电力营销中的客户关系管理问题研究 毕业论文

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1、福建电力职业技术学院毕业论文题　　目：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　专　　业：　　　　　　　　　　　　　　年　　级：　　　　　　　　　　姓名：　　　　　　　　　　　　　　学　　号：　　　　　　　　　　　　　　指导教师：　　　　　　　　　　　　　　电力工程系年　　月　　日16输电定价机制研究综述摘要随着我国电力市场建设的不断深入，确定独立的输配电价已经迫在眉睫。我国电价自改革开放以来已发生很大的变化，但与市场的机制要求很远。在加上特高压输电技术的引进和标准电力市场建设的不断推进，电力市场中的输电定价问题变成了电力

2、市场规范运作的核心问题。在借鉴国际经验的基础上，对我国的输电成本进行了分类，对常用的输电定价方法进行了规模划分。针对我国电力市场中纯在的三类输电定价问题提出；了可行性的解决方案。关键词：输配电价改革；特高压输电；电力市场；输电定价16目录1绪论…………………..………………………………….11.1课题背景及目的………………………………………………………………11.2国内外研究状况……………………………………………………………21.2.1国外有关本题的研究现状…………………………………………21.2.2国内有关本题的研究现状……………………………………………

3、21.3论文构成及研究内容…………………………………………………………32电力企业客户关系评价需要考虑的问题……………………………...42．1客户关系管理的定义.……………………………………………………..52.2电力体制改革环境下客户关系管理的重要性………...…………………….52.3以营销服务为出发点……………….………………………..72.3.1目前我国电力营销和服务中存在的问题…….…………………….72.3.2如何做好营销服务……………………………………………….…...72.4以建立机制为保障建立新型的营销管理机制………………………….….

4、..72.4.1业务流程改……………………………………………….…...72.4.2实施和完善客户经理制………………………………….…...73建立客户价值和营销效果评价体系……………………………………13.1客户价值评价……………………………………………………………13.2营销效果评价…………………………………………………………14基于CRM运用于电力企业营销策略研究……………………….…...74.1优质服务策略………………………………………………………………14.2差异化服务策略………………………………………………………………14.3增值服务和有偿服

5、务策略………………………………………………………14.4知识服务和知识营销策略………………………………………………………14.5信息化营销策略165结论致谢…………………………………………………………………………….……..54参考文献………………………………………………………………………….…..5516电力营销中的客户关系管理问题研究1绪论1.1课题背景及目的在我国经济快速发展的现状下，能源消费增长迅猛，大客户也日益增多。同时大客户在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中，要求得到更加符合其自身特点的、个性化的供电服务。为了更好地开展电力需求侧管理

6、工作，实现真正意义上的“多赢”，供电企业需要加强客户关系管理理论在实际工作中的应用研究。1.2国内外研究状况1.2.1国外有关本题的研究现状　国外一些电力公司将客户关系管理理论与电力行业的特点进行有机结合，并且不断创新，不仅降低了企业运营成本、提高了客户满意程度，使企业在竞争中站稳脚跟，还促进了电能的合理利用。国外电力运用客户关系管理上主要有以下几种情况：（1）利用客户关系管理理论发掘和保留优质客户:法国电力公司采用客户价值分析的方法，寻找高利润的客户。加拿大各电力公司在提升服务水平、开拓市场方面开展了大量工作：为不同规模的客户提供不同层面的服务，并且通过

7、经常性的走访，与优质客户建立了良好关系。（2）开展主动的用电导向和市场调研:在加拿大，一些电力公司的客户经理通过定期走访工、商业客户，了解客户需求；通过市场调查，研究竞争对手的优势与劣势；通过走访地方政府获取潜在的市场信息，并以此纠正服务方案没计中的偏差。在比利时，电力部门帮助用户选择优质电热设备，以及向用户讲解如何利用峰谷电价节约开支。(3)　提供网上服务，方便客户:澳大利亚、美国等国家的一些电力公司通过网站实现网上付费、业扩申请、用电信息查询等功能。一些公司还允许客户通过电子邮件与客服人员进行交流或在线咨询，尽可能地为客户提供方便。16(4)提供增值服

8、务:加拿大的一些电力公司为客户提供如工程咨询、安装洽谈、出售设备、