快递服务企业提高客户满意度的途径分析

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1、快递服务企业提高客户满意度的途径分析　　摘要：鉴于国际快递物流业的发展很快、规模较大，竞争较为激烈的发展特点，本文旨在分析我国快递物流业发展现状的基础上，剖析我国快递物发展存在的主要问题，提出了相应的对策，以提高客户的满意度。　　关键词：快递服务；客户满意度　　快递作为一项适应市场经济高速度、快节奏的新业务，一经推出就得到非常快速的发展，市场规模迅速扩大。尤其在80年代后期，邮政业放开了快递业市场，民营和外资的快递企业逐渐发展壮大起来。目前，国有、外资和民营快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成，有力地促进了邮政业的快速发展。　　一、我国快递物流业发展的总体状况　　（一）市场格局与份

2、额　　快递业作为我国新兴的服务行业，是现代物流产业和服务贸易领域的重要组成部分，对加强国际经济合作和国内各地区经济交流具有重大影响。我国快递业发展至今，已经形成了国有、民营和外资企业三足鼎立的局面，各市场主体在国际快递、国内异地快递和同城快递三个细分市场内进行着激烈的竞争。针对相应的物流业务，快递物流市场也可细分为外贸型、内贸型和区域型市场。9　　从市场份额的分配情况来看，各市场主体都有自己的优势，在外贸物流业务中，外资企业占有国际快递高端市场的80%，而在内贸物流业务上，国有企业享有70%的城际快递市场份额，民营企业则在区域物流中占有绝对优势。　　（二）快件业务量与增速　　自从快递业引入

3、中国市场，其发展非常迅速。快递业在极大地加快商品流通同时，也激发了更大的快递需求。　　2002年，我国快件总量约3.5亿件，其中邮政快件约1.4亿件，非邮快件约2.1亿件，同比增长28%；2003年，快件总量将近5亿件，增长速度达38%；2004年，快件业务量继续保持高速增长，达到37%；2005年，快递市场总产值超过200亿元，业务增长超过35%；根据国家统计局和国家邮政局发布的我国首次快递业调查资料，至2006年底，完成快递业务量10.6亿件，实现快递业务收入299.7亿元；2007年全年规模以上快递企业完成业务收入342.6亿元，同比增长17.4%，完成快递业务量12亿件，同比增长2

4、0.4%。　　（三）快递物流企业规模与数量　　据统计，2006全国经营快递业务的法人企业有2422个，从业人员22.7万人。而目前，国内快递企业中具有一定规模和实力的主要是国有企业和少部分民营企业。国有快递企业主要有中国邮政速递、中外运集团、中铁快运和民航快递等。中国邮政速递作为目前中国快递市场的最大运营商和领导者，拥有员工2万多人，EMS业务通达全球200多个国家和地区以及国内近2000个城市。全国共有200多个处理中心，平均每月递送1.2亿件快递。9　　民营快递企业的代表主要有北京宅急送、上海申通、深圳顺丰和天津大田等，以上海申通为例，全国总计有800多个网点，公司从业人员达3万多人，

5、年快件量1.3亿件。　　虽然我国快递物流业规模还在不断扩大，但企业规模和实力与国际快递企业相比，还存在很大差距。如目前世界最大的快递运输公司联邦快递，拥有29万名员工，672架飞机，超过7.5万辆递送车，为全球220多个国家和地区的客户提供服务，每天递送超过700万货件。　　（四）民航、公路货运占有较大份额　　我国交通运输能力的不断提高能有效促进贸易流通，保障我国的经济增长，更是我国物流业快速发展的基础。　　我国的运输货物总量呈上升趋势，物流需求十分旺盛。同时，在几种主要的运输方式中，民航的货运量居于首位。在快递物流中，公路、铁路和航空运输系统与之关系密切。　　快递物流中公路运输必不可少，

6、中短途的公路快运在快递物流中占有绝对的基础地位。截至2007年年底，全国公路总里程达358.37万公里，比上年末增加12.67万公里，公路技术等级和路面等级显著提高，同时公路密度继续提高，通达水平进一步提升。　　我国铁路运输系统四通八达，同时还拥有数量可观的仓储设备和转运基地，具有极好的资源优势。目前我国加紧建设高速铁路，并多次全面提速，铁路系统将发挥更大的物流运输节点的作用。　　在全球航空货运中，北美和中国之间贸易的指定航线是全球最大航空货运市场。随着持续国民经济增长的拉动，我国航运规模将显著扩大，中国航空运输将面临引进货机等方式来增强货运能力。9　　二、快递客户满意度面临的问题　　（一

7、）满意度要求的服务理念　　顾客满意是顾客满意程度的简称。这里的顾客是指购买过并使用过某种产品或服务的消费者、客户和用户；这里的顾客满意度是指顾客对这种产品或服务满意程度的心理感受；是指通过特定的因果关系模型对顾客满意程度心理感受的测评结果。　　当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益