中兴通讯实践fttx用户业务体验管理

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1、中兴通讯实践FTTX用户业务体验管理　　FTTX用户业务体验管理能力成为运营商提升宽带收益的基础支撑手段　　随着运营商广泛部署FTTX网络，FTTX网络和用户规模增长迅猛，宽带接入网络的基础能力得到了大幅度的提升，这给最终用户享用各种高带宽的业务以及给各ISP运营商发布种类繁多、形式多样的高带宽业务提供了广阔的施展空间。　　对于运营商来说，宽带接入管道中运输通过的每个比特其内在蕴含的价值是不同的。　　虽然都是同样的1个比特，但是随着其ISP流向的不同，归属业务的不同，最终用户为其支付、ISP为此获取，还有众多隐藏在背后的商业价值圈中各个利益相关方为其支

2、付、为此获取的价值是有着巨大差异的，且充满了广阔的发展衍生空间。例如上网浏览网页的1个比特与玩在线收费游戏的1个比特，其价值就是不同的，即使是同样浏览网页的1个比特，可能也由于点击网页的不同，不同网站获取的广告收入不同。　　作为这一切巨大价值空间基础缔造者的电信运营商，迫切需要转变自身的经营和运维管理模式，不能停留在仅仅通过收取比特增加量收入来提升运营收益的水平上，而是要提升到对比特价值进行识别、管理、应用和价值拓展的水平上。4　　从网络运维的角度，传统运维保障方式侧重设备、数据、网络，基于用户投诉机制，不能主动发现故障，管理内容主要是设备管理、告警管

3、理和网络性能管理。　　现在需要将网络运维手段和管理水平转变为可基于用户、基于业务，进行用户业务体验的水平，可以清晰地看见每个用户、每个业务的当前体验状况视图。　　FTTX用户业务体验管理和主要应用场景　　用户业务体验管理（CEM，CustomerExperienceManagement），主要用于发现某一特定用户、用户组对各种业务的体验，它通过接近量化的方法来表示用户对业务与网络的体验和感受，并反映当前业务和网络的质量与用户期望间的差距。　　FTTX网络的CEM典型框架如图所示。　　CEMC管理控制平台通过部署在网络中的主动和被动探针抽取网络和业务运行

4、信息；通过与终端管理系统ACS、FTTX网管EMS以及网络流量监控系统交互，获取网络和设备运行信息；通过与OSS系统交互获取用户SLA信息。　　基于这些信息，通过多维度的钻取分析，形成基于用户、基于业务的实时分析和管理系统。CEM的核心功能主要包括以下几个方面。　　客户体验管理：提供对特定客户的QoE管理。　　SLA管理：提供服务质量的基线管理。　　服务质量监控：提供客户服务质量体验（QoE）衡量。　　业务故障定位：积累故障解决的经验，提供自动化诊断工具。4　　基于这些核心功能，CEM对于不同的运营部门，可以主要有以下一些典型应用场景。　　市场部门　　

5、VIP用户感知关怀。对VIP用户的业务使用感知评价，并通过钻取到对应的用户相关业务或网络指标，对用户感知进行分析和针对性的服务保障。　　业务感知分析。感知分析用户的业务使用过程，为运营商的经营决策提供参考数据，帮助运营商采取合理合法的手段发展新用户、保有老用户。　　运维部门　　网络运维保障。实时监控具体业务的质量并给出质量评分，自动/手动评估出各种业务质量情况，对质量较低的业务，评估出具体原因。　　端到端网络质量评估。对于部分关键指标，如DNS时延、接入链路丢包率、HTTP首字节时延、DHCHP接入成功率，按指标值进行分段分析，统计每一段的用户数分布，

6、便于运营商了解网络中用户质量的分布情况，找到质差节点。　　故障定位。通过从数据源获取数据，以及利用专家知识，自动定位QoE故障，是在业务质量环节还是网络、设备环节。　　客服部门　　VAP用户感知保障。通过现网用户相关业务信息的分析，筛选出使用感知较差的VAP用户，可以对VAP用户的业务感知评价，对VAP用户面临问题进行分析和解决，有效降低投诉。　　探针部署4　　CEM是基于抽取大量网络运行数据为基础进行工作的。网络运行数据来源于两个方面，一是网管和流量数据源，能反映“粗管道”的整体状况，包括资源、网络、流量数据；二是探针数据源，事务级数据，能够反映“细

7、管道”的状况，包括具体业务的交互数据、业务性能统计数据等。探针数据源，一般是通过在网络中部署不同类型的探针来获取，主要有两种部署方式。网络侧和用户侧部署各有长短，需要根据具体需求确定合适的部署位置。　　FTTX用户业务体验管理，可以从以下几个方面促进用户价值挖掘提升。　　差异精细化服务，针对特定ISP的服务收费。提供开放业务平台，与ISP合作，针对特定业务进行用户业务体验提升获取增值收益。　　关键业务QoS保障，支撑自营业务的拓展。对自营业务，可以在入口处即实施关键业务QoS保障，支撑自营业务的高质量开展。　　指导市场营销，扩大经营收入。识别高价值用户

8、分布，对业务和带宽使用率高的用户，针对性主动营销，促进用户ARPU值提升。　　基于用户的网络质