我国电信业客户关系管理研究

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1、从本学科出发，应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性，便于研究生提出新见解，特别是博士生必须有创新性的成果我国电信业客户关系管理研究摘要：客户关系管理是一种基于全新的信息技术的管理理念，本文结合当前我国电信行业环境，从管理学角度综合分析了客户关系管理的概念及其在电信业实施客户关系管理的必要性与效用性，并对此提出了有针对性的建议与策略。关键词：客户关系管理；客户满意度；核心竞争力；交叉销售　　随着中国电信竞争格局的改变和通信技术的飞速发展，中国电信业的市场环境发生了根本性的变化，加入WTO后，我国电信市场将逐步对外开放，国内电信运营商正面对一个全新

2、的、更加激烈的、国际国内全方位的市场竞争环境。因竞争加剧而导致利润下降，迫使国内各电信运营商不得不考虑寻求新的运营方式，提高自己的核心竞争力来保持并发展自己市场份额优势。电信运营商意识到在竞争越来越激烈的商业时代，资源占有成为企业生死成败的关键，客户才是企业生存和发展的根基，而如何改善客户服务，增强客户的满意度和忠诚度，提升客户价值来扩大自身的收入和利润，如何用信息化管理来替代原有的传统管理手段等问题，是电信企业面临解决的重要难题。　　在这种背景下，基于先进信息技术的现代管理科学课题份量和难易程度要恰当，博士生能在二年内作出结果，硕士生能在一年内作出结果，特别是对实验条件等

3、要有恰当的估计。从本学科出发，应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性，便于研究生提出新见解，特别是博士生必须有创新性的成果理念——客户关系管理受到国内各电信运营商的青睐。在客户关系方面，企业总希望建立与客户最稳固的关系，并最有效率地把这种关系转化为利润，即留住老客户、发展新客户并锁定利润最高的客户，这也正是CRM要重点研究和实现的问题。　　一、电信客户关系管理　　1．客户关系管理的含义。　　客户关系管理，世界著名IT系统项目认证和决策权威机构——GartnerGroup认为CRM是迄今为止规模最大的IT概念，是现代管理科学与先进信息技术结合的产物

4、，但又并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它是一种企业商务战略，是在现代管理技术和信息技术基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践，目的是使企业根据客户分段进行重组，强化客户满意的行为并连接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度；同时，也是企业为最终实现电子化、自动化和运营目标，所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法课题份量和难易程度要恰当，博士生能在二年内作出结果

5、，硕士生能在一年内作出结果，特别是对实验条件等要有恰当的估计。从本学科出发，应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性，便于研究生提出新见解，特别是博士生必须有创新性的成果、解决方案的总和。实际上，客户关系管理的定义包含了3层含义：CRM体现了新的企业管理的指导思想和理念。企业在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润的增长和客户满意与客户忠诚的实现。CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户一切相关业务的效率和效益。企业建立

6、和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务和客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。　　2．电信客户关系管理的特点。　　电信运营企业作为经营电信业务的服务商有着自己独特的客户特性与市场特性。首先，电信业的客户具有多元性，从政府机关、企业集团和学校宾馆，直到普通个人都是其客户；其次

7、，电信客户的需求特征上具有多样性，表现出极大的行业特征及业务量特征，从个人到团体，从农村课题份量和难易程度要恰当，博士生能在二年内作出结果，硕士生能在一年内作出结果，特别是对实验条件等要有恰当的估计。从本学科出发，应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性，便于研究生提出新见解，特别是博士生必须有创新性的成果到城市，从低收入群体到小康家庭对电信服务有着各种各样的层次需求。同时，电信业的服务比重大，电信产品更新率高。另外，客户使用电信服务的随机性强，用户稳定性差，年均离网率不断上升；最后，中国