基于用户体验的业务支撑系统业务监测研究与实践.pdf

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1、第34卷第1期山东通信技术Vo1．34N0．12014年3月ShandongCommunicationTechnologyMar．2014基于用户体验的业务支撑系统业务监测研究与实践王海峰曹璐(中国移动山东公司，济南250001)摘要：本文从电信行业用户体验入手，分析了运营商业务支撑系统的用户体验需求，提出并探讨了电信行业用户体验测评体系及测评方法，结合实例说明了用户体验监测方法在业务支撑系统中的实际应用。关键词：业务支撑系统业务监测用户体验1引言面对规模庞大的IT系统和繁重的支撑任务．业务支撑部f-]6最大努力以确保系统的稳定高效运行，但用户投诉仍然

2、不断增加。通过与用户直接沟通．发电信业务支撑系统因其承载着企业的战略目标。现用户的问题往往很难与后台系统的运维指标划等实现企业的基本生产功能，而成为企业的生产线和生号。换言之，资源的繁忙程度与用户感受到的系统快命线。随着电信市场竞争的加剧和服务水平的提升，慢并没有直接联系，业务功能的正确性与用户感受的电信用户对于业务支撑系统的支撑能力和体验感知的要求不断提升，业务支撑系统、电信产品的用户用系统友好度并没有直接联系。因此，仅抓好后台系统的KPI显然不能满足用户的真实需求。户体验结果又直接影响了产品的销售及推广，影响到(2)传统的问题处理方式往往影响用户感

3、知的事企业的经济效益。后处理方式运营商对用户体验的重视程度和需求的提升，必随着用户规模的激增和业务复杂度的提高，影响然对业务支撑系统的研发提出了更高要求，因此，需要在传统的测试方法、技术基础上进行深入研究，改用户用户感知的问题越来越难以通过后台系统的运维KPI及时体现出来。往往需要问题影响范围积累到进和完善新时期的测评方法。以适应深层次的用户体验监测需求。一定程度时才能引起足够的重视．但这时已经无法挽随着用户数和业务的增长．业务支撑系统的业务回受到较大规模影响的用户体验，企业对问题的响应越来越复杂，操作复杂性日渐增加，在资源不增加的非常被动。(3)获取

4、问题现场困难，对用户感受到的问题没情况下业务性能势必不断下降。同时。由于用户使用有直观的认识习惯、业务特性等因素，在月底月初业务忙时、系统压用户投诉问题时往往很难在短时间内把问题描力大的情况下，容易产生系统白屏、菜单打开缓慢、多述清楚，这不仅增加了查证问题的难度，甚至有时难次提交报错等问题，致使业务办理平均时长拉长，内、外部用户用户感知均会受到一定程度的影响。以引起业务支撑人员的重视。在处理问题时，很难获取用户的问题现场，常常需要逐个电话回访，导致问当前业务支撑系统性能优化和管理存在的问题主要包括：题的定位和处理效率较低。(1)后台系统的运维指标不能直

5、接反映用户的真(4)难以回溯、分析问题的深层次原因由于庞大的业务系统涉及的环节繁多复杂，并且实体验23王海峰等：基于用户体验的业务支撑系统业务监测研究与实践第l期缺乏对问题现场的追踪和深层次挖掘能力，传统的运通过多种探测方式(业务主动探测、被动监听、业务日维方式难以在问题发生后进行细致的回溯和分析，难志等)。获得包含多种渠道的用户用户服务感知数据以从根本上解决问题。(包括各地市实体厅、合作厅、客服IVR、短厅、网厅等针对上述问题．某电信企业积极研究实现基于用渠道，包括查询类、受理类、空中充值等业务类型)。户体验的对业务支撑系统的实时业务监测，在实时掌业

6、务监测平台实现了多项突破：自下而上建立多握用户用户真实体验数据的基础上，进一步与主动服维分层指标体系，建立用户用户感知评估能力。该指务、系统优化结合起来，以提高业务质量精细管理和标体系打破了原有运营质量指标体系构建模式．拓展问题处理效率，最终达到提升用户满意度的目的。了用户感知的量化探知标准，创新性地从设备层、业务层、用户层自下而上地构建了各渠道运营质量监控2用户体验体系与业务监测的研究的分层多维指标体系。包含系统运营、业务运营和用户用户感知三个维度．以及50余项指标和多种监控方法，具有客观性、可比性、全面性等特点。通过多种(1)用户体验的五个层次探测

7、方式，建立全省集中业务监测平台，实现端到端用户体验要素可以划分为五个层次：战略层、范围层、结构层、框架层、表现层。的全流程用户用户感知探测。同时，该平台具有统一1)战略层：产品价值观及目标用户定位。成功用可扩展的服务模拟架构，实现了分布式、跨地市的服务模拟，并通过开放的接口，易于与第三方系统有机户体验的基础是一个被明确表达的“价值”。清晰定义结合：通过流程化的服务模拟定义，实现了探测业务企业与用户对产品的期许和目标，有助于制定用户体验的各方面策略。的快速部署；通过界面良好、准确迅速的信息传递，完2)范围层：用户需求与功能说明。进一步落地、展成了对业务服

8、务质量的预警、分析和管理。最后，通过获取多维探测数据进行分析与建模。对影响用户用户现产品价值和