km汽车4s店售后服务质量管理分析

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1、目录摘要⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．IABSTRACT⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯IIIl前言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯．．11．1研究的背景及意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11．2国内外汽车售后服务管理现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．21．2．1国外汽车售后服务研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21-2．2国内汽车售后服务研究现状⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．21．3研究内容及方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．31．3．1研究内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．31．3．2研究方法⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯

2、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯42售后服务理论基础⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯52．1汽车的售后服务⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．52．1．1服务的定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．52．1．2汽车售后服务及工作内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．52．2服务质量⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．52．2．1服务质量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．52．2．2服务质量的衡量和控制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．63I(M汽车4S店的现状分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．93．1KM汽车4S店的基本情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯93．2国KM汽车4s

3、店售后服务质量衡量存在的问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．103．2．1顾客期望差距⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．103．2．2服务质量标准制定的差距⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．1l3．2．3服务传递差距⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．1l3．2．4顾客预期服务质量与感知服务质量差距⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯123．2．5外部沟通差距⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．123．3KM汽车4S店汽车售后服务质量控制存在的问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯123．3．1预约控制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．．133．3．2接待控制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯133．3．3制单控制⋯⋯⋯

4、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯．．143．3．4派工维修控制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．143．3．5质量控制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯153．3．6交车控制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯16V一≯3．3．7回访控制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．164KM汽车4S店售后服务质量改进策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．174．1缩小差距，改进服务质量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．174．1。1提高对客户期望的了解程度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．174．1．2完善服务标准，遵守国家规定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．184．1．3提升服务质量，达到服务标准⋯⋯⋯⋯

5、⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．184．1．4完善服务保证，加强内部沟通⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．194．1．5缩小质量差距，促使客户满意⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．194．2完善售后服务核心流程⋯⋯⋯．⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．19总结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．21参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯22致谢⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．24VIJ。_‘上-‘o■一1刚昂1．1研究的背景及意义随着经济的发展，汽车已经成为普遍的交通工具，为人类的生产生活带来巨大的改变。跟国外汽车行业发展相比，我国的汽车行业发展相对较晚，但发展迅速，销售数量

6、不断增加。经过几年的长足发展，现在我国汽车行业竞争激烈，销量增长速度有所缓慢，销售利润空间也在逐渐减少。汽车公司为了提高销量速度，不得不另辟途径寻找利润增长点。对于一辆汽车而言，寿命只有十多年。在这寿命期间，车主要对汽车进行维修保养，这是一笔不小的开支。很多客户在购买汽车之后要购买汽车售后服务，因此很多汽车公司发现这个商机，为客户提供量身打造的售后服务，从而寻找新的利润点。从以上可以说明，汽车行业的售后服务的市场潜力很大。据国外专家分析研究发现，很多成熟的汽车市场中，各种产品或服务销售额所占比例不同。配件比重最多，可达40％；而服务次之；生产商第三；最后是零售

7、。我国的汽车市场还不够成熟，其销售额比例从高到低依次是生产商、配件、服务、零售。从这说明我国汽车市场的生产商销售额比重最多，服务比重相对较小，那么我国汽车行业发展，售后服务的发展空间是很大的。根据我国汽车行业发展，可知汽车售后服务远远落后与我国汽车制造业，而且发展空间和趋势是比较乐观的，造成这种现象有三个原因。一是售后服务发展成为汽车行业发展的趋势。由于我国汽车已经成为我国生产生活的必需品，汽车的保养和维修需求量大，这将推动汽车售后服务的发展，而且售后服务发展势必影响汽车其他行业如制造业、销售业、零配件供业应发展。二是政治环境相对宽松，售后服务需求增加。随着越

8、来越多的汽车车主的售后服务需求剧增，而