快递行业网购顾客忠诚影响因素的实证研究

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1、首都经济贸易大学硕士学位论文快递行业网购顾客忠诚影响因素的实证研究摘要近几年，伴随着网购市场的蓬勃发展，网购群体不断扩大，这给快递行业的繁荣带来了很大的契机。巨大的市场必然带来激烈的竞争，目前我国快递行业国有、民营、外资多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。国内的快递企业要想在残酷的市场竞争中立于不败之地，必须做好充分准备，努力提升自身的服务水平，提高顾客的忠诚度。然而，根据调查，消费者对快递服务的满意度一直很低，快递物品丢失、晚点、被调换、理赔难等现象时有发生。这极大地损伤了顾客对快递企业的忠诚度。毋庸置疑，顾客是企业利润的来源，如何保证顾客忠诚，是企业立于不败之地的关键因素。本研究以为网

2、购顾客提供投递服务的快递企业为研究对象，来探讨快递行业网购顾客忠诚的影响因素。以期为快递企业提供有效的维护和提高网购顾客忠诚的建议。本文共分七个章节。第一章介绍了本文的研究背景、意义、内容、方法等内容，并进一步确立了本研究的框架；第二章对本研究涉及到的相关概念和文献进行了综述；第三章结合关系质量模型和转换理论建立出本文研究问题的模型；第四、五、六章是本研究的核心部分，对研究数据进行了收集，运用统计软件SPSS分析，最终得出研究结论并为快递企业提出对策：第七章对本研究进行了展望，为未来研究者进行相关研究提供一定的参考。主题词士屈坚删快递企业网络购物顾客忠诚关系质量转换成本AbstractInr

3、ecentyears．astheboomingofonlineshoppingmanet，theonlineshoppinggrouphasbeenexpanding．Thisprovidesabigopportunitytotheprosperityoftheexpressindustry．Aswell，thehugemarketwillbringafiercecompetition．Atpresent，therearethreekindsofcompaniesinourcountries’expressindustry,suchasstate—ownedenterprises，priva

4、teenterprisesandforeign．ownedenterprises．Theycompetewitheachotherinthesalnemarket．Inordertosurviveinthevigorousmarket，thedomesticexpressenterpnsesmUStmakefullpreparationstoimprovetheirservicelevelandthecustomer’Sloyalty．However,accordingtotheinvestigations，thecustomer’Ssatisfactiontothecourierservi

5、cehasbeenverylow．Thephenomenalikeparcellost，deliverylate，andclaimsdifficultoftenoccur．Thesegreatlydamagetheloyaltyofthecustomers．Withoutadoubt，customersarethesourceofenterprises’profit．Thekeyfactortothesuccessofenterpnsesistosecurethecustomer’Sloyalty．Thisthesistakestheexpressenterpriseswhichprovid

6、ecourierservicetotheonlineshoppersastheresearchobject．TheauthortriestoexploretheaffectingfactorsofE．commercecustomers’loyaltyintheexpressindustry．AndthengivesomesuggestionstotheexpressenterprisesonhowtomaintainandpromotetheE-commercecustomers’loyalty．Therearesevenchaptersaltogetherinthisthesis．Thef

7、irstchapterisaboutthereseaI℃hbackground，significance，content，methods，etc．Thentheauthordeterminestheresearchframework．Inthesecondchapter,theauthornarratessomerelatedconceptsanddocunlems．Andthentheauthorestab