务）经营场所建立12315联络站和消费者投诉站：集贸市场、批发市场、专业食品市场；城区营业面积500—1000（含）平方米以上或县（市）营业面积300—500平方米（含）以上的超市、商场、宾馆、酒店等消费场所；以及旅游景区、机场、县（市）级以上客运港站等重点区域。五、工作职责根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》、国家工商行政管理总局《通知》

7、和中国消费者协会《意见》等法律、法规和文件规定，消费者协会分会和12315联络站、消费者投诉站主要具备以下职责：（一）消费者协会分会和依托行政村、社区建立的12315联络站和消费者投诉站职责1.依照《消费者权益保护法》，受理本辖区消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解。—11—2.开展保护消费者合法权益的宣传教育活动，为消费者提供消费信息和咨询服务，引导消费者科学消费。3.对制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法违章行为线索，及时向辖区工商所报告，并协助调查处理。4.完成上级消费者权益保护机构和消费者协

8、会交办的任务，并对有关情况进行反馈。5.12315联络站要认真受理本辖区消费者举报，积极参与和协助有关行政部门开展对商品和服务的监督、检查。（二）设在商品（服务）经营场所的12315联络站和消费者投诉站职责1.主动接受消费者的监督，如实解答消费者对本单位有关消费者权益保护方面的咨询、质询。2.受理消费者对本单位的投诉，妥善解决消费争议。3.依法或根据工商行政管理等有关部门的公告和通知，督促和组织本单位及时对不合格商品下架或退市，协助做好相关召回工作。4.自觉建立本单位