世纪联华金华店基层岗位操作调研报告

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1、基层岗位操作规范实训报告报告题目世纪联华金华店基层岗位操作调研报告姓　　名班级　连锁1114学号1139111627经济贸易学院2012年6月世纪联华金华店基层岗位操作调研报告前言：为期两个月的暑假开始了，和以往一样，准备在假期里找一份暑期工，今年有所不同，因为大学里学的是连锁经营专业，与超市等各大连锁行业息息相关，所以就找了一份超市促销员的工作，开始我一星期的实训作业。我所做的是康师傅饮料促销工作，在休息之余，逛了整个超市，留意了超市商品陈列，收银，前台服务等内容，并发现之中存在的问题，下面就对这些问题提出相关的一些对策。一、联华超市简介世纪联华金华双龙店位于金华婺城区双龙南街

2、700号，拥有20000余平方米经营面积、500余个停车位、30000余种商品。一跃成为金华最大的单体超市。经营商品包括百货、食品、生鲜三大部类。一直坚持“顾客第一，唯一的第一”为经营理念，以“积极、创造、发展”的联华精神，努力为消费者提供“亲人般的问候，顾客式的服务，体验式的销售，人性化的设施。”二、世纪联华金华店基层岗位操作规范现状（一）商品陈列①部分门店货架上商品拥挤不堪，同样或类似功能的商品数量繁多，但每种商品的陈列面却很窄，标价签杂乱，无法和商品对应，消费者购买时一脸茫然无从选择，单品数量过多；与此同时还出现有货架不丰满、畅销商品缺货严重等情况。既不美观又影响销售。②端

3、架、堆头陈列不规范，单品多而杂，无较明显且与之对应的POP，标示太乱、不明显。③仓库商品摆放无序、随意性较大，陈列上形式单一、不规范、商品结构不合理。（二）收银员操作①收银员在为顾客结算购物款时，按照专柜营业员开具的购物票收费，没有向顾客说明消费金额，有的收银员虽然也念出购物票上面的金额，但是声音较小，根本达不到“唱收”性。②、收银员的服务态度差，有的根本没有提示性的语言，一切尽在不言中，好像顾客理所应当知道收银台的一系列程序，“欢迎”、“请”等礼貌字眼难以听到。（三）前台服务岗位①整体形象不好，顾客进超市后会看到前台客服在聊天，或者边聊天边给顾客服务。②东西摆放杂乱，桌上凌乱的

4、放着一些购物袋或者赠品以及票据。三、对提升基层岗位操作规范的结论及建议（一）商品陈列①商品摆放的货架高度以90厘米到180厘米最佳，因为顾客胸部至眼睛的高度为最佳商品摆放处。②由于商品本身的形状、色彩以及价格等的不同，适合顾客选购参观的商品摆放方式也各有不同。理货员应从体积大小，颜色明暗，价格高低来做相应的排列。③可利用货柜、平台、特殊容器及商品包装箱等在超市的适当位置展示陈列商品。也可以用固定或可以转动的装有挂钩的陈列架，摆放缺乏立体感的商品。商品摆放是将具有促销机能的商品摆放到适当的位置，合理的商品摆放有利于方便顾客找到商品，同时创造更多的销售机会，赢得更高的销售业绩。（二）

5、收银员操作收银员是超市中与顾客接触最为频繁的工作者之一，接触的多，出现问题的频率也就增多，收银员到底应该怎样去服务顾客，让顾客满意而归呢?①、首先，大方热情，礼貌用语。礼貌用语是一个人素质对基本的外在表现;此外，还应该要懂得微笑服务，微笑能够拉近人与人之间的距离，使双方之间显得更加亲近。②、定期给收银员进行培训：任何企业都是需要培训的，收银员通过培训，不但自身素质可以在潜移默化中得到提高，收银知识能掌握更多，收银技巧也能更加熟练。在购物高峰期的时候，经常能够看到各大超市百货商场收银台处的等着结账的“长龙”现象，这个时候，对收银员的收银技巧就要求高很多，收银员必须快速准确的熟练po

6、s的操作，只有熟练掌握收银技巧，才能为顾客节省更多时间。当然，在培训中，不仅要注意培训收银员的收银技巧，更加应该注重他们素质的培养。作为一个合格的收银员，必须要具备仔细、耐心、乐于助人、热情等基本素质。（三）前台服务岗位作为连锁超市，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，既要抓硬件，主要指产品质量和购物环境，也要抓软件，主要指服务质量。提升服务质量，无形中也就提升了门店在消费者心中的形象和地位。那么，该如何提升超市服务质量呢？①作为超市门面，应注重仪表美，行为举止要大方、得体、优雅，在与顾客打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。②培养员工语言美，服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪

7、，而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。③关于顾客投诉处理：1、以积极的态度听取和处理顾客的投诉。2、换位思考，能转换角色，设身处地的为顾客考虑。3、在不违反规章制度的情况下，尽可能满足顾客的需求。4、宽容，忍耐，无论有什么理由，不和顾客争辩，把理让给顾客。5、维护顾客的自尊，如确实错在顾客，也尽量搭梯让顾客下台。6、维护超市形象和声誉，原则问题不放弃立场，但时刻注意语言的表达方式。7、对顾客的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或交代，对于事态严重者，则要即刻