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时间:2019-01-21
《饭店管理考试大纲(同等学历加试).doc》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在学术论文-天天文库。
1、中国地质大学研究生院硕士研究生入学考试同等学历加试《现代饭店管理》考试大纲 一、试卷结构(一)内容比例第一、二、三、四部分约85%第五、六、七部分约15%(二)题型比例填空题与选择题约20%简答题约50%论述题约30%二、其他3现代饭店管理一、现代饭店管理概述考试内容 饭店的概念,饭店的特征,饭店的作用;饭店的种类,饭店的等级,饭店产品及其特点;饭店管理的概念,饭店管理的特征;饭店组织结构及其职能,饭店的垂直管理制度,饭店组织管理制度的变革;饭店服务的含义,饭店服务意识的内容;饭店服务的标准化与个性化,饭店服务中的员工满意与顾客满
2、意;ISO9000族标准的内涵,2000版ISO9000族标准的构成,饭店导入2000版ISO9000族标准适宜性。考试要求 1.了解现代饭店概念、基本特征及其在旅游经济中的地位和作用。 2.掌握依不同角度划分的饭店类型,熟悉饭店等级标准,掌握饭店产品及其基本特点。 3.掌握饭店管理的内涵及饭店管理的特征。 4.熟悉不同类型饭店的组织结构和职能,掌握饭店的垂直管理制度,了解饭店组织的变革。5.掌握饭店服务的内涵及服务意识的基本内容,理解饭店服务的标准化和个性化之间的关系,理解饭店服务中员工满意与顾客满意的关系。6.理解ISO9000
3、族标准的内涵及构成,并了解饭店导入2000版ISO9000族标准的方法和过程。二、前厅部运行与管理考试内容前厅部的产品与功能,前厅部组织机构及职责;前厅部的空间布局原则及布局结构,前厅的环境要素,前厅的文化要素,前厅环境设计;预订渠道、方式及种类,预订服务程序,超额预订;房态控制方法,客房销售技巧,前厅接待程序及方法;总机服务程序及方法,问讯服务程序及方法,大厅服务程序及方法,收银服务程序及方法,商务中心服务程序及方法;客人投诉处理程序及方法。考试要求1.熟悉前厅部的产品及其功能,熟悉不同类型饭店前厅部的组织机构及其职责。2.掌握前
4、厅部的空间布局原则及布局结构特点,了解前厅的环境要素、文化要素,以及前厅环境设计的基本原则和方法。3.熟悉饭店预订的基本渠道和种类,掌握预订的程序和方法,掌握超额预订的计划编制方法。4.掌握房态控制方法,客房销售技巧,前厅接待程序及方法。5.掌握总机服务程序及方法,问讯服务程序及方法,大厅服务程序及方法,收银服务程序及方法,商务中心服务程序及方法。6.掌握饭店客人投诉处理程序及方法。三、客房部运行与管理考试内容客房部的特点和功能,客房部的组织机构及主要岗位职责,客房服务的模式,客房服务中心的特点;客房的基本类型及其布局,客房设备的分
5、类和选择,客房用品的分类和选择,布件管理与控制;客房清扫服务及其运营程序,客房消毒工作,客房计划卫生;客房对客服务及其运营程序;公共区域清洁保养服务程序;客房服务的质量和安全。3考试要求1.熟悉客房部的特点和功能,熟悉客房部的组织机构及主要岗位职责,掌握客房服务的基本模式,掌握客房服务中心职能及服务特点。2.掌握客房的基本类型及其布局特点,熟悉客房设备、用品的分类和选择,掌握布件管理与控制方法与过程。3.掌握客房清扫服务内容及其运作程序,掌握客房消毒工作管理的内容和方法,掌握客房计划卫生管理的程序和方法。4.掌握客房对客服务项目内容
6、及对客服务操作及管理程序。5.熟悉公共区域清洁保养服务程序。6.掌握客房服务质量和安全管理的内容和基本原则。四、餐饮部运行与管理考试内容餐饮部的特点和功能,餐饮部的组织机构及各岗位职责;餐厅的环境设计布局,餐具及其用途,酒具及其用途;菜单的作用和种类,菜单设计的依据和因素,选择菜肴的原则;托盘、摆台的基本规则和服务程序;酒水服务程序和方法,中餐菜肴服务程序和方法,西餐菜肴服务程序和方法;餐饮服务基本环节;中国主要菜系,酒水的分类及特点;中餐服务程序和方法;西餐服务程序和方法;宴会服务程序和方法。考试要求1.熟悉餐饮部的特点和功能,餐
7、饮部的组织机构及各岗位职责。2.了解餐厅的环境设计布局原则和方法,熟悉中西餐具及其用途,熟悉酒具及其用途。3.熟悉菜单的作用和种类,掌握菜单设计的依据、因素以及选择菜肴的原则。4.掌握托盘、摆台的基本规则和服务程序。5.掌握酒水服务程序和方法,中餐菜肴服务程序和方法,西餐菜肴服务程序和方法。6.了解中餐服务程序和方法,西餐服务程序和方法;宴会服务程序和方法。五、康乐部项目及管理考试内容康乐部的特点和功能,康乐部的组织机构及主要岗位职责;康乐部的主要设施及其内容;舞厅和KTV的种类及其运营程序;桑拿浴房的布局和服务程序。考试要求1.了
8、解康乐部的特点和功能,熟悉康乐部的组织机构及主要岗位职责。2.熟悉康乐部的主要设施及其内容。3.了解舞厅和KTV的种类及其运营程序;了解桑拿浴房的布局和服务程序。六、商场部运行与管理考试内容商场部的功能及作用,商场部各岗位职责;商场部
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